中国网红咖啡连锁店Manner Coffee，近日连续发生两起店员与顾客的冲突事件。视频在网上曝光后，引起热议。

事件一，女店员被顾客催促，建议退单却不被接受，顾客还对她冷嘲热讽。店员开始提高声量，接着情绪失控，将一杯咖啡粉泼到女顾客脸上，还不断大喊“你投诉呀！你投诉呀！”，近乎歇斯底里。

事件二，同样面对女顾客催单，男店员起初专业并礼貌的解释：手冲咖啡比较慢，如果等不了就帮她退单。岂料女顾客仍继续埋怨，还举起手机欲拍下他样貌，估计是想作出投诉。这下惹怒了男店员，伸手把手机抢了过来，两人一言一语互骂，本来彬彬有礼的店员暴怒下乱飚粗话，最后还在女顾客的挑衅下，钻出工作台，给对方一个巴掌。

结果，事件一的女店员被雇主辞退，事件二在警方调解下双方达成和解。

网上许多评论站在店员一边，觉得顾客无理催促和挑衅，动不动就说要投诉，才是触发冲突的主因。正如事件二中男店员所说：“10分钟也等不了，你还喝什么手冲咖啡？”

也有人批评店员服务态度不够专业，情绪管理有问题。顾客催单再正常不过，岂能因此而作出攻击顾客的暴力行为？那些为店员叫屈的，或许不自觉将本身在职场遭受的压力，投射在上述事件当中，仿佛同病相怜，值得同情。

批判商家压榨员工

更多评论批判商家压榨员工的经营手法，为了利润最大化，一个店面才雇用2至4名店员，每天应付500至1500杯的销量，一个店员须兼顾点单、冲泡、清洗等所有工作，一天下来，精神和体力都到了极限。

若遇到不讲理的顾客，因小事被投诉，搞不好工作奖金就泡汤。情绪长时间在紧绷状态，失控崩溃是迟早的事。

随着经济水平提升，中国人开始追求“小资情调”，对各类服务业的要求亦与日俱增。类似咖啡奶茶的竞争已达白热化程度，单看瑞幸咖啡、蜜雪冰城、霸王茶姬等的开店速度，即使是国际连锁大牌如麦当劳与星巴克，恐怕也要自叹不如。

以话题中的Manner Coffee为例，2015初创至2018年，一共才开了3家店，随后被资本家看中注资，不过5年就暴增到1200家，据说到今年杪，会达到2000家。

如此庞大的饮食行业，每天要服务上百万顾客，只要遇上几个性格刁蛮挑剔的，或者服务员训练不到位的，就难免会产生摩擦引起争端。

拍视频让全网公审

在所有服务行业，类似的冲突其实很常见。这放在过去，只要及时安抚好顾客，没闹上媒体，就不会有太大影响。

如今落在网络时代，人人手持一机，个个都是记者，一言不合就拍视频上网投诉，让全网公审。一旦被网络无限放大，不论是服务员或顾客的小错误，都会变成千夫所指，有关商家的形象与营收，也会大受影响。

人们常说“顾客是上帝”，“顾客永远是对的”，这类观念，若用在提醒员工时刻注意服务水平，用意固然是好的。但一般消费者若自恃是顾客，就摆出高高在上的姿态，对服务员无礼呼喝、诸多要求，那最终只显得自己人品低劣。

这种“付了钱就是大爷”的心态，在本地也是常态。我曾多次在咖啡店，目睹点了杯饮料的顾客，因一些小事就对店员大呼小喝，态度之恶劣，叫人不敢恭维。

一个社会有多进步，或许从人与人之间的互动便可看出。敬人者人恒敬之，这句老话到今天还是真理。

倘若每个人都懂得互敬互重，平时多一点耐心、多一点同理心，人间多一点平和之气，社会或许就能少一些无谓纠纷。