書名：《7-Eleven便利店創始人自述·零售的哲學》及《7-Eleven便利店創始人自述·零售心理學》
出版社：江蘇鳳凰文藝出版社
合作單位：YYC Book Success
鈴木敏文是舉世聞名7-Eleven便利店的創始者。在創辦7-Eleven並取得成功後，他許多的創新已經成為商界的常識，而這2本書本就結合其四十多年的零集經驗，親身講述擊中消費人、深察清費者的成功秘訣！
零集業在日前的經濟不景與高通脹的夾攻來，面對許多不確定的未來。1973年在日本正式開業後，7-Eleven創業至今遵循著“靈活應對變化，貫徹基本原則”，包括：
·不放過任何細微的變化並能夠予以恰當的應對；
·成為“專門應對變化的行業”
對於目前的商家，有著明確的營運指導。
[內容摘要]
[溝通，讓企業理念上通下達]
與員工溝通關鍵要素是“分享思維”！
管理層的經營思路不僅應及時與總部員工分享，也要保證每個加盟店的店長與店員都能快速而正確地理解，這樣企業整體才能穩步向目標邁進。
如果協助加盟店經營的第一線人員對公司的理念理解得不夠透徹，就不能向各個店長準確地傳遞總部的方針。
但是，如果隻是橫向業務的信息共享，那麼運用最新的IT技術也未嚐不可。但是，在由上至下地傳遞企業方針時，直接溝通遠勝於其他任何方法。以眾所周知的“傳話遊戲”為例，人們在遊戲過程中總會無意識地回避負面信息，報喜不報憂。面對討厭的、負面的內容，人們通常會產生逃避心理，不自覺地曲解信息。如果把我的想法以：
負責人→經理→店鋪經營顧問
以上路徑層層傳遞下去，最終店鋪經營顧問往往不能接收到我真正想要表達的信息。
進行雙向溝通
相反，采用面對面的直接溝通形式，則能在談話過程中有效掌握聽眾對信息的理解程度。比如通過對方表情上的猶疑，或是歪頭等細微的舉止，推測他們是否能夠完全理解我所表達的內容，抑或是目前的話題比較枯燥引不起聽眾的興趣等等。繼而可以根據現場反應隨機應變地轉換話題，讓溝通更加清晰明了。
會議並不隻是單方向的傳達，隻有把握聽眾的反應，進行雙向的溝通，才能讓會議時間變得更有價值。
[提供便利，最終目標還是“便利”]
1980年至1990年，各種品牌的連鎖便利店紛紛開疆拓土，在全日本擴展各自的版圖，可謂是便利店文化在日本生根發芽、茁壯成長之時，越來越多的年輕人和上班族開始把鄰近的24小時便利店視為“自家的另一個冰箱”。
人這種生物，隻要享受過一次“便利”，就會有更進一步的期待。7-Eleven在思考如何滿足顧客對“便利”的追求時，得出了這樣一個結論：如果門店隻是單純地售賣產品，而不能為顧客的生活提供必要的服務，那麼即使具備地理位置上的優勢，也稱不上是一家便利的店。因此，我們決定在提供產品品質的同時，充實和完善“服務”的內容。
提供代收費服務
從這一層面出發，我們把視線聚焦在了代收東京電力和東京煤氣等公共事業費的服務上，因為當時並沒有如今這樣多樣化的支付手段，可以便捷地通過信用卡結算或銀行卡自動轉賬完成，所以忙於工作或家庭的消費者，每個月都要特意趕到遙遠的金融機構支付水電煤等公共事業費、非常浪費時間。再者，金融機構每逢周末和節假日都會公休，平時還有營業時間的限製。
與此相比，7-Eleven全體無休全天營業，顧客任何時間都可以進店支付，省時又省力。出於這些考慮，我們開創了代收公共事業費的服務。
安裝ATM機
正如預計的一樣，代收費服務一經推出立即受到了大眾的歡迎，急速上升的受理件數證明顧客在使用過程中確實體驗到了便捷。同時，這一經驗也與“希望能在便利店裏增設ATM”的問卷結果是密不可分。
為了順應顧客的需求，我決定無論如何也應該在店內安裝ATM，在90年代後期，我任命員工開始的研究實現這一構想的方法。
7-Eleven便利店的創始者鈴木敏文。
[拉近顧客距離的“待客之道”]
如何“待客”，非常關鍵。
●待客的首要任務是“夯實基礎”。
正如7-Eleven 4項基本原則之一的“親切服務”一樣，我們把提供資金熱情周到的服務視作基礎中的基礎。而對邁入7-Eleven店內的顧客而言，這4項原則中最讓他們印象深刻的想必也是店員們嚴格執行的寒喧問候語。
六大待客用語
7-Eleven便利店有“六大待客用語”：看到顧客進店說“歡迎光臨”，對於顧客的要求說“好的，知道了”，要麻煩顧客等候時說“請稍作等待”，萬一產品斷貨或滿足不了顧客的需求時說“真的萬分抱歉”，顧客購物完畢後說“謝謝惠顧”“歡迎再次光臨”。7-Eleven極為重視上述這些基本問候語，嚴格要求員工認真貫徹於實踐之中。
●消費市場進入飽和時代後，人們經常說現代消費者在購買東西時總是猶豫不決，不知道該選擇什麼。
但是我卻認為這不過是賣方的片面之詞，與其說顧客在“猶豫”，倒不如說他們是想確認“這個產品真的好吃嗎”“價格這麼貴有購買意義嗎”“價格這麼便宜品質沒問題吧”。
過去物質匱乏的賣方市場時代，商家無論推出什麼商品，都有顧客掏錢購買。但是，現在在顧客隻有當自己的需求沒有真正得到滿足時，才會發生購買行為。因此，顧客想要確認商家是否理解自己所追求的產品價值、產品是否真的能滿足自己的需求，換言之，就是想要確定有沒有讓自己信服的選購理由。
總而言之，在今天的消費市場，商家和顧客的關係不再是單方面的，現代消費者需要確認雙方是否能共享產品銷售信息與價值觀。
確認顧客心態
對於擁有“想要確認”心理的顧客，商家首先必須提供能讓顧客形成這一心理的產品與服務。其次，為了在銷售第一線準確向顧客傳達產品的新價值，我們必須重新審視“運用待客之道，積極拉近顧客距離的重要性”。包括，產品產品。
●“站在顧客的立場上”考慮他們的需求，可能會尋找出對方都沒意識到的潛在需求與困惑。
以便利店為例，冬天的時候，當店員發現顧客的視線落在關東煮時，就主動詢問“要不要買一串，吃了會很暖和的”或“這個很好吃哦”；如果老年人購買了本應搭配叉子的意大利面類食品時，主動問一聲“用筷子是否更順手些”並遞上一次性筷子；即使目測客人購買的東西能收入一個購物袋，但如果重量比較重時，則根據顧客的情況建議“用兩個袋子放吧”，並替顧客裝袋。
●每家7-Eleven便利店都置有一台多功能複印機，除了複印和傳真的基礎功能外，還能通過它訂購演唱會和電影票。
如果顧客谘詢“我想購買電影票，但不知道操作方法”時，我們的店員就會和他一起看著觸摸屏，在“想要看什麼電影”的簡短交談間協助顧客購買電影票。而當這名顧客再次來店時，原來的店員則可以問候他：“上次的電影去看了嗎，劇情怎麼樣？”如此又能得到與顧客對話的機會。
●商家需求掌握“交流對話”能力，把自己的感受傳遞給對方，引起對方的共鳴。
這其中的關鍵點在於“站在顧客的立場”，洞察顧客試穿衣服時的心理。人之所以打扮自己，主要源於兩個相互之間有些矛盾的理由：一是想要“與眾不同”的心理需求；一是在意“他人的眼光”，渴望得到別人的認同。
由於顧客一般都會挑選心儀的衣服試穿，所以待客的一方應該代表“他人的眼光”，適時地誇讚，例如：“您身上有這樣那樣的特點，而這件衣服在這點上極具潮流感，非常適合您的氣質。”即使顧客心裏明白這是店員的奉承諾，也會在產生共鳴的地方報以回應，逐漸形成購買的想法。
店員建議的重要
當顧客面對多個選擇猶豫不決時，店員則可以提出建議，例如：“雖然這幾件衣服都是當季的新款，時尚感十足，但這件出於這樣那樣的理由顯得更適合您呢。”如此一來，顧客會覺得自己得到了理解，從而觸發購買行為。另外，如果顧客在購買後獲得了周圍人的肯定評價，自然就能培養出他們對店鋪的忠誠度。
“待客之道”的基礎在於“溝通”。談話越是深入，越是能從對方的話語中讀取重要的信息。這才是“對話”層面的待客之道。
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