“老板，不是所有顾客都值得你拼命！”——一个药房老板用2小时承诺，改写了行业标准，也让我们看见什么是“核心客户”的威力。
故事从一间没人注意的药房开始！
美国有一间药房叫 BioPlus。它不是连锁品牌，也不是什么新创科技公司，产品也不便宜。它卖的是“特种药”——主要用来治疗癌症、免疫系统疾病，那种贵又复杂的药物。
5年前，他们的年营收是 1.76 亿美元（7.46亿令吉）；5年后，他们年营收突破 8 亿美元（33.93亿令吉），并被美国医疗巨头 Elevance 高价收购。
你以为是因为他们产品最好？价格最低？技术最先进？都不是。他们成功的关键，是一句承诺——“我们会在2小时内批核病人的用药申请。”这背后，是他们彻底围绕“核心客户”重新设计公司、流程与思维。
以为服务医生和保险公司
BioPlus 创办人 Dr. Stephen Vogt，曾经也和我们一样走错方向。也曾问过：谁才是我们该为之拼命的客户？
Dr. Stephen Vogt 是一位受人尊敬的药剂师，也是一名企业家。他对药品极为专业，对合规流程非常熟悉，也跟很多医院、保险公司、医生有长期合作关系。所以他最先开始认为，公司最重要的“客户”应该是：
●医生：因为他们掌握处方权，决定用什么药
●保险公司：因为他们决定批不批准、付多少钱
●医院：因为他们是病人治疗的主导机构，有转诊决定权
这听起来完全合理。因为几乎所有在 B2B 医疗行业的人，都会优先服务“决策者”——毕竟他们签字、他们放行。因此在 BioPlus 的早期，团队把大量资源投入在以上三方，并积极打好关系！
当时，他们服务得很好，系统也很专业，但成长却卡住了。
错误一：忽略真正“使用者”痛点
在一次管理层战略会议中，Vogt 的执行团队开始复盘：“我们把流程做得这么漂亮，医生满意，保险也能批，可是客户满意度没有明显提升，推荐率也没有拉起来。到底问题出在哪里？”
于是，他们做了一件少有人做的事——直接去听病人怎么说。
他们开始联系过往的病患，请他们参加访谈或填写回馈。给果谁，关键洞察来自一句反复出现的反馈：“医生开完药后，我以为可以马上开始治疗，结果我还要等一个星期、两个星期，甚至三星期……我心里每天都在问，药到底什么时候来？”
团队开始意识到——他们把服务重点放在“系统顺不顺”，却忽略了病人关心的是“结果快不快？”
错误二：搞错“核心客户”定义
病人并不懂那些复杂的保险术语，也不想听你讲规则。他们只想知道：药什么时候来？会不会耽误治疗？有没有人可以帮我处理保险的麻烦？
这时候，Vogt 说出了一句后来被广泛引用的话：“The patient is the one who is sick and who needs the treatment.It’s for the patient that we have to create a fantastic customer experience.”（病人是那个生病、真正需要治疗的人，我们必须为病人打造一段出色的服务体验。）
他以为，药房最重要的客户是：医生（他们开处方）、保险公司（他们决定批不批）、医院（他们推荐药厂）。结果，有一天他看到一位病人坐在诊所外，表情焦急，低声问护士：“保险还没批吗？我快撑不下去了……”那一刻他醒了。
真正的客户，从来都不是“决策者”，而是“使用者”；真正的痛，不是药，而是“等待”。
在深入了解后提出一个激进的目标：2小时内完成批核。这不是口号，是他们接下来的战斗目标。
2小时批核一场疯狂赌注
他们立刻重建流程：
●客服中心变战情室
●每张处方一进来，就启动专人打电话、提交申请
●系统全面重构，员工加班到深夜
结果，他们做到了。平均批核时间，从10天压到2小时。这是他们公司的分水岭。
改变的是企业文化
很多人看到 BioPlus 的成功，以为“缩短审批时间”只是流程优化而已，错了！这个承诺真正改变的是企业文化。
以下是他们推行过程中的主要挑战：
1.最大挑战：保险公司流程不是他们能控制的，在美国，保险审批流程是复杂、缓慢且分散的。所以 BioPlus 做的不是“催快”，而是预判+主动作业；
●他们建立一整套“资料预整理机制”，在病人提交资料前就开始准备后续文件
●训练客服熟悉各大保险公司的操作流程，快速识别问题并主动联系专员
这不是技术，是耐心和系统性训练。
2.第二挑战：客服角色被完全重塑
过去的客服，只要“回应问题”“传达流程”就好；现在的客服，是病人与保险公司之间的“谈判代表”。
他们必须：读懂保险条款、主动出击催批、面对病人的焦虑，还要稳住情绪、内部跨部门协调，确保流程不卡关。
3. 第三挑战：流程必须全公司协同，不是某个部门就能搞定
“两小时”不是客服部门 KPI，而是整个公司的共同目标。
●医疗审核团队要更快审核病历
●IT 部门要自动串接系统数据，减少表格输入
●法务与合规部门要确保流程在法规允许范围内压缩时间
4.第四挑战：无法每次都100%做得到，但不能失信于人
正如 Vogt 所说，这是个“可能无法达成”的目标。但他们建立了两套机制：
●“承诺机制”：对病人承诺“2小时内处理”，不等于“2小时内一定完成批核”，而是启动整个流程；
●“解释机制”：若无法达成，必须主动告知病因、给出时间表，不让病人陷入“无限等待”。
成功出自决心
BioPlus 的成功告诉我们：
●成功不是靠广告、价格战，是靠“为核心客户拼命做到极致”。
●核心客户是命脉：他们不是随便的市场群体，而是一个个有真实需求、喜好和痛点的人。
●比客户更了解他们：你要知道他们的渴望、恐惧和痛点，甚至比他们自己还清楚！
●专注带来突破：把资源集中在核心客户身上，解决他们的最大问题，就能创造巨大价值。
BioPlus 没把医生或保险公司当核心客户，而是聚焦患者。如果他们选错了目标，可能只会优化医生门户或拖延审批流程，绝不会有今天的成就。
核心客户就像一盏明灯，指引你把产品、服务和体验做到极致。
反思：如何找到核心客户?
1、列出“最爱”和“最烦”客户：
2、挖出客户的痛点：
问自己：
●他们最想要什么？
●他们害怕什么？
●怎么让他们的体验更好？
找到核心客户后，你的整个生意都要围绕他们设计：
产品：解决他们的痛点，比如 BioPlus 的快速审批流程。
服务：让他们感到被关怀，比如 BioPlus 缓解患者的焦虑。
体验：每一步都以客户为中心，比如 BioPlus 的员工即时沟通保险公司。
找到你的核心客户，了解他们的内心，然后把所有精力用在他们身上。你会发现，这不仅是策略，更是一种改变游戏规则的力量！
敢不敢对“错的客户”说不？
不是赚钱最多的客户最好，是让你进化的客户最好！
老实说，不是所有顾客都值得你拼命。你只需要一小群人——真心需要你、愿意相信你的人。
他们，就是你成功的关键——“你准备好只为对的人拼命了吗？
