多年編製作業程序，看過許各種相關顧客服務的定義，許多企業業主在編製作業流程的時候都很自然問道：“我們之前製訂的，對嗎？”深怕自己弄得不準確影響作業。
還有業主問到“是否跟顧客聊天的工作，或者協助顧客完成下單工作，都可以稱為客服?”。
雖然營運作業有各種最佳作業，但真實操作上作業流程是由業主自行定義（過去文章也一一分享過），是沒有對與錯，隻是符合或不符合作業上的需要、有沒有跟戰略或策略作對接，有沒有發揮該定義下應產生的作用。
針對客服定義對還是不對，應該如何規範“客服”作業範疇，首先讓我們先了解理論上定義的客服。
首先，客服是為服務顧客而存在，是整體服務係統最原始的存在目的，也是一個確保顧客滿意的營銷策略。透過妥善的編製，包括策略性安排達到影響或者刺激顧客的購買行為。
1974年始就陸續有學者針對客服提出定義，其一指出客服是為了讓顧客滿意公司提供的產品與服務的行動鏈接。這些行動包括從預定購買到產品或服務遞送到顧客，有時候也延續包括售後的維修或其他技術輔助工作。
在1992年有另一位學者指出，客服是一項溝通互動的工作，可能是與顧客面對面，也可能是透過通信、信件或者自動化的設備，這個溝通互動的工作被設計或被執行，以便達到兩個目的：顧客滿意與作業生產力。
仔細閱讀上述提出的定義，是否發覺客服所包含的工作範圍似乎很大，既無明確的指出何種工作視為客服，也沒有限定隻有跟客戶聊天可以被稱為“客服”。
廣義的客服是服務顧客流程中所產生的各種工作項目，可以是從回答客戶谘詢至各種售後服務，可能與廣大讀者所明白的“客服”有所差異。
3參考步驟
要設計一個符合自己企業的客服，有何辦法？以下三個步驟提供大家參考。
1. 以顧客為導向服務環境
若說企業內部所設置的工作項目都是為滿足企業商業目的而製訂，那要製訂客服範疇首先要設計政策，服務目的、內容、作業，組織與溝通宣傳管道。
例如：曾經有一業主，將所有與顧客有著直接或者間接的工作，例如溝通（通知顧客、解答谘詢等），互動（文件收集、客戶資料搜集）等工作都統一歸納在一個職位，這個職位有個通稱——客服。
當初在流程上聊起，就發覺這個客服的工作，可以涵蓋了整個服務係統，可以說這家企業沒有營運部門，反而僅有客服。這樣的安排，由於工作範圍太廣、所牽涉的事務太多太雜，除了難以找到適合的員工還難以留下員工。
經過討論，結果劃分了兩個職位：營運與客服。把客服的工作範圍縮小，更細化每一項工作執行辦法，從中不僅改善顧客對客服的看法（過去一個顧客必須涉及許多工作，導致每一項工作都無法很專心細致的做好），還提升了顧客對企業服務的滿意度。
2. 顧客現場感受
從上述的製訂衍生各種實踐方法，如服務遞送安排（服務如何被實踐）、各種管理如服務質量、時間管理、作業安排、現場管理、人員與機械的調度、後勤作業等等。
舉一個例子，一家提供私房菜的餐廳，其服務的遞送就是在一家餐館，由廚師精心設計菜色，服務員呈上，在烹飪到上菜的過程有著許多與顧客互動的環節，這些環節如何做到環環相扣，以便顧客可以完全體會業主想要營造私房菜的特色。
3. 服務延續項目
客服最常見的工作，就是解決顧客投訴。處理顧客投訴，就是服務的一種延續。
要把這一個項目做好，企業必須思考有何辦法，例如服務保證(全額退錢)，服務質量稽核、安裝與維修、更新與轉換、教育與訓練、報廢處理等等
服務的延續，往往就是提升客戶回頭的一個辦法。例如曾經有一位朋友，經營商業教練（Business Coach）的服務，他就提出服務保證宣言，隻要3個月內企業沒有絲毫改善，全額退款。
是的，服務保證是客服的一環，並不是營銷策略。一個有效的服務保證不僅可以為企業留下許多忠實顧客，更是新顧客的定心神針。
