最近不小心在網上看到了一個視頻，講述一個年輕小夥如何用極致的客服翻轉業績，喚起了我非常多的想象空間！
他叫豪車毒老紀，原名紀文華，經營豪華車線上代購團隊。
豪車毒老紀有一句名言：“ 別人在做的服務叫義務，別人沒做的服務才叫服務。”
創業12年，員工10人左右，業務全部都是在網上進行，所以連一個像樣的展示廳都沒有，但一年的業績卻高達15億人民幣（約10億令吉）！
單抖音一年，就給他帶來了8億人民幣（約5.3億令吉）的業績！
新客隻要報上車型、顏色、個性化要求，老紀會以最短的時間告訴他該車的國內最低價格，並確定交車時間。
車輛金融貸款事務，車輛交稅上牌等事務，老紀也會全部代理，無需客戶勞心。
交付環節，老紀也會滿足客戶的個性化需求。
如果客戶送車給女友慶生，需要半夜在酒店交車，老紀會把車子用巨大的禮盒包裝好，安裝好燈光，配好音樂，禮盒裏放上鮮花氣球，讓汽車作為禮物，滿足客戶完全沒有想象到的驚豔。
車子交付給客戶時，汽車清潔美容做到極致：油是滿的，所有能想到的汽車用品都配齊。
客戶喜歡的吊墜、日本進口的紙巾、瑞士進口的高端玻璃瓶礦泉水、日本進口醫藥防疲勞口香糖、航空真皮拖鞋、一大一小兩把雨傘。
大的雨傘放後備箱，小的雨傘放駕駛位左邊。
收納箱、真皮腳墊……通通都有，甚至還送上一束鮮花和花語卡片，讓客戶體驗最極致的交車服務。
他還有一項最被網民津津樂道的服務是：極致家政貼心保潔服務！
豪車毒為每個客戶派6-10個人的團隊，上門為客戶進行工期2-7天的家居深度保潔護理。
大到翻新刷外牆、清洗遊泳池，維修天花板、地板，小到擦拭衛生間死角、煙灰缸或化妝鏡，豪車毒為客戶輸送的都是近乎變態的“極致”服務。
就是這種變態服務，讓他從8 個客戶開始，迅速發展成15億人民幣的大企業。
最讓人匪夷所思的是，他的所有客戶幾乎都是素不謀面的，就衝著他的貼心服務而為他轉介紹，有一位客戶甚至為他介紹了將近40個買家！
豪車毒老紀：別人在做的服務叫義務，別人沒做的服務才叫服務。
客戶終身價值
我們經常講的客戶終身價值，在老紀身上發揮得淋漓盡致！
我念企管的時候，導師經常強調企業獲取新客成本比維持現有客戶高15倍，但環顧今天的經商環境，我們的獲客成本應該遠超此數，也許20倍吧！
既然大家都知道獲客成本越來越高，為什麼多數人還是一窩蜂地想盡辦法尋找新客源，而不在顧客黏性下功夫，讓顧客回購率源源不絕，甚至裂變成顧客轉介紹？
我們盲目追求冷冰冰的大數據（Big data)，卻忘了有溫度的客戶管理（CRM）！
豪華毒老紀的成功故事，應該讓我們重新思考和審核自己企業的經營模式，他為我們找到了企業增長的關鍵點！
我經常說，很多企業主慣性地把注意力集中在“變“上面，卻忽略了那些不變的基本因素。
用來獲取新客源的自媒體，本質上是不斷在“變“的，客戶被你感動而對你忠誠，卻是一種不變的道理。
獲客留客4階段
我為此和團隊開了一個腦力震蕩工作營，一起探討獲客和留客的成功關鍵因素（key success factors），也把它弄成一個經營管理的標準工作程序（SOP）。
獲客到留客有四個階段：
1）如何引流？
2）如何把流量變成準顧客？
3）如何把準顧客變成顧客？
4）如何把顧客變成死忠粉絲？
我們在做腦力激蕩的時候，把每一個階段的方法和場景，都推演到非常透徹，然後讓負責該部門的幹部去執行。
這一套我自己摸索出來的管理係統，陪我走過很多高低起伏的日子，當我感到束手無策的時候，它總是能發揮關鍵作用！
我們都知道，做生意回購率非常重要，它也是業績增長的主要因素。
大家熟悉的海底撈，就是因為極致的服務讓人口耳相傳，結果生意滔滔不絕。
毒老紀賣的是豪車，按常理回購率應該很低，但他放長線釣大魚，他看重的是豪車車主身後的朋友圈。
他的顧客因被極致的服務感動，而自發地幫忙轉介紹，形成顧客裂變。
和朋友聊起如何維持顧客忠誠度。他有感而發的說：我最近買了一部新電視機，平時隻知道開關和一般的用途。
那天去朋友家做客，發覺朋友也有一部同款的電視機，經朋友解釋說明，才曉得這款電視機其實還有許多功能他購買時完全沒有被告知的！
換句話說，那位賣他電視機的促銷員是失職的！
顧客感動紛紛轉介紹
朋友是銷售顧問，他說銷售任何產品，都有被轉介紹的機會，前提是你必須感動幫襯你的顧客。但假如你每一次的交易都草草了事，沒有讓顧客對你留下深刻印象，你是不可能期望顧客對你忠誠，更不用提轉介紹了！
我經常在內部培訓循循善誘地對同仁們說：任何產品隻要服務態度好，都會有回頭客，包括賣棺材！
我家閨女自創品牌，賣的是大號女裝。
創業至今，大約3年餘吧，生意越來越紅火。
她開始隻經營線上網店，偶爾會在一些購物廣場做促銷，後來發現顧客經常要求上門試穿，她也徇眾要求，開了一家旗艦店。
於是線上線下互相串流，生意非常不錯。
我看到那些身材“豐滿“的女性朋友，都會幫忙介紹，可是她的檔期都排得很滿，好像要等至少兩個星期。
她蠻有老爸的經商DNA，她對每一個顧客都當皇後看待，就是撥出一個小時專門服侍每一位預約的顧客。
大號女裝，其實是一個蠻小眾的市場，不過也是一門蠻獨特的生意。
馬來西亞肥胖的女生不在少數，但要找專為她們提供漂亮衣服的專門店卻不多，我閨女天生對美學和服裝頗有天賦，她的顧客幾乎都成了她的擁躉和好朋友，轉介紹幾率幾乎百分百！
產品質量保證、服務態度極致，加上市場本身的獨特性，她在對的時間做對的事，結果讓她贏了一個小確幸！
很多人遇到困難喜歡外求，其實我們何必舍近求遠呢？改變自己的服務態度，想方設法把客服提升，才是經營管企業的王道！
退堂！
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