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電子商務以用戶為先、生態繁榮、科技驅動作為核心戰略，開啟企業營銷和消費模式的變革新時代，馬來西亞也不例外，趁勢搭上電商這趟高速列車。
調查顯示，馬來西亞電商銷售持續強勁增長，過去10年營業額以雙位數成長，尤其是冠病疫情期間所導致的社交距離限製，加速中小企業開發線上業務，也是消費者對電商產生濃厚興趣和依賴的主要驅動力，從而促使電商平台銷售額出現巨大增長。
大馬數據經濟機構私人有限公司（MDEC）預計到2025年，馬來西亞電商收入將達到1兆6億5000萬令吉。
隨著電子支付變得日益普遍，電商曾經所面對的障礙也逐漸解除，尤其是大馬幾家最大及領先市場的電商平台和旗下電子支付係統的受歡迎程度顯著提升，電商平台更容易吸引和留住客戶。
大馬支付網絡PayNet的一項調查發現，電商平台和電子支付係統的采用率和使用率都大幅增加，尤其是在冠病疫情之後。
此外，由於買家的偏好和行為變化，馬來西亞電商市場的格局也不斷變化。
簡言之，就是買家的消費意願、選擇和行為，是影響市場趨勢的指標。
電商為中小微企
提供新營銷途徑
電商平台已成為我國經濟的重要組成部分，為中小微型企業（MSME）的蓬勃發展提供重要營銷途徑和機會。
馬來西亞中小微型企業占企業總數的97.4%，顯見中小微型企業在國家經濟發展中所扮演的重要角色和關鍵作用。
隨著消費市場催生新零售模式，電商將中小企業的韌性帶上一個新高度，在面對經濟挑戰時，表現出更積極的前景和適應能力，冠病疫情所帶來的巨大變革和業績刺激，無疑是改變傳統營銷模式的最明顯例子。
作為一種新時代的商務形式，電商為企業營銷和管理提供嶄新的概念，以高效、少本、快捷、全天候服務等優勢而提高發展強度和機遇，創造未曾有過的機會，同時也建立和提升客戶的忠誠度。
在競爭激烈的電商領域中，提供卓越的服務不僅在於完成交易，更重要的是為了創造更好的體驗，促進與客戶的關係，提升客戶滿意度，從而成為品牌擁護者，則能進一步轉化為忠誠度及回頭客和企業的有機成長。
關注客戶偏好
買家忠誠度是當今零售業的寶貴資產，通過良好的細分和戰略，能夠了解客戶在哪裏購物、購買曆史以及消費金額。
每個品牌與客戶的互動不同，所以營銷人員需要不斷關注客戶的偏好和改變，適時調整，並且做出良好的規劃，留住客戶，從而在競爭中保持領先地位。
例如，製定客戶忠誠度獎勵計劃、提供獨家獎勵和優惠以激勵購買行為、利用數據提高電商績效、提供個性化內容和體驗以及無縫的客戶服務支持等等。
劉誌勇博士
優化消費體驗
提升客戶忠誠度
馬來西亞UCSI大學金融係副教授兼CME研究員劉誌勇博士（Dr Liew Chee Yoong）強調，中小微型企業必須了解以客戶為中心的重要性，增強客戶互動與個人化體驗。
他說，這將有助於企業更好地了解和滿足客戶需求，從而提高客戶滿意度、忠誠度和積極的口碑，從而保持及提升市場競爭力以及適應市場變化。
“這將幫助中小微型企業培養牢固的客戶關係，增強企業韌性和抵禦能力，即使在經濟低迷時期也可確保穩定的資金流。”
他指出，以客戶為中心不並不隻是“客戶服務”，而是全面的業務策略，包括透過研究和回饋了解客戶需求、將客戶洞察納入業務策略、培訓員工以及利用科技增強客戶的互動與個人化體驗、建立與客戶之間的信任與聯係等等。
此外，利用科技提供客戶關係管理（CRM）工具、了解客戶行為的數據分析及客戶互動的數字平台，都發揮至關重要的作用。
“這些都有助於打造和加強品牌形象，實現客戶服務流程自動化，提高效率和回應能力，從而建立客戶忠誠度，提高品牌聲譽。”
他進一步分析，中小微型企業在業務彈性方面面對各種挑戰，若要提高彈性和競爭力，應從多個方面著手改善和提升，包括融資管道、基礎設施、增強技術能力和支援性監管框架。
另外，投資於員工培訓和發展、采用創新的商業模式及生態係統合作夥伴，建立強大的聯絡網，也是對中小微型企業極其重要的新策略。
他進一步指出，電商生態係統內的合作夥伴與政府機構，可透過提供資金、培訓和指導計劃，以及簡化監管流程，支持中小微型企業獲得技術和創新資源，比如提供激勵、撥款或補貼、研討會、明確的指導方針、成功案例等等。
（圖片來源：傳媒頭條）
維持競爭力
電商須創新
新零售及消費時代，已經習慣了線上購物的年輕消費者，預計將在未來持續推動線上銷售，這也將為企業和品牌提供增強數位產品的機會，確保為客戶提供流暢、集成的購物流程，並將進一步利用增強現實（AR）、人工智能（AI）和數字分析等先進技術，提升購物體驗，滿足消費者的個性化需求。
隨著線上購物的興起，以及越來越多的客戶重視個人化體驗，重新投資電商生態係統，以增強客戶的數字體驗並改善賣家的平台功能至關重要。
分析認為，電商平台不斷增加以及門檻降低將使電商競爭愈激烈，因此，電商平台須通過商業創新模式來保持競爭力。
相互信任與透明溝通
買賣雙方共生共贏共榮
買家對電商生態係統發揮重要作用，兩者的關係並不僅僅是交易，而是建立在信任、透明度和良好的溝通基礎上，以建立持久的忠誠度。
客戶（買家）是企業（賣家）的核心。買家能夠推動賣家像中小微型企業一樣，當雙方能夠建立持久的關係，買家不止能提供維持和發展業務所需的收入，這種財務穩定性，能促進賣家建立良好的運營模式和管理體係，在保持營運的同時，持續投資在創新、發展和擴張業務，讓企業具有更穩定的基礎和能力，克服困難與挑戰。
此外，買家所提供的反饋，也有助於賣家成長和改進。這也是為什麼新電商將客戶置於所有業務營運中心。
買家和賣家之間的協同關係，對於企業在逆境中的適應、調整和蓬勃發展至關重要，可帶來共同成功的集體力量，建立持久的關係與持續的業務成功。
共生是知己知彼的“催化劑”；共贏是驅動成長的“發動機”；共榮是商業進化的“推進器”。
在國旗飄揚的獨立月，買家和賣家之間的共生共贏共榮關係，培育了一個強大而充滿活力的電商生態係統，像多元種族和諧相融，通過集體力量造就馬來西亞的獨立和韌性一樣，同時也象征著與這個多元國家獨立團結、相輔相成、榮損與共的精神兩相符合。（資訊）
