陳嘉虎
【專訪保險達人陳嘉虎（中篇）】
獨家專訪：李治宏
昨日的上篇提到，保險拒賠爭議或糾紛的概況、被拒賠後的投訴管道和協調機製，以及該如何順利獲得理賠。
盡管保險業在大馬已有40年以上曆史，但時至今日，許多民眾仍認為保險容易買，索賠難。
為何大家會有這樣根深蒂固的刻板印象？
陳嘉虎認為，30、40年前，當本地保險業仍處於萌芽階段時，確實有這樣的情況，因為當時監管條例還沒那麼嚴謹完善，保險公司的管理也比較人為方式，沒有今天這般係統化。
他說，估計當時理賠的糾紛也許比現在更多，但因為當時媒體沒這麼發達，也還沒有社交媒體平台，社會也沒有這麼開放，很多事情往往不了了之，而且當時買保險的人也比較少。
那為何時至今日，老百姓對於保險普遍仍有買容易、索賠難的刻板印象？陳嘉虎認為，問題並非出在保險公司本身，而是幾個方面。
首先，大家對保險的認知，還是停留在買了就算、有買就好的階段，不太認真看待。
業務員充“核保師”
其次，業務員同樣的沒有嚴謹看待，賣了保單就算。
就因為保險買賣的整個過程，包括保客在簽保單和業務員在核保時都不夠嚴謹，就會產生很多灰色地帶。
“比如有些時候，業務員可能為了業績，自己充當‘核保師’，覺得客戶的某種病曆屬於小事，而沒有呈報給保險公司。
“這很不應該，很不專業，但從人性的角度，這是難免會發生的事，因為當業務員一心在衝業績時，可能會有所疏忽。
“第二點是消費者本身對保險的認知不夠深，在簽保單時比較草率，沒有認真回答問題，甚至覺得5至6年前的病曆不必呈報，因為現在病已好了，這就會在過後索賠時發生保險公司拒賠的糾紛。
不缺錢理賠
陳嘉虎強調，保險公司不會刻意拒賠，也不缺錢來理賠，因為它們已有撥備，並符合當局的規定。
就以去年而言，我囯前3大保險公司一年的理賠金額就高達約40億令吉，整個行業14家公司理賠總額估計高達60億至70億令吉。
他指出，雖然每個市場的做法不一而足，但一般而言，若保險公司的資本適足率低於150%，其產品都不會獲得監管當局批準，因為被認為若突然爆發金融危機，有關保險公司被認為沒有能力應付龐大的索賠要求。
甚至，當局會要求有關保險公司趕快提高資本適足率，股東必須注資等等，再不能的話，或注銷產品，甚至要保險公司尋求新股東，結果導致保險公司被收購或合並。
從這個角度來看，監管當局最重要的職責就是確保保客受保護，尤其是在理賠方面。
“所以今天你問我，是否有保險公司拒賠？是有的，但以大馬約54%投保率，除以約3200萬人口，等於保險公司已繕發約1800萬份保單，也就是整個行業每年都在管理著約1800萬份保單。
索賠糾紛比率小
“所以今天會不會裏頭一小部分出現問題？我覺得一定是會有的，人為或係統的疏忽造成，都會有，但比率很少。
“從今年初到現在，網上有索賠糾紛的還是在個位數，若你把7至8個有糾紛的保單，除以整個行業的保單總數，比率真的是很小。
“要拒賠其實不容易，特別是碰上有糾紛的索賠個案。每家保險公司都有很專業的標準作業程序（SOP），一旦發生糾紛，這些個案會層層上報，較嚴重的會交給理賠委員會處理，絕對不是一個人說了算，除非理賠員工失職，沒遵守S0P。若這些個案都上了媒體，那肯定要進入委員會裁決。”
非大馬獨創保險條款全球認同
大馬保險消費者權益運動委員會早前指責國內保單存在對消費者不公和不利的政策、漏洞和陷阱，更要求民眾上網簽名支持該會早前提呈給國行和財長的網上聯署運動，以製止大馬保險公司對消費者不公舉措。
陳嘉虎指有關指責完全不正確，並強調，本地保險條例和保單條款不是大馬獨創，而是全球認同和共有的普世條款，已經經過千錘百煉，經過層層的監測，完全沒問題。
“所以今天你說要修改保險條款，其實是相對困難，因為它幾乎是全世界劃一，同樣準繩的條款。如果大馬的保險條款要改得與眾不同，無形中國內保險公司要承擔的風險會更大，結果是保費會被調高，畢竟‘羊毛出在羊身上’，而保費並非保險公司的資產，而是投保人的共同基金。
陳嘉虎表示，他同意，隨著時間的推移，很多東西都會改變，我國可以定期檢視現有的保險條款，探討是否有必要作出更新和改善。
但他補充，其實國家銀行每年都會檢視現有的保險條款，而可以調整的空間並不大，因為它涉及的不是大馬一個國家，而是牽扯到全球各地共用的保險條款。
他指其實保險業已有很多機製，保護消費者權益，已經有足夠的防線。
陳嘉虎以個人的索賠情況為例，他買了一份最初期的嚴重疾病保單，心導管手術的理賠是必須3條血管當中，有2條主動脈阻塞，一條必須是堵塞超過90%，另一條必須超過70%。如果符合這2大條件，即使不是進行血管繞道手術也可獲得理賠。我當時身為保險公司CEO，剛好進行心導管手術，一條塞95%，符合堵塞逾90%的條件，但另一條塞66%，比理賠規定的70%相差4%，而不獲理賠。
“我可以想象，換成是保客的話，一定不能接受（保險公司拒賠）。也許保客會認為，既然符合了2條主動脈堵塞的條件，為何不獲理賠？堵塞66%和70%，是如何鑒定？醫生也說其實這是很難鑒定，有點主觀的結論，如果要將報告改成堵塞70%也行，但我身為保險公司CEO，絕對不能這樣做。
明日預告:保險公司總是“秋後算賬”？
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