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精通3谈判艺术 商场“让步”有策略/廖志诚

是否经常遇到顾客抱怨你的商品价格太高,如果能便宜一些他们就会购买呢?然而,为什么在你降价后,他们还是选择不购买?难道每次顾客要求降价,我们就应该无条件让步吗?为什么每次让步之后,顾客最终还是选择离开?其实,问题不在于顾客,而在于我们没有掌握好让步的技巧。

例如,一家销售高端手表的店铺,顾客常常试图议价。店主最初会小幅度降价,例如从1000令吉降到950令吉。然而,如果顾客觉得店主可以轻易让步,他们可能会继续压价,认为后面还有更大的折扣空间。如果店主继续让步到900令吉,顾客可能会因为怀疑产品的价值或预期未来可能有更低的价格而最终放弃购买。

正确的做法:初次让步时就要表现出这是极限让步,比如通过强调商品的独特性和限量发行,来增加商品的价值感。店主可以说:“这款手表是限量版,目前我们只能提供最多5%的折扣,更多的降价对我们来说是无法承受的。”这样,顾客就会感觉到这已经是最低价,而且由于手表的独特性,更愿意接受这个价格。

引导对方妥协

任何谈判中,适当的让步是避免冲突并推动协议达成的重要策略。然而,关键是要确保这种让步是有条件的,能够引导对方也作出相应的妥协。例如,如果你在项目合作中同意降低你的服务费用,你可以要求对方提供更多的资源支持或者提前支付费用。

你需要让对方明白,你的每一次让步都是经过深思熟虑的,背后有你的策略考量。例如,在一次销售谈判中,你可能初步提出高于市场的价格,然后在对方的反复请求下逐步让步。在每一步让步,你都可以明确要求对方在其他方面给予你某些优惠,如此不仅展示了你的让步有价值,还能让对方感觉到他们通过努力获得了某些东西,从而增加他们的满意度和成就感。

让步的3策略

怎么样的让步才是巧妙且是有效、有价值的呢?这里,提供3建议:

1、坚持原则,先拒绝,后让步

首先,这项策略要求在坚持原则的基础上,采取个性化的策略来应对不同的客户需求。例如,公司有明确的规定,比如统一的定价政策和市场规范。这些都是我们与老客户和新客户交流时必须明确的基本原则。比如说,一个老客户希望在购买大批量产品时获得额外的折扣,这时我们可以先礼貌地拒绝,因为这违反了我们的定价原则。

然而,我们也可以在私人层面上,展现灵活性和人情味。举个例子,尽管初步拒绝了折扣请求,但可以私下告诉客户,为了感谢他们长期的支持,我们愿意在他们下一次的购买中提供特别服务或小礼物作为补偿。这种策略的运用,不仅展示了我们对原则的坚持,也体现了我们对客户关系的珍视。

这种先拒绝后让步的策略,既展现了对公司原则的坚持,也体现了对客户的关怀,这不仅能够维护现有的客户关系,还能在客户中树立我们的良好声誉,有助于长远的合作发展。这种方式让客户感到满意和受尊重,同时也为我们自己赢得了潜在的新客户和更多的业务机会。

2、坚持申请再申请

关于第二种让步策略,就是要坚持不懈地申请,不断地找领导去争取,以此作为让步的前提。

过程中,你不应该过度强调自己拥有多大的权力。事实上,越是表现拥有广泛的权利,对方越会认为你能够做出更大的让步。例如,如果你正在尝试为一位客户争取特别的报价,你可以如此表现:“虽然我个人非常希望能直接为你提供这个价格,但我需要与上级确认后才能决定。”

在这个基础上,你可以引入第三方来提升你的让步看起来“更具价值”。
 

好消息迟些到

例如,商业销售中可以如此操作:“让我确认一下,我需要与我们的财务总监讨论,看是否有余地的给你更好的条件。”这种方法可以让对方感觉到你为他们的利益付出了额外的努力。

实际操作中,这段时间你完全可以进行其他活动,比如简短的休息或是处理其他任务。当你返回时,你带着好消息回来,好像你真的从高层那里争取到了什么特别的让步一样。你可以以一种充满喜悦的表情说:“恭喜你,我已经为你争取到了特别的条件。”这样的效果会让客户感到他们被特别对待,同时增加了对交易的期待感。

在你去争取这些让步之前,要先确保对方对产品或服务有足够的兴趣。因此,你需要提前获取对方的明确态度。你可以在离开几分钟后回来,用之前准备好的话语向对方表达,这样基本上可以成功说服对方。

例如,“恭喜,我已经为你争取到了我们能提供的最好条件。”这样一来,当你再次出现,带来好消息时,通常会让对方感到满意,从而更容易达成交易。

3、谈判即将结束,交易快要达成,再做小额让步

这种策略会让对方感到非常感动。你要知道,一旦交易已经基本确定,你完全没有必要再做出让步,但如果此时你还能再让步,将大大增加对方的好感和信任。

比如说,我曾在一家餐馆用餐,餐费本来是430令吉,但老板娘每次结账时总会优惠至400令吉,虽然优惠不多,却给我留下了深刻的印象。这种小恩小惠虽微不足道,却让人感到人情的温暖,使我愿意再次光顾,因为觉得欠了一份人情。

这种互惠原则的人情债让人产生还债的冲动,并且深化了对对方人格的印象。

小礼品或赞美语

或者,一家软件公司与企业进行了一笔大额的软件许可交易。在交易快要结束时,软件公司的销售代表宣布,除了已经商定的软件包之外,将免费提供3个月的客户支持服务,并赠送一套先进的数据安全工具。这个额外的让步不仅给客户带来了实际的价值,也让客户感到自己在谈判中取得了胜利,增加了他们对公司的好感和未来合作的可能性。

这就这里说的,成交后再做出一些额外的小让步。你也可以准备一些小礼品或者赠品,或者为对方提供一些额外的配套产品,这些都能让对方特别感激你。

双方都是赢家

当然,如果你手头没有那么多小赠品、礼品或者配套的边缘产品来奖励对方,你还可以采取另一种策略,那就是在言语上多加赞美。想象一下,谈判已经结束,交易也已经达成,这时候你可以对对方说:“我真的很佩服,我从来没有见过像您这样高明的谈判者。”或者你可以说:“你真是砍价的高手,我很佩服你的能力。”通过这样的赞美,不仅让对方在面子上感到满足,还能增强彼此之间的良好关系。

我们都知道,销售谈判最理想的结局是表面上我输给你,但实际上我们都达成了双赢的结果。

总结:
首先,有效的让步策略之一就是在坚持原则的基础上,先是拒绝后让步。这种策略不仅显示了我们的原则性,同时也展现了我们对对方需求的考虑。

第二个策略是坚持不懈地申请,尝试通过上级的批准来争取相应的让步,然后给对方一个惊喜。通过这些策略,我们可以在保持自身立场的同时,也让对方感觉到被重视和尊敬。

第三种让步策略,即在交易成交时或成交后为对方创造额外的让步和小惊喜,这种策略能够显著提升客户的满意度并加深彼此的关系。

 

 
 

 

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CEO讲堂

应对顾客“没带够钱”借口 深入解析与实战策略/廖志诚

销售人员在日常工作中经常遇到顾客以“我没带够钱”作为借口推迟或拒绝购买。这种情况可能是真实的财务问题,也可能是顾客委婉表达对产品或服务的犹豫。作为销售专家,如何有效应对此类情况,确保不失去潜在的成交机会?

首先,应理解顾客“没带够钱”背后的真实意图!

表面上,这是一个简单的财务问题,但在现实情况下,这种说辞往往隐藏着更深层次的原因。优秀的销售人员不会仅仅听顾客的表面回答,而是会洞察背后的心理,找出顾客真正的顾虑,并通过有效的沟通技巧和销售策略促成交易。

顾客为何会以“没带够钱”作为理由?一般来说,我们发现在情况主要有4种可能的潜在原因:

1.  真实财务限制

有些顾客确实受到经济状况的影响,短期内没有足够的预算来购买商品,特别是高价值产品,比如高端家电、珠宝、豪华汽车等。一位年轻的职场女性走进了一家奢侈品手袋店,她看中了一个限量款手袋,但在听到价格后,她犹豫了一下,叹了口气说:“这个包真的很漂亮,但我今天没带够钱。”

此时,销售人员如果只是简单地回应:“没关系,您可以下次再来。”那么很可能这位顾客会转身离开,再也不会回来。在咨询服务中,建议销售人员则应该从财务的角度给出解决方案,例如:

提供有效方案

提供分期付款方案:“其实这款手袋我们可以提供免息分期付款,每个月只需要支付少量金额,就可以提前拥有它。”

强调促销和折扣:“这款手袋是限量版,目前正好有特别折扣,等到下个月可能就恢复原价了。”

创造机会成本:“如果您真的喜欢它,不如先支付小额订金,我们可以帮您预留几天,避免错失机会。”

通过这样的方式,顾客即使当下资金不足,也可能会考虑采取适当的支付方式来完成购买。

2. 质疑产品价值

有些顾客其实并非真的没带够钱,而是他们对产品的价格和价值之间的匹配度存在怀疑。他们可能在思考:“这个产品真的值这个价格吗?” 一位顾客来到某品牌的美容专柜,销售员向她推荐了一款高端精华液。她试用了产品后,表情看起来有些犹豫,随后轻声说道:“这个精华液看起来不错,但……我今天没带够钱,下次再来吧。”

这时,如果销售员没有洞察到顾客的潜在顾虑,可能会失去成交的机会。Humanology运用策略,引导顾客认同产品的价值,例如:

认同产品价值

提供使用体验:“其实您可以先试用我们的小样装,我们的很多顾客在使用后都反馈皮肤明显改善。您可以先试试看,感受到效果再考虑。”

讲述真实案例:“上次有一位顾客,她的皮肤和您的情况相似,起初也担心效果。结果她用了两周后,明显感觉肤质细腻了很多,现在已经成为我们的忠实顾客了。”

比较性说服:“市场上其他品牌的同类精华液价格可能更贵,而且效果不一定比我们好。我们的产品成分天然,性价比很高,很多顾客都是回购的。”

当顾客对产品的价值产生认同感时,他们的购买意愿自然会提升,原本的“没带够钱”就不再是障碍了。

 

3. 决策拖延借口

有些顾客并非真的资金不足,而是他们希望再考虑一下,或者回去与家人、朋友商量,因此用“没带够钱”作为借口来拖延决策。这种情况下,销售人员需要巧妙地引导顾客做出决定,而不是轻易让他们离开。

一对夫妇来到家具店,看中了一款高端沙发。销售员详细介绍了产品的材质、舒适度和耐用性后,丈夫对妻子说:“我们再看看吧,反正今天也没带够钱。”对于这种情况,销售员可以采取以下策略:

采时间压迫法

利用时间紧迫感:“这款沙发目前有促销价,而且只剩下最后两套,错过这次机会就要等下一轮优惠了。”

提供预约试坐服务:“如果您还不确定,不如预约个时间,我们可以送货到家试摆放,您体验几天看看满意不满意。”

主动沟通需求:“您是不是还在犹豫沙发的颜色搭配呢?其实我们有专业的家居搭配顾问,可以根据您的装修风格提供建议。”

通过这种方式,让顾客不再把“没带够钱”作为推脱的借口,而是认真考虑产品的购买可能性。

4. 礼貌拒绝销售员

在亚洲文化中,直接拒绝对方的提议可能被认为是不礼貌的。因此,一些顾客可能会用“没带够钱”这种委婉的方式来拒绝销售人员的推荐。在这种情况下,销售人员需要以友善和尊重的方式继续引导,而不是让顾客觉得有压力。有一次我们为健身房做咨询时,我听见销售员向一位顾客介绍健身房的年度会员计划,对方听完后微笑着说:“这个会员方案确实不错,但……我今天没带够钱,可能要考虑一下。”销售员面色大变,开始有强迫的感觉。我马上阻止,我说到“我完全理解,做决定需要时间。我们可以先给您留个试用名额,您可以先体验一下我们的课程再决定。”

“我们时常有优惠活动,不如留个联系方式,等下次有更好的折扣,我第一时间通知您?”,“今天报名的话,我们额外赠送两节私教课程,让您能够更快达到健身目标。”

有效沟通威力

通过以下方式继续沟通可以减少顾客的决策压力,获取联系方式,建立关系和增加吸引力。当顾客感受到尊重和额外的价值时,他们更容易放下心理防线,重新考虑购买的可能性。

没带够钱”并不是单纯的财务问题,而可能涉及心理犹豫、价值质疑、决策拖延或社交礼仪。优秀的销售人员不会被这个借口轻易拒绝,而是会通过细致的观察、精准的沟通和有效的策略引导顾客克服顾虑,实现成交。在销售过程中,不仅要关注顾客的言辞,更要洞察他们的真正需求,运用灵活的销售技巧,让每一次互动都成为成交的机会。

常见的正确与错误方式

在咨询过程中,在面对顾客的“没带够钱”借口时,销售人员会犯下以下错误:

1、直接询问顾客是否携带其他支付方式:例如,问顾客是否带了银行卡或可以使用移动支付。这种直接的询问可能会让顾客感到被逼迫,进而引起反感。

2、轻易放弃,建议顾客下次再来:一些销售人员在听到顾客说没带够钱后,立即表示理解,并建议顾客下次再来购买。这实际上是主动放弃了成交的机会,因为顾客离开后,受到其他干扰的可能性很大,回头购买的几率微乎其微。

3、忽视顾客的真实顾虑:没有深入了解顾客背后的真实原因,未能提供针对性的解决方案,导致错失成交机会。

三步法则应对

在应对顾客的“没带够钱”借口,销售人员可以采用以下三步策略:

第一步:真假问题分析

首先,销售人员需要判断顾客所说的“没带够钱”是真实情况还是借口。这可以通过观察顾客的肢体语言、表情和语气来进行判断。例如,真正的财务问题通常伴随着真诚的语气和坚定的眼神,而借口则可能表现为眼神游离、语气不稳,甚至有摸鼻子、捂嘴等小动作。

第二步:真实应对问题

如果确定顾客确实因为资金不足而无法立即购买,销售人员可以采取以下措施:

1.强调产品的稀缺性或促销活动的有限性:告知顾客当前产品非常畅销,库存有限,或者当前的促销活动即将结束,错过可能就没有机会了。

2.建议支付定金或预订:鼓励顾客先支付一部分定金,以锁定当前的价格或促销优惠。这样,顾客可以在方便的时候再来支付余款并取走商品。

3.获取联系方式:如果顾客暂时无法支付定金,至少应获取顾客的联系方式,以便在有新的促销活动或产品到货时通知他们。

突破顾客心理防线

第三步:借口突破法

如果判断顾客是在找借口,销售人员需要采取策略来突破顾客的心理防线,具体可以分为以下三步:

1.友好推测:以朋友的姿态与顾客交流,推测并指出可能的顾虑。例如,“我理解,花这么多钱购买这件商品,您可能会担心它是否物有所值,对吧?”

2.诱惑勾引:提供额外的优惠或服务,增加产品的吸引力。例如,“为了让您更放心购买,我们可以为您提供一个月的免费试用期,如果不满意,可以全额退款。”

3.留住回购机会:即使顾客仍然犹豫,至少要获取他们的联系方式,或者建议他们支付一个可退的定金,以便将来有机会继续跟进。

每一个行业都有不同的办法。千万不要以为用一个方法就可以成功。您需要用观察,创新来帮您的企业更上一层楼。对客户就是需要用对人性完全了解才有更好的成绩。

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