精通3谈判艺术 商场“让步”有策略/廖志诚
是否经常遇到顾客抱怨你的商品价格太高，如果能便宜一些他们就会购买呢？然而，为什么在你降价后，他们还是选择不购买？难道每次顾客要求降价，我们就应该无条件让步吗？为什么每次让步之后，顾客最终还是选择离开？其实，问题不在于顾客，而在于我们没有掌握好让步的技巧。
例如，一家销售高端手表的店铺，顾客常常试图议价。店主最初会小幅度降价，例如从1000令吉降到950令吉。然而，如果顾客觉得店主可以轻易让步，他们可能会继续压价，认为后面还有更大的折扣空间。如果店主继续让步到900令吉，顾客可能会因为怀疑产品的价值或预期未来可能有更低的价格而最终放弃购买。
正确的做法：初次让步时就要表现出这是极限让步，比如通过强调商品的独特性和限量发行，来增加商品的价值感。店主可以说：“这款手表是限量版，目前我们只能提供最多5%的折扣，更多的降价对我们来说是无法承受的。”这样，顾客就会感觉到这已经是最低价，而且由于手表的独特性，更愿意接受这个价格。
引导对方妥协
任何谈判中，适当的让步是避免冲突并推动协议达成的重要策略。然而，关键是要确保这种让步是有条件的，能够引导对方也作出相应的妥协。例如，如果你在项目合作中同意降低你的服务费用，你可以要求对方提供更多的资源支持或者提前支付费用。
你需要让对方明白，你的每一次让步都是经过深思熟虑的，背后有你的策略考量。例如，在一次销售谈判中，你可能初步提出高于市场的价格，然后在对方的反复请求下逐步让步。在每一步让步，你都可以明确要求对方在其他方面给予你某些优惠，如此不仅展示了你的让步有价值，还能让对方感觉到他们通过努力获得了某些东西，从而增加他们的满意度和成就感。
让步的3策略
怎么样的让步才是巧妙且是有效、有价值的呢？这里，提供3建议：
1、坚持原则，先拒绝，后让步
首先，这项策略要求在坚持原则的基础上，采取个性化的策略来应对不同的客户需求。例如，公司有明确的规定，比如统一的定价政策和市场规范。这些都是我们与老客户和新客户交流时必须明确的基本原则。比如说，一个老客户希望在购买大批量产品时获得额外的折扣，这时我们可以先礼貌地拒绝，因为这违反了我们的定价原则。
然而，我们也可以在私人层面上，展现灵活性和人情味。举个例子，尽管初步拒绝了折扣请求，但可以私下告诉客户，为了感谢他们长期的支持，我们愿意在他们下一次的购买中提供特别服务或小礼物作为补偿。这种策略的运用，不仅展示了我们对原则的坚持，也体现了我们对客户关系的珍视。
这种先拒绝后让步的策略，既展现了对公司原则的坚持，也体现了对客户的关怀，这不仅能够维护现有的客户关系，还能在客户中树立我们的良好声誉，有助于长远的合作发展。这种方式让客户感到满意和受尊重，同时也为我们自己赢得了潜在的新客户和更多的业务机会。
2、坚持申请再申请
关于第二种让步策略，就是要坚持不懈地申请，不断地找领导去争取，以此作为让步的前提。
过程中，你不应该过度强调自己拥有多大的权力。事实上，越是表现拥有广泛的权利，对方越会认为你能够做出更大的让步。例如，如果你正在尝试为一位客户争取特别的报价，你可以如此表现：“虽然我个人非常希望能直接为你提供这个价格，但我需要与上级确认后才能决定。”
在这个基础上，你可以引入第三方来提升你的让步看起来“更具价值”。
销售谈判最理想的结局是表面上我输给你，但实际上我们都达成了双赢的结果。（取自Elements Envato）
好消息迟些到
例如，商业销售中可以如此操作：“让我确认一下，我需要与我们的财务总监讨论，看是否有余地的给你更好的条件。”这种方法可以让对方感觉到你为他们的利益付出了额外的努力。
实际操作中，这段时间你完全可以进行其他活动，比如简短的休息或是处理其他任务。当你返回时，你带着好消息回来，好像你真的从高层那里争取到了什么特别的让步一样。你可以以一种充满喜悦的表情说：“恭喜你，我已经为你争取到了特别的条件。”这样的效果会让客户感到他们被特别对待，同时增加了对交易的期待感。
在你去争取这些让步之前，要先确保对方对产品或服务有足够的兴趣。因此，你需要提前获取对方的明确态度。你可以在离开几分钟后回来，用之前准备好的话语向对方表达，这样基本上可以成功说服对方。
例如，“恭喜，我已经为你争取到了我们能提供的最好条件。”这样一来，当你再次出现，带来好消息时，通常会让对方感到满意，从而更容易达成交易。
说服交易成交的“让步3策略”（取自Elements Envato）
3、谈判即将结束，交易快要达成，再做小额让步
这种策略会让对方感到非常感动。你要知道，一旦交易已经基本确定，你完全没有必要再做出让步，但如果此时你还能再让步，将大大增加对方的好感和信任。
比如说，我曾在一家餐馆用餐，餐费本来是430令吉，但老板娘每次结账时总会优惠至400令吉，虽然优惠不多，却给我留下了深刻的印象。这种小恩小惠虽微不足道，却让人感到人情的温暖，使我愿意再次光顾，因为觉得欠了一份人情。
这种互惠原则的人情债让人产生还债的冲动，并且深化了对对方人格的印象。
小礼品或赞美语
或者，一家软件公司与企业进行了一笔大额的软件许可交易。在交易快要结束时，软件公司的销售代表宣布，除了已经商定的软件包之外，将免费提供3个月的客户支持服务，并赠送一套先进的数据安全工具。这个额外的让步不仅给客户带来了实际的价值，也让客户感到自己在谈判中取得了胜利，增加了他们对公司的好感和未来合作的可能性。
这就这里说的，成交后再做出一些额外的小让步。你也可以准备一些小礼品或者赠品，或者为对方提供一些额外的配套产品，这些都能让对方特别感激你。
成交后再做出一些额外的小让步，可以准备一些小礼品或者赠品，或者为对方提供一些额外的配套产品，这些都能让对方特别感激你。
双方都是赢家
当然，如果你手头没有那么多小赠品、礼品或者配套的边缘产品来奖励对方，你还可以采取另一种策略，那就是在言语上多加赞美。想象一下，谈判已经结束，交易也已经达成，这时候你可以对对方说：“我真的很佩服，我从来没有见过像您这样高明的谈判者。”或者你可以说：“你真是砍价的高手，我很佩服你的能力。”通过这样的赞美，不仅让对方在面子上感到满足，还能增强彼此之间的良好关系。
我们都知道，销售谈判最理想的结局是表面上我输给你，但实际上我们都达成了双赢的结果。
总结：
首先，有效的让步策略之一就是在坚持原则的基础上，先是拒绝后让步。这种策略不仅显示了我们的原则性，同时也展现了我们对对方需求的考虑。
第二个策略是坚持不懈地申请，尝试通过上级的批准来争取相应的让步，然后给对方一个惊喜。通过这些策略，我们可以在保持自身立场的同时，也让对方感觉到被重视和尊敬。
第三种让步策略，即在交易成交时或成交后为对方创造额外的让步和小惊喜，这种策略能够显著提升客户的满意度并加深彼此的关系。
从犹豫到成交 无压力引导顾客购物/廖志诚
在销售过程中，顾客经常会陷入选择困难的情况，尤其是当他们对多个选项都感到满意，却难以做出最终决定时。作为销售人员，如何在不增加顾客压力的情况下，引导他们做出购买决策，同时减少未来可能出现的退换货风险？
很多导购员在面对顾客问：“这两款都不错，我该选哪一个？”时，往往会犯一些常见错误，例如直接给出答案、过于强调其中一个选项，甚至表现出急于成交的情绪。这不仅可能让顾客产生怀疑，还会增加后续服务的难度。
错误应对隐藏销售风险
许多销售人员在遇到顾客犹豫不决时，会选择直接推荐其中一个选项。例如：“我觉得这款更适合您，就选这个吧。”这样的回答虽然表面上节省了时间，但实则隐藏着许多销售风险。
首先，顾客可能会产生不信任感，怀疑销售人员是否只是为了赚取更高的提成，而非真心为他们考虑。其次，如果顾客在购买后发现产品不符合预期，他们会将问题归咎于销售人员的建议，从而要求退换货物或对品牌产生负面印象。
究竟该如何处理这种情况，才能既让顾客满意，又能让自己的销售更具专业性和说服力？
第一步：
明确顾客使用场景
正确的销售方式应该是引导顾客思考，而非直接替他们做决定。
例如，在某高端手表专卖店，一位顾客在两款价格相近的手表间犹豫不决。
销售人员如果直接说：“这款更适合您的风格。”顾客可能会心存疑虑，担心这只是销售人员的推销策略。而如果销售人员改为询问：“你主要是用于正式场合还是日常佩戴？”顾客可能会回答：“我主要是商务会议佩戴。”
此时，销售人员可以进一步解释：“如果是正式商务场合，这款金属表带的款式更加稳重，而这款皮表带则更显品位和舒适度，你觉得哪种更符合您的商务风格？”
这样一来，顾客在理解两款手表的特点后，自然会做出更符合自身需求的选择。
第二步：
详细描述特点及区别
在了解顾客的需求后，销售人员应当用专业的语言为他们讲解不同选项的特点及适用场景。
【数据支持】
例如，如果顾客在购买两款手机，一款电池容量更大，另一款屏幕显示效果更好，销售人员可以说：“如果你经常出差，需要长时间续航，这一款电池更耐用。而如果你更注重观看体验，喜欢高清视频和游戏，那另一款可能更适合。”
通过数据支持和场景匹配，销售人员能够帮助顾客更理性地做出决策，而不是单纯依靠直觉选择。
【明确对比】
例如，在一家高端家具店，一位顾客在两款沙发之间难以取舍。销售人员可以这样说：“这款沙发采用全真皮材质，适合喜欢豪华感和耐用性的顾客，而这款采用高科技布料，更适合有小孩或宠物的家庭，因为它容易清洁且防水。你主要的使用场景是家庭还是商务接待？”
通过明确的对比，顾客可以更容易做出决策。
第三步：
引导顾客自主决策
当销售人员已经提供了所有必要的信息后，关键的一步是让顾客自己做决定，而不是直接替他们下结论。
【自己决定】
例如，销售人员可以这样问：“既然你主要是用于商务会议，而这款正好具备更正式的设计，你觉得哪一款更符合你的需求？”通过这种方式，将决策的责任交还给顾客，既减少了销售人员的风险，也让顾客在心理上更加认可自己的选择。
这样，即使未来顾客对产品有所不满，他们也不会完全将责任归咎于销售人员。
【自信选择】
例如，在一家珠宝店，顾客在两款钻戒之间犹豫不决。销售人员可以这样引导：“这款钻石切割工艺更加精细，在光线下更显璀璨，而另一款钻石较大，展现出的视觉冲击力更强。你更倾向于日常佩戴，还是希望在特殊场合展现奢华感？”
通过这样的方式，顾客能够在明确自己需求的前提下做出更自信的选择。
作为销售人员，如何在不增加顾客压力的情况下，引导他们做出购买决策。
让顾客感受到真心
成功的销售不仅是成交，更是建立长期的客户关系。
当顾客感觉到销售人员是真心为他们考虑，而不是单纯为了业绩而推荐产品时，他们会更加信任品牌，并有可能成为忠实客户。
因此，在销售过程中，销售人员需要做到：
1. 保持中立立场
避免过度推销某一产品，而是站在客观的角度分析不同选项的优缺点。例如，在奢侈品零售行业，我们培训销售人员如何在顾客挑选高端手袋时，不直接推销最贵的款式，而是分析：“如果你更希望经典百搭，这款黑色设计可能更适合你的日常穿搭。而如果你想要彰显个性和时尚感，这款亮色款式会让你在人群中更为突出。”
2. 提供真实信息
避免夸大产品优势，而是实事求是地介绍产品特点。我们在企业销售咨询中发现，销售人员如果试图夸大产品的功能或效果，可能会引起客户的怀疑，甚至影响品牌信誉。
相反，如果销售人员能够提供真实的数据支持，例如“这款吸尘器的电池续航时间为 40 分钟，适合 100 平方米以内的家庭，而另一款电池续航时间 60 分钟，适合更大户型”，客户会更容易做出合理判断。
3. 倾听顾客需求
在推荐产品前，先耐心聆听顾客的需求，确保推荐的产品真正符合他们的期望。我们在全球客户管理案例中发现，销售人员如果能精准共情客户的需求，客户对品牌的忠诚度会提升 30% 以上。
例如，在汽车销售行业，如果客户表示希望购买一辆“适合家庭出行”的汽车，而销售人员直接推荐一款豪华跑车，那将导致顾客的信任感下降。但如果销售人员首先问：“你的家庭是否有孩子？是否需要较大的后备箱空间？”然后推荐一款七座 SUV，顾客会认为销售人员是站在他们的角度考虑问题，进而增强购买意愿。
成功的销售不仅是成交，更是建立长期的客户关系。
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