（吉隆坡7日訊）根據一項調查，大馬消費者高度期待能夠體驗生成式人工智能（AI）的產品與服務，然而，本地企業對此卻遠遠落後。
Adobe今天發布的報告稱，47%的大馬消費者期待與AI輔助的品牌接觸，遠高於39%的全球平均水平；然而，目前隻有不到十分之一的本地企業，使用AI相關技術。
對此，Antsomi聯合創辦人孫德俊認為，過去一年民眾通過ChatGPT引領的生成式AI工具輔助工作或課業，讓大家對於將這類技術衍生到其他方面，有了更高的期待。
但孫德俊同時也點出，在企業方面仍需要考量人工智能的安全、人情味和版權等問題，小心避免對品牌造成負面影響。
AI技術僅是輔助工具
以客為尊才是致勝利器
盡管生成式人工智能（AI）的興起確實帶來了許多便利與商機，然而Antsomi聯合創辦人孫德俊認為，企業在設計顧客體驗的路程時，仍需以顧客的需求為中心。
他在接受《南洋商報》電訪時指出，大馬消費者似乎很期待體驗AI輔助的品牌，但企業應該要意識到，這僅是用科技輔助來增強顧客體驗，而終究本質仍是以人為本。
“不需要說完全采用，而是想顧客需要的，向來是流暢且無縫連接的顧客體驗，所以線上線下的結合會更好。”
他舉例，如z品牌的咖啡館，你在購物時能用手機下單，然後直接在商場領取，全程無需等候，也無需接觸人。
根據Adobe的數字客戶體驗狀況報告，77%的大馬消費者希望企業能夠提供線上線下相同水平的個性化服務，並且可在每次互動中，獲得一致且無縫的體驗。
然而，滿足這一期望仍然是品牌面臨的首要挑戰，因為大多數企業尚未采用大規模個性化，以及跟上客戶偏好所需的數據驅動技術工具和功能。
該報告指，近半的大馬消費者期待體驗AI輔助的品牌，也期盼能夠感受到生成式AI的便利。
然而，大馬企業在利用最新人工智能創新方面遠落後於全球，僅有8%利用生成式人工智能來增強客戶體驗，相比全球的18%。
目前，全球有11%的企業正在製定與生成式人工智能合作的技能提升計劃，而這方面我國企業僅有6%。
孫德俊
未來加速采納
對此，孫德俊認為，這可能是去年ChatGPT引領的生成式AI大爆發下，許多人都借此工具提高工作或課業的效益，讓大家對生成式AI沿用到其他方面有更高的期待。
“試回想之前，和商家溝通最常見的聊天機器人（ChatBot），經常問到最後都陷入死胡同，因此，消費者對AI輔助就更有需求。”
同時，他指出大馬企業對生成式人工智增強客戶體驗的利用率偏低，主要是還在學習與觀望。
“尤其是大公司都還沒廣泛應用，因為需要考量人工智能的安全、人情味和版權等問題，小心避免對品牌造成負面影響。”
根據早前報道，《紐約時報》起訴微軟和OpenAI侵犯版權，引發了一場關於生成式AI技術的法律糾紛。
他透露，有趣的是，一些小公司反都是更積極使用在營銷和設計，來節約成本與精力。
企業未來可能加速發展
根據Adobe的報告，在未來12個月內致力提高生成式AI能力的提問上，有33%本地品牌表示，這是提升顧客體驗的主要關注。
Adobe亞洲區副總裁西蒙戴勒認為，雖然大馬品牌在生成式AI技術的采納方面落後，但研究結果表明，隨著我國和其他亞洲市場對生成式AI提供的直接好處，以及作為技術中心的強大地位的認知提高，市場將做好加速采用的準備。
在商業策略方面，大多數本地企業都承認改善客戶體驗是重中之重。
“而消費者正在迅速接受人工智能主導的生成體驗。”
這份數字客戶體驗狀況研究，是由牛津經濟研究院進行，針對4000名消費者和1500名企業高管和直接下屬的全球調查。
亞太地區的分析樣本，包括來自日本、新加坡、印度、澳洲、新西蘭、馬來西亞和泰國的1000名消費者和375名高管。
消費者更擔憂數據安全
另一方面，大馬消費者在AI時代更加注重數據安全，這也限製了個性化的發展與采用。
在Adobe報告中，22%的大馬企業表示，消費者不願共享數據，是最大的障礙。
但企業低估了數據失誤帶來的影響，有69%大馬消費者會停止或考慮不購買個人數據使用不透明的商品或服務；而隻有26%企業意識到數據會影響顧客的去留。
孫德俊表示，公司需要建立顧客的信任，合法獲取數據並經顧客同意，才使用和收集管理數據。
“還有，公司內部對於顧客數據的使用或接觸，也要有嚴格的限製。”
另外，消費者對數據使用的擔憂，也從數據泄露，也延伸到人工智能上。
消費者擔心，隨著品牌使用生成式AI，他們的個人數據將在未經同意的情況下被使用（59%），並且會收集太多數據（64%）。
消費者的擔憂並非空穴來風，網絡安全業務服務商聯國名仕（LGMS，0249，創業板）執行主席馮宗福對《南洋商報》說，如今許多詐騙手段都使用AI生成技術，有些甚至明目張膽的生成名人圖像刊登廣告。
“說到資料外泄，其實大馬民眾的信息在暗網都能查到，平時大家要多加謹慎，因為現在的騙子手段越發高明且具有針對性。”
他說，如今通過大數據，騙子可通過針對性的信息來直接獵取目標，而不是像以往廣撒網的模式。
“因此在網絡上，看見大數據推給你的廣告時需要小心，這可能是有人利用大數據來到你面前。”
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