独家报道:黎添华

网上订房是再容易不过的事情,但你知道吗,我们每在网上订一间房间,酒店业者却不一定能赚钱的,这是因为若我们通过网上订购平台(Online Travel Agency,OTA)订房,业者们将被部分OTA征收高额佣金。

不仅如此,对酒店业者来说,部分OTA的作业方式更影响了他们的生计,甚至严重的话,还会对消费者,乃至国家经济带来影响。

《南洋商报》就邀请到马来西亚商务酒店协会(MyBHA)总会长卡尼斯博士为我们解析OTA与业者、顾客,以及政府之间的微妙关系。

问:OTA有哪些例子,以及究竟是如何运作的?

答:OTA的例子有Agoda、Traveloka、Booking.com、Trip.com等等,他们在网络上销售房间。他们不是那种传统方式去销售酒店套房的方式。他们在网上交易,可以在世界任何地方进行交易。

竞争大业者盈利减少

问:可否谈谈OTA与业者的关系?

答:OTA其实一开始进入市场是在网络上协助销售房间。当我国开始进入数字科技时代时,这是一个很好的交易方式。但过了几年后,OTA的价格开始下降,我们开始看到OTA之间的竞争,延伸的问题就越来越多,如,OTA开始让没有准证的酒店业者加入行列、收取高额佣金、高额宣传费等。当然,对消费者来说这是好的,毕竟可以获得更低廉的房价,但酒店业者隐藏着的问题,没有人知道。

我们遇到最主要的问题是,酒店业者的盈利是越来越少。这是很严重的,当盈利日复一日地减少,酒店就没有办法维持下去,这关乎着整个业界的永续性,即,酒店业者是否能够继续下去?以及他们可以经营多久?所以,如果这个问题没有被顾及,酒店业者就只好开始减低成本。

减成本影响服务水平

问:减低成本对消费者的影响是什么?

答:部分业者减低成本的话,就可能减低他们的服务水平,如减少产品、减少职员、无法24小时提供柜台服务、无法出售那么多房间、他们甚至无法进行更新工作,如持续更换床单、毛巾。过去,你看到酒店房间的价格是很高的,现在酒店房间越来越便宜,一些甚至50令吉一间房。可是酒店要如何以50令吉来持续生意?他们要如何去照着正常工序去清洗床单?如何正确使用清洗剂,以确保床单真的干净?

立法管制免业者受苦

问:酒店业常说自己面对OTA的“科技殖民”,这究竟是怎么一回事?

答:过去我们被英国用武器殖民,然而今天我们则被科技殖民。比如,在OTA的经营下,我们得根据所有的指示经营、他们想要征收多少佣金就征收多少,无需任何批准、不需要任何准绳、不需要任何监管机构。如果无需根据法律行事,那么就随心所欲了,就算做错了,也无法被对付。如果OTA对顾客做了不对的事,顾客也不能做些什么。当然,他们帮我们销售房间,我们其实很乐意与OTA合作。但是若有依法管制,那么他们就无法随心所欲了。我们就是要政府管制他们,在我国的任何生意都一定要被管制。如只能征收多少巴仙的佣金、不能征收超过多少、不能在OTA之间发起价格战,导致业者受苦、什么能做,什么不能做,这些都要立法处理才行。

问:OTA对经济的影响又有哪些?

答:当OTA以很低的价格售卖房价,政府能征收的税务就少了。如果OTA卖50令吉,那么政府就只能征收3令吉。所以当OTA不断下调价格,税收也就越来越少。再来,盈利少了、佣金征收得高、或OTA向酒店业者征收宣传费,他们无需缴付税务。因为他们在海外经营,一些甚至在我国没有商务执照,毕竟他们没有被管制,所以也就等于非法经营。我们怎么可以允许违法的业者在我国经营?必须要有相关法律去管制这些平台。

依法合作才能双赢

问:你认为所有的酒店业者有可能和OTA和平,双赢地共存下去吗?

答:所以我们得向政府求助,他们才是立法的一方。当他们立法了,OTA就得依据法律与酒店业者合作,如此才能有双赢的局面。

问:你有什么建议给消费者,让他们在订房时能享有更好的服务吗?

答:当你选一家便宜的酒店,就不能再期待有好的服务了。一分钱一分货,天下是没有白吃的午餐。如果你去到一家价格相对高一点,且能被接受的价格,那你自然就会获得较好的服务。不要给了较低的价格,之后又投诉。若能接受较差的服务,那么就选择较低价格的房间,这是你的选择。所以要好的,就去好一点的酒店,价格贵一点,获得较干净的服务。一间房间卖多少与他们能给予怎样的服务,我们其实是可以知道的。不要以为你给了50令吉,就要有浴缸。这是不正确的。

问:有什么建议给会员、顾客以及政府的吗?

答:我想向我的会员们说,请一定要检视自己与OTA之前的合约,如佣金的巴仙率,须检查好,然后确保自己能有较好的盈利,也不要将自己的房间卖得太低,还有要与业者团结起来。对于消费者,请选择正确合适的酒店,不要只是找便宜的酒店,而是要在合理价格下,找品质好的酒店。至于政府,请采取行动。

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