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设计以客为尊作业标准/陈绣茗

2018年07月15日

“顾客导向”一直都是企业界，尤其是服务业者所奉行的信念，甚至将其作为公司服务至高无上的理念。但是，如何真正实施导入所谓“顾客导向”，这里我举一个近期发生的一则事件作为案例说明。

案例公司为一家儿童技能培训公司，由于技能是一种无法被看到的能力，就如骑单车，会就是会而不会就是不会（当然，案例公司所教导的是更复杂的技能），所以这家公司的培训一直受到家长对学习成绩与进度的责问。



追问多了，案例公司的经营者也逐渐因家长们的众多要求倍感压力，甚至感觉家长们在吹毛求疵。在重重的压力下，他们想到内部记录学生学习进度加上最后一堂课当作测验，作为向家长交代的方式。

如果学生可以在测验当天示范所学会的技能，就表示学生可以升级，甚至毕业，间接的也是向家长交代该学生已经学会所应学习（某一等级）的技能。

当我着手辅导案例公司时，其经营者向我诉说许多他们的挑战，其中就是“永远无法满足所有顾客的要求”。这里我想提出一个概念，当我们要谈”顾客导向”时，我们首要必须了解顾客真正的需求。

顾客需求可以有很多，所谓真正需求就是顾客真实付款给企业的最终原因。例如，到餐馆花钱吃饭，最终就是想要吃一顿好吃的饭，而且吃饱；除此根据价格定位，需求延伸到好看（摆盘、餐具）、环境、服务速度等等。

知己知彼



但是要实施“顾客导向”时，我们必须清楚定义自己能力(价格、利润、成本)范围内所能做到的，因为没有一个人可以完全被满足。

在案例公司，我们实施顾客需求与风险讨论，探讨从最理想化的顾客需求讨论到最荒谬的顾客需求。其中我们发现案例公司的最大挑战来自家长的态度与需求转变。

无可厚非，60年代或更早的家长确实跟70、80后的家长有很大的差别，这是属于大环境的转变没有任何人为因素，我只好建议案例公司转变态度去应对而不是投诉现在的家长很难搞后，接着设计出重重的自我保护机制，反过来让顾客觉得公司很难搞。

按上述例子测验，我马上就提出意见，我的问题也很简单：如何确保孩子不会因为听到“测验”而发生紧张，导致当天无法完全施展所学技能，因而影响或无法证明案例公司的培训实力。

讨论后我们得到的结论就是，由于该学院教导的技能虽然重要但并不是生活上首要技能（如学校课业），其实最后关键因素是——家长只是担心花错钱，以此类推，只要重新设计流程配合改变管理工具应该就可以解决问题了。

深入探讨关键需求

探讨各种管理利害后，案例公司同意将内部进度记录融合测验转变成单一学员进度报告，如同专案管理的进度报告。刚开始还担心老师们无法配合，因为过去他们仅需要填一张表格，现在转变成单一学员一张（工作量增大）。

实验导入才3个月，顾客看待进度的态度成180度转变。

过去老师们必须细心解释，有时甚至不获得家长的理解因而遭受投诉，转变后，家长从进度报告中的纪录就可以看到孩子的成绩，好坏也只好自己吞进肚子里（其实每个家长都知道自己孩子的程度，只是有时候给钱了，当然会有期望）。

由于家长对于进度问题或抱怨相对减少了，间接影响这些老师的心情，如今他们可是很开心勤劳的填写最真实的进度报告。

一个看起来很简单的改变，其实是经过深入探讨顾客关键需求，作出服务流程修订配合改变管理工具考虑后，整体导入才能获得事半功倍的效果，真正满足“顾客导向”的诉求。

为解决问题而解决问题，往往只是解决表面问题，长远却无法获得理想的效果。

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SEACare东南亚医疗保 健与制药展17日开展！ 全马最大型医药保健展

2024年04月08日

(吉隆坡8日讯) 2024年第24届东南亚医疗保健与制药展 (SEACare) 将于4月17至19日在吉隆坡会展中心 (KLCC) 五号展会厅隆重举行。由国内领先的会议主办机构之一的Qube Integrated大马私人有限公司荣誉主办。

马来西亚卫生部长拿督斯里祖基菲里阿末医生为SEACare展会开幕主宾。

今年SEACare展会共设有125个参展摊位，包括来自英国、丹麦及中国在内的10多个国家；超过100多家医疗保健及制药公司参展，而中国参展商占70%。为企业解锁许多商业合作机会。此外，也获得来自伊朗与拉脱维亚共和国（Latvia）的公司也将首次参展产品，打开拓展新兴市场的新途径。届时预计会吸引1万人次到访展会

发掘来自10个领先国家如英国、丹麦和中国以及令人兴奋的新兴经济体如拉脱维亚和伊朗的知名医疗保健和制药公司。

2024年第24届东南亚医疗保健与制药展SEACare 获得马来西亚外贸发展局MATRADE、马来西亚卫生部及马来西亚旅游、艺术及文化部的荣誉认可，并且亦获得马来西亚会展局、德国健康联盟及大马主要行业机构为支持单位。此外，台湾对外贸易发展协会与马来西亚药剂师协会为展会的策略伙伴。

通过大马外贸发展局举办的商务配对计划，能与潜在的商业伙伴合作，并进一步推动企业拓展。

SEACare展会为大马中小企业提供获取在全球医疗和保健行业蓬勃发展所需的最新医疗保健服务及资源的绝佳平台，并通过增强贸易和商业内容，为中小企业提供进入国际市场的机会，促进大马公司的可持续增长，从而加速出口准备。

长期举办20多年的东南亚医疗保健与制药展 (SEACare) 迄今已成功吸引了数千名来自世界各国的参展商参与，有望成为大马医疗保健公司建立战略联盟并进入国际市场的区域领先平台。

大会举办各项论坛及分享，聚焦学术界和业界专才分享极具洞察力的分享。

出席SEACare展参观者有机会与业界及政策决策者建立强大的连接，为企业拓展带来潜能。

SEACare更一直是医疗保健、保健、消费品和制药行业的全球制造商和生产商展示最新创新的动态平台，本地和全球参展者还可建立可持续的战略联盟，推动业务走向国际扩张。

SEACare 承诺为参观者提供宝贵的经验

2024年的东南亚医疗保健与制药展SEACare展会活动亮点包括由大马外贸发展局(MATRADE) 举办的商务配对计划、行业知识分享环节，其主题分享涵盖医疗保健合作的案列研究、监管框架探讨及政策制定者与医疗保健领导人分享富有洞察力的见解与分享。

医疗保健权威领导人士于展会现场座谈分享。

 

演讲嘉宾包括玛莎大学 (MAHSA University) 副校长罗斯纳教授、大马私人医院协会（APHM）主席拿督古吉特辛格博士、大马医疗器械管理局 (MDA) 总执行长穆拉利塔兰、马来西亚药剂师协会（MPS）哈普丽特及大马医药协会 (MMA) 前任主席辜家财医生等等。

通过学术界和医疗保健行业的佼佼者精辟的分析与间接，有助中小企业了解大马乃至全球的医疗保健市场的动态，并制定可行且高效的商业模式，以获取更大的竞争优势。

 

SEACare展会让企业面向未来，参观者可在这里探索最新趋和商机，以推动业务增长。

通过大马外贸发展局举办的商务配对计划，能与潜在的商业伙伴合作，并进一步推动企业拓展。

马来西亚卫生部长拿督斯里祖基菲里阿末医生为展会开幕主宾。他表示并敦促所有利益相关的医药保健业者可以踊跃参与出席2024年东南亚医疗保健与制药展，除了探索及展示最新产品及服务，也可从知识分享环节从学习，实现商务配对及建立新人脉或重新激起现有的人脉，还有许多商机，如达成战略联盟、协作及创新，从而实现更大的目标，为企业带来增长。

Qube Integrated执行主席张淞焰 (Richard Teo) 表示，Qube有着宏伟的计划与愿景。

东南亚首要的医疗保健和贸易博览会

东南亚医疗保健与制药展SEACare的主办机构Qube Integrated执行主席张淞焰 (Richard Teo) 表示，Qube有着宏伟的计划与愿景，希望东南亚医疗保健与制药展SEACare能够成为东南亚首要的医疗保健和贸易博览会。并期望来自世界各地的业界领袖及专才齐聚一堂，相互交流见解及合作，共同推动医疗保健行业的发展。

另外，张淞焰也指出，是届SEACare展会的参观者可以有机会与国家药剂监管局NPRA、大马医疗器械管理局(MDA) 以及大马外贸发展局等国家机构(MATRADE)的政府机构官员的官员交流，以获取第一手资讯与信息。

第24届东南亚医疗保健与制药展 (SEACare)。

欲获取更多详情
或参与SEACare展会，
请浏览 www.sea-healthcare.com

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