财经

为梦想带动服务素质/拿督刘明

星期天的早上,我偶尔会陪太太到不远的露天巴刹买菜。

和大卖场如NSK比较,这里麻雀虽小 ,五脏俱全。



大卖场人群汹涌,熙熙攘攘,每个人大包小包,挤个你死我活,仿佛买的东西都不用钱。帮忙秤菜的工作人员清一色都是外劳,脸无表情。

这里东西虽然便宜,但人情冷漠。

露天巴刹的小贩,其实有很多我们学习的地方。

太太对烧肉贩说要20块钱烧肉,年轻小贩二话不说,手起刀落,割了块肉秤一秤,手脚俐落砍成小块。我问他这行干了多久,他说快五年了!

走到了鸡贩前买了只鸡,太太要求帮忙去皮。卖鸡kakak 非常熟练三两下功夫把鸡皮剥得干干净净。



太太说剥鸡皮最麻烦了,可是对鸡贩来说却轻而易举,小case 一桩,可见日子有功。

做生意应敬业乐业

这巴刹里的小贩们都和顾客打成一遍,态度异常亲切,“安娣”们都不杀价,可见都是经年累月建立起的来街坊关系,互相信任,非常有人情味。

这里的小贩也许没有什么大志,赚的都是蝇头小利,但他们都非常敬业乐业,开开心心经营他们的每一天!

做生意不就本该如此吗?

我突然觉得马来西亚很多从事服务行业的人,包括我自己,都应该向这些小人物们学习!

台湾服务业曾经是我们津津乐道和争相效仿的。夯极一时的王品企业文化、鼎王火锅服务员90度鞠躬甚至跪着为顾客服务的方式,都是我们津津乐道的话题。

但近年来华人世界已不再谈台湾服务业的种种,因为他们那一套已被强国取而代之,青出于蓝而胜于蓝。现在大家谈的是海底捞服务模式。

我们所知道的海底捞火锅的极致服务,是让人瞠日结舌的。等待区的顾客有人帮女生修指甲,男生擦皮鞋等等,还有无限量饮料供应。

用餐时服务态度超好不说,他们连细节都为你设想周到:比如把你的手机放进防水袋子、还为你的外套和手袋用精美袋子套上以免弄脏。看你西瓜吃不停,付账时把整个又甜又大的西瓜送给你!

海底捞火锅在马来西亚的第一家店即将在吉隆坡开张,老实说,我非常好奇他的五星级服务态度,到底如何在马来西亚执行!

我绝对相信大陆企业的管理能力,但我真的怀疑本地年轻人是否有那么低声下气凡事顾客至上的能耐?

马来西亚的客服尤其在零售业或餐饮业,一直以来都是大家诟病的地方。

在为客户做贴牌这块,我们的服务质量我敢不要脸的说是非常不错的,因为除了对产品的专业认知和品质保证,我们对所有客服的要求是很严谨的。我们也经常收到很多对业务人员的赞誉邮件。

但对于各零售分店前线人员的服务质量,我们真的有点沮丧。我们分店不多,但还是面对“好人难寻”的窘境。我国零售业服务人员的素质非常令人头疼。

我曾经在一个训练营里问在座的所有参与者,有谁可以讲出一些服务非常棒,让他欲罢不能甚至急不及待地想推荐给朋友的店家?

在座的40几位与会者想了半天,结果一个也想不出来!

可是,当我问谁可以举出那些服务态度差劲,让你耿耿于怀想骂三字经的店家,名单却不胜枚举!

我们当然不否认市场上还有很多有礼貌、高素质的前线服务人员,但那可是凤毛麟角。

我们其中一个超市专柜里的一对菲律宾夫妇,几乎每个月都在近百个品牌当中蝉联最佳服务人员,而且是连续几年哦!

为什么会这样?因为菲律宾人的待客之道,他们对销售的热忱,让我们的族群汗颜万分!

燃起热情才是关键

当然很多人会说给这些前线人员加紧培训不就圆满解决?其实,培训只是其中一个方法,如何燃起我们年轻人对服务行业的热情才是关键。

我们的孩子活在舒适圈太久了,呆在店里一整天的活,很多人干不下去!

所以我非常鼓励年轻人创业,例如开餐饮,只要投资不大,几个朋友合伙一起参与打拼,熊熊烈火的创业热忱,让人不敢言累,他们的服务品质就会让人刮目相看。

台湾和大陆的服务质量大幅度提升,我想和年轻人勇于创业有蛮大的关系,因为有梦想,自己亲力亲为,客服品质一定会越来越好!

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名家专栏

中国掉入中等收入陷阱?/Project Syndicate

在今年的中国发展高层论坛(中国高层政策制定者与顶级CEO、现任和前任政策制定者以及我这类学者之间的最高级别年度会议)上,讨论的焦点明确落在了中国有多大可能陷入可怕的“中等收入陷阱”这个问题上。毕竟能成功跻身高收入国家行列的新兴经济体着实不多。

中国会成为这一模式的例外吗?该国在过去30多年间实现了接近10%的年增长率,但在这十年里却出现了急剧放缓。即便去年从“清零”时代强劲反弹,官方测算的经济增长率也只有5.2%。

更糟糕的是国际货币基金组织估算中国的年增长率将在2028年降至3.4%,而基于中国目前的政策,许多分析师预计到本十年末该国的潜在增长率将只有3%。倘若出现这种情况,那中国就确实陷入中等收入陷阱了。

此外中国的问题是结构而非周期性的。除其他因素外,经济放缓的原因还包括快速老龄化、房地产泡沫破灭、大量私人和公共债务(目前已接近GDP总额的300%),以及从市场导向型改革向国家资本主义的倒退。

出口增长达极限

国有银行向国有企业和地方政府贷款的行为导致信贷推动型投资过快增长。与此同时政府一直在打击科技行业和其他民营企业,削弱了企业信心和私人投资。

在这个去全球化和保护主义的新时期,中国似乎已经达到了出口导向型增长的极限。西方出于地缘政治动机的技术制裁限制了该国高科技行业的发展并减少了外国直接投资的流入;(由社会保险薄弱和家庭收入占比低导致的)国内家庭高储蓄率和低消费率合并作用则进一步阻碍了经济增长。

中国旧有的增长模式已被打破。起初该国工资水平较低(因此具备国际竞争力),意味着可以在大规模投资基础设施和房地产之前依赖轻工制造业和出口。如今当局则倡导以先进制造业和出口(电动汽车、太阳能电池板以及其他绿色和高科技产品)为基础的高质量增长,并通过对本已臃肿不堪的国有企业发放财政激励措施来促使其发挥带头作用。

但如果国内需求(尤其是私人消费)没有相应增长,这些行业的过度投资就将导致产能过剩和全球市场倾销。

中国(相对于国内需求的)供应过剩状况已经产生了通缩压力并加剧了长期停滞风险。在该国还比较弱小贫穷的时候,它的出口急剧增长是全球市场可以承受的。

但如今中国已是世界第二大经济体,任何倾销过剩产能的行为都必将遭遇更严厉的关税和针对其商品的保护主义行动。

服务业过于低下

因此中国需要一种着眼于国内服务业(而非商品)和私人消费的新增长模式。该国服务业占GDP的比重按照全球标准来说过于低下,而尽管中国的政策制定者仍在谈论扩大内需,但他们似乎不愿采取必要的财政和其他各类政策来促进私人消费和减少预防性家庭储蓄。

在这种状况下需要更多的养老金福利、更多的医疗保健服务、失业保险、目前无法享受公共服务的进城务工人员的城市长期居住权、更高的实际(排除通胀因素后)工资,以及将国有企业利润重新分配给家庭的措施好让人们能够增加消费。

虽然中国显然需要借助一个更具可持续性的经济模式来提振私营部门信心并重拾经济增长,但我们无法确信该国领导人是否已经充分认识到自己所面临的挑战。

习近平主席在过去十年中主导了本国向国家资本主义的回归,而李强总理这位众所周知的市场导向型改革者却似乎被边缘化了——他既没有按惯例在全国人民代表大会闭幕后召开新闻发布会,也没有在最近的中国发展高层论坛上会见外国代表团全体成员。

相反习近平则亲自接待了一个规模较小的外国商界领袖代表团。

对这些信号最宽容的解读是习近平现在意识到自己需要让私营部门和国际跨国企业参与进来以恢复其信心和促进外国直接投资、私营部门主导的增长和私人消费。既然李强还在位,或许他只是在默默推动“改革开放”的同时保持低调以示对习近平的尊重。

重回国家资本主义

但许多观察家的解读则更为悲观。

他们注意到在让李强、前国务院总理李克强、前中国人民银行行长易纲等市场导向型技术官僚、刘鹤和王岐山等顾问以及各种金融监管机构靠边站之后,习近平成立了几个新经济和金融事务党委来取代相关政府机构。

而他身边的顾问们,比如主管经济的副总理何立峰和新任国家发展和改革委员会党组书记兼主任郑栅洁——则都是那些老旧国家资本主义教条的赞同者。

围绕改革和吸引外资的高谈阔论意义不大,而真正重要的则是中国在未来一年推行的实际政策——它们将展现中国能否绕过中等收入陷阱并回到更强劲增长的道路上来。

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