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专业人士企业如何设立作业程序?/陈绣茗

上两期在案例提到的人事5大环节(招、聘、育、审、留)中,针对一家学习中心,其人事就分为行政与专业两群。因此,在人事管理作业程序上,管人不能只有一套,必须有两套。

今天要跟大家分享其中的道理,让相关类似企业可以参考,加强自己公司的内部作业。



在服务业设计内部作业程序中,常常必须看企业的服务是属于纯无形(total Intangible),还是有形+无形(tangible + Intangible)。

纯无形(total Intangible)的企业有学习中心,专业人士如设计师、建筑师,律师、顾问等等,那医师算不算?

个人喜欢这样分,或许大家这样看会比较容易。

如果产出没有任何商品/产品随同,必须以其他的形式,例如报告书、设计图等,那就是属于纯无形行业。

其余如餐厅,他们有两个必须管,一个是有形的——食物、另一个是无形的——服务、烹饪;回到医生,医生则是有形+无形。



那纯无形怎么写作业程序?

一切看起来是如此的理所当然,是否只要找到“对”的人肯学习、听话照做、稍微必须有思考解决问题的能力就可以了。

原则上,没错。纯服务也有两大面需要管理,一方在接受服务的人(顾客面)、另一方在提供服务的人(己方服务人员)。

避免期待差异

如果这两群人没有管理妥当,则很多时候都会有期待差异的状况出现。

所谓的期待差异,就是顾客从你的解释(你的销售人员在说明服务项目时)了解你的服务层次为A,但实际上提供的服务层次却为B,所以顾客期待值出现真空因而引起不满,甚至投诉。

一般上,如果提供服务的同时搭配商品/产品,那真空可以被商品/产品填补,因此,顾客感觉上的落差就可以被降低。

可能大家会认为,产生期待真空是提供服务的企业的问题。

其实不完全如此,很多时候是思想认知的偏差,接受讯息的一方,根据自己的理解下接受讯息出了偏差,在没有获得很真实的经验前,其实所谓的“懂”也只是”半懂”。

这未必是企业的错,这是人性的问题。

善用人格测验工具

但是经营企业,总不能什么都推向人性或归类为顾客的问题,而必须专注管理双方的期望值。

在自己的服务人员方面,第一步骤从清楚定义“对”的人开始,尤其是在人格方面的定义。

这个往往是企业搞不清楚为何请来两个人,他们的性格看起来类似,学历相等,经过同样的培训,给于相同的工具,赋予相同的权力指示,产出的服务层次却会不同。

个人推荐企业可以寻找相关人格测验工具,以便进一步清楚了解人格差异(不是靠感觉或经验)。

在执业这么多年,我常劝告客户,别期待可以改变一个人的人格,其实他们的人格没错,错的是入错行,或者是企业没有一套行为训练方案。

下一期,我将继续为大家一一解剖,管理专业人士企业的作业程序的步骤与其道理为何。

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要闻

助企业复苏·提高透明度 SSM拟修订公司法

(吉隆坡25日讯)大马公司委员会(SSM)计划修订2024年公司法,旨在加强企业复苏框架,以及提高企业透明度。

SSM企业合规部总监诺海扎今日在“大马公司委员会洞察计划:2024年公司法(修正)”简报会上说,此举为面临财务困境企业提供帮助,同时支持经济复苏和竞争力。

“此举也支持反洗钱活动、恐怖主义融资、贪污等严重犯罪的执法。”

有关法案的修订范围包括加强企业复苏框架、加强受益人所有权框架,以及增强公司治理和实践。

她说,当局正考虑扩大企业协助机制的应用范围、加强协助方案,以及加强与企业自愿安排(Corporate Voluntary Arrangemen,CVA)、司法管理(Judicial Management,JM)等有关的其他规定,以加强企业复苏框架。

CVA无需法院干预

CVA是无需法院干预,即可与债权人达成协议,且CVA仅有28天或60天较短的暂停期限;JM则是更正式的协助机制,公司债权人或清算人可向法院申请委任司法管理人,且JM拥有6个月或更长的暂停期限。

她指出,CVA目前仅限于不对其任何资产收取费用的私营公司,这些限制导致大多数公司,包括上市公司未能充分利用现有规定。

“然而,我们将加入新政策。根据2016年公司法(第777号法案),CVA的适用范围将扩大到所有公司,无论该公司是否对其资产拥有担保权益。”

至于JM,她表示,JM目前适用于所有公司,但受2007年资本市场服务法(第671号法案)或受大马国家银行法律监管的公司除外,上市公司没有资格申请JM。

“不过,JM的适用范围将扩大到包括上市公司在内的所有公司。”

须获取受益人信息

至于加强受益人所有权框架,诺海扎说,第777号法案的第56条文引入了受益人报告框架,要求公司获取受益人信息,记录并向注册官报告有关信息。

“然而,为了与反洗钱金融行动特别工作组(FATF)和经济合作与发展组织(OECD)等国际机构倡导的最佳做法,以及国际标准保持一致,还需解决监管方面的漏洞。”

“这些拟议的改进措施,将提高向SSM提交的受益人所有权信息的透明度,并将协助大马皇家警察、大马国家银行和大马反贪污委员会等执法和监管机构展开调查,包括反洗钱、恐怖主义融资、贪污和逃税等商业背后的严重犯罪行为。”

她说,当局将拟订实益拥有人(beneficial owner)的新定义,指最终拥有或控制公司的人,包括对公司行使最终有效控制的人。

此外,注册官有权发布指南,以识别受益所有人。

至于加强公司治理和实践,诺海扎说,修订的部分包括注册官有权发布指导原则,以及清算人的许可证获批准后,需向注册官报告其详细信息。

她指出,有关法案将分为两个阶段执行。第一阶段,所有条文均于今年4月1日执行,除了第4条文(第68条CA 2016-MBRS)、第14条文(第395条-8th Schedule)、第26条文(第576条-MBRS),以及第28条文(第612A-SSM官网平台)。

对于第二阶段,她指修订案第4、14、26和28条文的生效日期届时将公布。

另一边厢,SSM总执行长拿督诺阿兹玛表示,近期颁布的2024年公司法(修正)反映了SSM致力于现代化监管框架、加强公司治理标准,以及促进可持续商业实践,从而促进创新、竞争力和投资者信心。

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