（新加坡7日讯）在马来西亚，企业正从AI应用的试用期迈向规模化阶段。
根据云端客户体验（cloud CX）解决方案提供商Genesys发布的“2025年亚洲客户体验未来研究”报告显示，80%的客户体验负责人已采用AI聊天机器人或虚拟客服；约50%正在试点或部署客服助理工具以提升效率。
而在未来12至18个月内，约60%的大马企业计划进一步投资代理式AI，以实现流程自动化并优化整体客户体验。
报告也提到，亚洲消费者对服务体验的要求正明显提升，其中80%的受访者重视快速回应与问题解决，75%则看重友好、有耐心的服务人员，显示速度与同理心已成为品牌互动的核心标准。
数据存储新加坡感安全
报告提到，尽管76%的亚洲消费者已接受AI客服，但只有23%完全信任企业能安全处理个人数据。
Genesys强调，安全云基础设施和本地数据存储对于提升信任至关重要。超过三分之一的客户体验负责人将合规视为提升客户体验的主要难点，而78%的新加坡受访者表示，如果数据存储在新加坡，他们会更有安全感。
研究也显示，34%的领导者认为监管与合规是最大挑战，30%认为旧系统是主要障碍。对于金融、医疗和政府等高度监管行业，AI驱动的体验编排可实现安全、合规的数字化服务，例如金融机构可通过虚拟客服进行身份核验和交易问题处理，将处理时间从数天缩短至数分钟。
“将新加坡从卫星区域升级为核心区域后，企业可享有更低延迟、更高系统弹性及本地数据驻留，以满足行业要求。”
面对技术系统不统一
尽管马来西亚继续成为东南亚数字经济和云计算发展的重要中心，并有望成长为区域性云计算枢纽，但企业在扩大人工智能（AI）应用时，仍面临技术系统不统一及相关人才不足的问题。
Genesys北亚及东南亚销售副总裁毛振福（译音）指出，目前大马客户仍通过新加坡核心云区域使用服务，以符合两国跨境数据传输规定。
他说，若市场及服务需求持续增加，Genesys不排除未来在大马设立实体。
他说，大马资源与人才基础良好，加上国家数字计划（MyDigital）及人工智能发展蓝图推动转型，
“问题不在能不能做，而是能多快推进。随着首相拿督斯里安华担任东盟主席，区域合作和新贸易协议推进，也让大马在区域数字发展中角色更突出。”
他指出，新加坡新云区域启用将为大马客户带来更快性能、更便利合规及更佳用户体验，尤其有助金融、电信等受监管行业顺利采用云与AI。
不过，他强调，企业要真正发挥AI效益，需解决系统分散以及人才缺口问题。
“很多公司仍各自为政，缺乏统一平台整合数据与运营。”
至于AI实施成本，他认为应关注回报，优先部计划带来即时业务价值的AI方案，确保投资更有效率。
另一方面，Genesys也宣布在新加坡设立全方位服务的Genesys Cloud核心区域，以强化其在亚洲的AI驱动客户体验（CX）服务能力。
这项投资将帮助各行业企业加速采用具有代理式编排能力的平台，在提升客户旅程体验的同时，确保符合包括新加坡个人数据保护法（PDPA）在内的安全与合规要求。新区域通过连接AWS新加坡节点，将支持企业使用最新代理式AI，实现更智能、实时的服务管理。
