领导怎么隔空“聆听”/陈绣茗

上一期谈到隔空交代工作,既然是隔空,那在这段无法常常见面的日子,运用聆听领导技巧就显得更为重要。

当你的员工在电话或者视频会议上告诉你:“老板,X有一点状况或问题”,或你突然收到关键员工传来一个短训说:“老板,我觉得我在公司非常不开心,想要辞职”。



看听读做接收讯息

面对这样的状况或问题,若要有更深入的理解并解决,这隔空一来一往的沟通(无论你是通过whatsapp短讯,或留言)就显得非常关键。

根据科学研究,每一个人都有自己不同接收讯息的方式,分为有4种,既是“看”、“听”、“读” 和“做”。

“看”与“读”的分别是,前者指的是用眼睛观看/观察,眼见为凭;后者指的是通过文字,例如读书、读报告等等。而“做”就是自己亲自体验才能通。

是否有过这样的经验,有些人一说就通,有些人必须看文字才能通,有些人就是必须亲自做一次才能通。这4种方式,在每一个人身上并非单一存在,而是可能两者共同存在。



摄取信息才判断

而聆听领导关键在于,聆听者是否能获得自己要听的讯息,其中一个方法是通过问问题的方式获得对做出判断有用信息。许多沟通课程都会教导问问题的技巧,但除此之外,理解自己是透过什么方法来摄取信息也是相当重要的。

要达到聆听领导解决问题的目标,首要必须让员工可以把话滔滔不绝地讲下去。当员工说得起劲,自己也想听更多,只要重复对方的话或者将最后一句话加以修改重述便可。

举例,一位员工提到被顾客责骂,你的反应可以是同情员工,如“这个顾客真是为难你”,这样员工就会滔滔不绝继续说下去。如果还想听更多,可以问“没错……而且”,或“是这样吗!还有吗?”让员工可以继续将自己想说的话说出来。

过去曾经分享过有关于如何获得有效沟通文章中,有说明在沟通中应保持什么态度,这里就不解释了。

第二,就是要处理好说者的情绪。例如,当说话的人正描述情绪化的经验时,可以尝试用一些形容词来帮助他们稍微喘息,再鼓励继续说下去。

例如,一位员工描述着自己受到同事的误解而感到不满,可以这样说:“想必这个误解对你而言是非常可怕/困难/担心/伤心/害怕”。如果话题是值得高兴的,可以用词句如“兴奋/挑战性/开心/值得鼓励”等让员工将这个经验继续讲下去。

适时发问引导

第三,不断的深入挖掘问题的根源。其实每一个问题的产生,都可以深入挖掘许多信息从中解决问题的根源。

可以通过问题如“然后?”、“还有什么吗?”、“为什么这个问题会发生?”、“真的吗?”、“要如何协助你?”、“你对此事的看法如何?”、“你有什么方案?”、“这个方案有何根据?根据哪里来?”等等。

采取耳朵领导时,切记不要因为没有听到自己“期望”听到、或者认为“应该”听到的答案,就因此判断员工的能力的好坏,更不要企图运用耳朵领导来达到伪装自己是个仁慈、体贴、有反应的领导,因为长久之下员工都会知道真相的。

最后,不管是领导与员工共同讨论出一个解决方案,或者使用员工提出来方案,采取必要行动还是最重要。如果这个方案是一个长久的方案,那别忘记更改相关作业程序(流程),以便在未来不再发生同样的问题。