实体店受网购影响?
转变寻出路!

消费者的行为已经被科技改变。这几年网购在大马起飞,实体店面感受到寒风凛冽,难道……实体店会日趋没落,一败涂地?

未来的事,谁也说不准。但在当下,转变才是王道。亚马逊云端服务(AWS)给出一些实例。



吴美菁及狄恩山姆斯畅谈零售业的改造。

亚马逊云端服务解决方案架构经理狄恩山姆斯指出,当谈到“零售”、“破坏”、“创新”课题时,很多人以为这意味着实体店完蛋了。其实这是误解。

他表示,虽然网购对实体店形成“破坏”,但数据显示新开张实体店数量比关闭的来得多,零售商真正需要做的是把实体店重新改造,从客户踏入店到离开给予全新体验。

打造多种体验

●来自加拿大的露露柠檬(Lululemon)以运动服装起家并凭女性瑜伽服装走红。狄思山姆斯指出,露露柠檬致力打造集合多种体验的实体店,如此一来,消费人来实体店不只是买运动服饰,还可以参加运动课程、获得营养资讯、在店里用餐(和当地业者合作)。它与亚马逊云端服务合作引入多项科技来打造客户忠诚度、形成客户数据并打造上述体验。

应用扩增实境技术



●亚马逊电子商务平台亦自我改造给予网购者新体验。网购最麻烦之处是只能远观无法触摸,亚马逊电子商务平台便引入扩增实境(AR)技术应用在某些产品。例如网购者在网上看中某家具,透过手机应用程式的扩增实境功能来体验该家具摆在家中的观感。

手机程式自动结账

●亚马逊电子商务平台的实体店“Amazon Go”概念店则是把网店体验“搬”到实体店。意即,消费人在店内采购时,把看中的物品从货柜上拿了就可离开,而亚马逊会透过手机应用程式自动结账,就如同在网上购物般。能实现这种体验是因为店里部署了众多科技如机器学习,人工智能、人脸侦测……等。他指出,上述概念是亚马逊仍在进行中的测试,以便了解是否对消费人行得通。

收集资讯提供服务

●除了贩售运动产品,Under Armour正在打造连接式健身平台,内含多个应用程式可以追踪用户的运动、饮食摄取量,并收集这些资讯以协助用户打造更好的生活品质。当然,Under Armour也能从中受惠,譬如针对用户需求来提供产品和服务促销。

例如,它们推出的智能鞋可以在用户无需佩戴穿戴式设备、手机的情况下追踪用户的运动数据。他指出,随着5G网络的到来,再加上智能穿戴式设备的日益普及化,人类身上有多样设备在收集并汇报数据。

狄恩山姆斯:明讯使用的一些科技是亚马逊从自己的经验和学习中获得并提供予客户。

明讯概念店新科技新体验

在今年4月谷中城The Gardens重新开张的明讯概念店,除了有全新的形象,服务柜台呈现犹如咖啡馆的画风之馀,更重要的是引入一些新科技和新体验,例如:

●互动式零售助理(M.I.R.A.)。用户只需扫描电脑荧幕上的QR码,便可查论各种促销、优惠。

●Discovery App For All Demo Devices。这个可用语音控制的应用程式(内置在大型荧幕里)让客户比较各手机的价格、配套、配件。

●店里安装了LED荧幕以及11个98寸荧幕,其中一个功能是可执行声控,让明讯员工比较店里各手机型号。

●零售分析。这个工具让明讯更了解客户,包括访客人数统计和情绪,在店里的逗留时间、每个区域吸引访客停留的能力等。

●无线射频识别(RFID)。通过这项技术的应用,店里展示/出售的设备配件无需以电线上锁,方便访客自由取看。

●行动销售时点情报系统(MPOS)及无线生物辩识技术。这两项科技让明讯员工可在店里任何一个角落为客户提供服务。

明讯商业资讯科技交付主管吴美菁解释,该公司希望透过概念店提供给客户个人化的体验,与此同时也希望能为客户解决问题,让他们的生活更轻松,也借机让客户以数字化的方式体验新的产品和服务。

根据历史资料作规划

狄恩山姆斯指出,明讯使用的一些科技是亚马逊从自己的经验和学习中获得并提供予客户。例如Domino’s披萨、雅马哈使用的机器学习服务Amazon Personalize可让商家提供适合每个人的实时个性化和推荐(产品或服务)。

例如当你在逛网站时会看到这些推荐—— “其他人也在看这个产品”、“如果你喜欢这个产品,或许你也会喜欢那个产品”。而Amazon Forecast则是让消费人根据历史资料来预测规划未来的财务、产品。这两个产品不需要数据专家或机器学习专才操作。

吴美菁:透过收集零售分析数据,明讯希望能提升消费人在实体店里的体验。

零售分析数据 提升个性化体验

吴美菁表示,她最常被询问的问题是,明讯究竟透过其概念店收集哪些零售分析数据。“目前收集的资料还是很基本的,主要是用在提升用户在实体店的体验以及设法提供个性化体验予客户,可分为3个主要方面,第一类是情绪分析,从中认识和了解客户、客户类型、来概念店进行哪些交易;第二类是透过应用程式从中了解哪些品牌和产品是客户的首选;第三类是零售店分析,包括店里哪个范围的人潮比较多?能不能举办更多的活动吸引人潮之类。”

她表示,透过收集零售分析数据,明讯希望能提升消费人在实体店里的体验(例如消费人排队一段时间,或许该有员工与对方互动一番),另外亦可把所收集的数据回馈予合作伙伴。她不排除在未来会收集更多的数据以进一步优化客户体验。

提供自助服务

“明讯如何应用人工智能、机器学习之类的科技”亦是另一个外人感兴趣的问题。她表示,虽然互动式零售助理(M.I.R.A.)在初期只是应用在协助排队上,但明讯整合扩增实境、虚拟实境、语音的科技,以便更快的为步入实体店的客户提供自助服务。另外,一旦能够从互动中认识和了解客户,便可针对客户建议个性化的产品或服务(如某款手机或某些配套),当中便应用了一些人工智能、机器学习。

狄恩山姆斯指出,比起网购(因为事前已做了功课),消费人在实体店铺消费时会花上更多时间,因此吸引人潮进入实体店并进行不同程度的互动(从踏入实体店到离后开),便显得极为重要。

报道·郑美励 摄影·叶添益