正确的解决冲突(2)
询问自己的诚意/陈绣茗

接上一期,当我们必须面对冲突时,首要是调查诚意,进行调查诚意时,别误会以为需要去调查对方的诚意,其实非也,应是调查自己的诚意。

所谓拍掌需要双手,因此双方都必须拿出真正想要解决冲突的诚意,而也只有自己向自己坦白,才能获得真正的诚意。



我在处理兄妹案子的时候,多数时间,我都会将分歧的意见摆在桌上,后征询对方处理分歧的诚意,如果一方没有诚意想要讨论,那我只好终止对话。

幸好的是,其实兄妹双方都是很有诚意想要将分歧处理好,只不过不管任何一方开口,另一方便会由得情绪波动,将对方所说的意见以先入为主的刻板印象做出结论。

所以,我在两者之间成了一个确认双方处理冲突诚意的见证,加上我扮演的角色是“处理冲突”而非判断谁对谁非,使得双方都可以很放心的将自己的观点作完整的陈述。

如果在现实中并没有遇到这样的帮手,可以透过以下3道问题问问自己:

1.当我不同意时,我会诚实说明我不同意的事实与理由;



2.当证明我是错的,我会承认,而不会否认或试图隐瞒;3.当口头交换意见时,我会让对方先讲;不需要为一时之快,抢在别人前面说话。

避免产生误解

在处理冲突中,最要避免的就是产生误解,人与人之间冲突的最大理由就是误解。

很多时候我看到许多问题,明明就是误解,但是双方就非要纠缠着误解不放,在误解中非得在争论出个输赢,甚至批评对方人格,盛怒之下将语言当子弹,搞得双方都痛苦不已。

当我在处理这兄妹的冲突,不仅需要不时提醒对方对处理冲突的诚意,关注问题重点,透过从旁的推敲与直接以问题询问,以求可能清楚明白对方要表达的意思,避免误解成为双方意见不合的根源。

每当我逐一将对方的意思搞清楚后,双方才恍然大悟,原来大部分的时间都处于鸡同鸭讲的状态,但却误以为自己了解。

误解解开,心胸就坦然了,双方还为自己过去的种种人身攻击感到愧疚,如此之下针对解决冲突又迈进一步。

学习控制坏情绪

在现实生活中,如果担心难以控制好自己的情绪,以致情绪驾驭思维,可以牢记这两到问题:我在对别人的主张作出反应之前,我会先尝试用自己的口语来说明对方的意见,并问问题以便确保自己真正了解对方的意思;我会在整个过程中保持冷静,小心避免人身攻击或说出日后会后悔的话。

如果在讨论过程中,自己产生愤怒,千万别压抑这种情绪。感觉是人类本性的一部分,而非特意做作出来,故绝不可说:“你没有权利有这样的感觉。”

当然,也非鼓励现场将脾气发出来,而是将尽可能马上谈论这种愤怒,如描述此时的情绪、痛苦和火气。

在处理兄妹事件时,我常必须让兄长有发泄空间,任由他尽量谈论自己生气的原委。

其中,我会阻止他谈论别人做了哪些事情让他感到生气,并且纠正他这些理由都是谎言,因为没有任何一个人可以强迫一个人生气,除非当事人充分合作。

上述谈到的诚意,成了我们对话的基础点,这位兄长最后终于能看清自己的怒火触点而表示愿意改进。

最后就是确定要什么未来,避免同样的情形再次发生。

当冲突再次爆发,我就问双方一个问题:究竟引起冲突的分歧,所为的结果为何?

将双方的专注都重点放在最能导向该结果的事端讨论上,如此引导使得双方不再为个人感觉纠缠引致冲突无法解决。