著名的四川火锅餐厅海底捞于3月27日正式在马来西亚营业。

这家号称全中国服务最好的火锅餐厅还没开始营业，就已沸沸扬扬地在社交媒体传开了，并掀起一股热潮。让人乍舌和预想不到的服务是海底捞的口碑，其次是特色风味的火锅汤底。

作者有机会在中国体验海底捞“令人发指”的好服务，好比小叮当的百宝袋，万物齐备。比如说在等候区除了有零食、饮料、游戏和表演外，还提供免费的美甲服务。甚至在厕所会有洗眼睛的机器，一切可以在酒店享受到的服务包括送风机、化妆品、香水等都应有尽有。虽然连酱料都需要付费，但贴心和充满惊喜的特色服务还是吸引许多慕名而来的客人。

如果读者上网搜寻，可以看到许多网民有关海底捞“有毒”和“过分”服务的分享。因此，笔者就不多讲海底捞各种让人受宠若惊的服务了。

身为商学院讲师，笔者会从一些市场行销和管理学的角度来剖析海底捞的成功秘方。在今天快速变迁的时代，顾客要的不只是美味又营养的食物，他们要的是增值服务和创新体验。

超出预期心理感受

在海底捞餐厅里，通过视频传达海底捞的品牌理念，使用“无公害，一次性”的选料和底料原则来熬煮颇具四川火锅特色的汤底。但是，这样以健康为主的概念难以在这高竞争的饮食业立足，所以海底捞通过服务差异经验策略来满足顾客的要求，提高顾客的满意度，从而建立口碑和顾客忠诚度。

虽然海底捞的价格偏高，但其以客户满意的核心管理理念是创新体验优势的来源。在海底捞，消费者可以体验到皇上一般待遇的感觉。海底捞以丰富和广泛的服务内容打造出能给消费者超出预期的心理感受。

服务人员贴心和良好的服务来自于海底捞的授权企业文化。海底捞的服务员有权给任何一桌客人免单，或给消费者惊喜，包括生日蛋糕和周年庆礼物等。这和美国著名的丽兹卡尔顿酒店（Ritz Carlton Hotel）的经营模式相同，其卓越的政策之一是允许每位员工花费高达2000美元用于制造惊喜的经费，让任何一位客人满意。

有一次，一位在亚特兰大的住客把他的手提电脑遗漏在酒店客房，但他有个重要的会议在夏威夷要简报。为了不耽误住客的行程，一名酒店的服务员立即从亚特兰大飞去夏威夷把电脑交给住客，然后当天飞回亚特兰大工作岗位。

对待员工如家人

此外，干部培养和卓越的员工待遇是海底捞的成功秘诀。真诚和家人般的待遇让员工维持一贯顶尖服务的动力，也是创新服务点子的来源。

海底捞尊重员工的意见与点子，包括提供免费擦眼镜布、头绳、塑料手机套、丝袜和租借自拍杆等等听起来疯狂的点子。然而，正是这些创新体验让海底捞鸿鶱凤立，让消费者流连忘返。

基于好奇心，我想这股海底捞风潮会持续一段时间。但因为价格昂贵和永远满足不了的消费者欲望，这将会是海底捞面对的挑战。所谓人心不足蛇吞象，人贪婪的心和追求创新体验的欲望永远不会满足。即使海底捞目前提供的服务超过许多人的期待，但根据收益递减规律，消费者会因为习惯而不再容易被满足。

在这全球化高度竞争的饮食娱乐业里，若本地企业没有在产品上独创一格，抓住消费者的味蕾，又在创新服务上落于人后，那么很快的会被淘汰。

无论是美国或中国，卓越的创新企业共同点都是拥有忠诚和热诚的员工和以消费者满足程度为成功指标。所以投资人力培训和研究与开发创新是每个企业应该努力的方向，这一切投资是为了要打造全新的体验来挽留和吸引消费者。

（作者为私立大专讲师）