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6个月充足省时突破瓶颈(第二篇)前线服务不宜复杂/陈绣茗

上一期,我谈到零售业的服务业系统设计商业模式是参照“批量服务业”的模式。让我们来看看什么是“批量服务业”的模式。

设计服务业的关键的设计点就是决定顾客与服务人员互动的服务点。



举个例子,当餐厅服务人员递上食物的那一刻,或当顾客在柜台付钱的那一瞬间,又或者吃饭时的音乐气氛等等,都是影响顾客对整体业者的服务品质评价。

当然,这个服务点需要与企业的价格与市场定位有着非常大的关联,如果目标市场没有要高级的气氛,那业者多收钱来搞气氛,当然买单的就不多了。

或许到这里,大家大概可以明白为何一碗面,5星级酒店与“嘛嘛档”有如此大的分别。

回看案例公司的售价与市场策略定位,案例公司走的是低价市场,他们销售的各种商品也不是特别昂贵的产品,而是廉价日用品。

加上大部分前线人员是外劳,所以我断定前线并不需要太多复杂的服务程序,必须要简单而且容易遵循执行。



简单少沟通

其实,这个设计的道理就是“批量服务业”的其中两项特性。

1. 业者经营的服务流程简单但连串。

举例,收银流程,那是一个简单,可是不断重复执行的动作。另外如货架排货、库存盘点等等,这个也是一项简单但每天多次重复发生的动作。

2. 不需要太多的沟通(尤其与顾客的交谈)。

简单来说明,店员不需要在卖给顾客产品前,跟顾客有所沟通了解。

举例,当一位顾客到一家零售店买报纸,可以直接走到摆放报纸的位置,直接拿了报纸到柜台付款便可,店员可以不需要询问顾客要什么新闻来决定他要买什么报纸。

如果你还不是很了解,或许换个问题,什么行业是会需要跟顾客做互动沟通呢?

例如,在餐厅吃饭,服务员需要跟顾客沟通来了解顾客的口味,如少盐、少油等等的细节,同样是炒饭一碟,可是不同的顾客所吃的炒饭,口感口味可能就不一样了,所有餐饮业的服务流程与零售店的服务流程确实是不一样的。

外劳也要明白作业流程

定了这个方案后,接下来就是如何设计连外劳都可以明白之“简单而且容易遵循执行“的作业程序。

让我举个例子,进货品检与筛选出品质欠佳的货品。一个最简单的方案,就是看图说故事。我们把店里的作业程序,尽可能都用日常图片来表达。

这个工程确实非常大,我处理的照片多达数百张,当然每一张图片都必须经过处理与裁剪,这样才能正确的表达管理条规。

我甚至有建议案例公司掌管人事的管理人,如果可以的话,将作业程序内著名的规定翻译成外劳的语言来书写。

这样可以达到两个目的:没有借口说“我不会读”;不能说”我有读但不明白“。

然后配合培训计划,让每一位外劳都可能上语言课,认识基本沟通语言。彻底解决现场工作人员实行的偏差。

当然,不是所有作业都按此方法可以获得很好的效果。其中关键考量的还是上面我所提到案例公司的市场定位。

下一期,我将继续分享案例公司的总部做了哪些调整而让3位管理人都能享有到节省时间的效益。

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财经新闻

【独家】EPF第三户口+公仆加薪 房产、餐饮、家具家电业料成赢家

独家报道:张燕萍

(吉隆坡2日讯)继雇员公积金局设第三户头允会员提款的新措施之后,公务员将于今年底加薪逾13%,料将进一步刺激国内消费市场,房产、餐饮和家具、家电等零售业料是最主要赢家。

政府预计将每年耗费100亿令吉为公务员加薪,若这笔金额有相当大比重流入市场进行消费,外加公积金第三户头首年提款预计流入市场的约200亿至300亿令吉,料大大提振市场买气。

马来西亚中华总商会(中总)署理总会长拿督吴逸平就看好,零售业各大次领域都将从中受惠。

“公务员大幅度调薪后,将刺激国内零售市场,各种类的零售物品相信都能从中受惠,包括餐饮、家具、电器、家庭用品、成衣服饰等。”

优大经济教授黄锦荣博士同样认为,产业、家具、家电等零售业会是最主要的受惠领域。

首相兼财长拿督斯里安华昨日宣布,公务员的薪金将于今年12月1日调涨13%,这将使政府每年支出超过100亿令吉。

房产业“钱景”乐观

拥有160万大军的公务员一旦加薪,将拉抬内需和刺激市场消费,各经济领域料将各有斩获。

不仅是商界和经济学家看好公积金加薪的经济效应,投资银行界同样预见这笔额外“活水”将带旺各大经济领域,尤其是零售业和房地产市场。

丰隆投行就指出,在房地产领域,尤其是公务员居多地区的房产,公仆加薪的“活水”将带来立竿见影的功效。

该行分析员陈凯轩(译音)以IOI置业(IOIPG,5249,主板产业股)为例,指这家在公务员大本营布城拥有多项产业项目的产业集团,是此次公务员加薪的一大受惠者。

“布城是大马行政中心,2020年的人口超过10万,主要由公务员居住,大幅度的调薪将提升布城公务员的消费能力,这对IOI置业位于布城的IOI度假城(IOI Resort City)和IOI城市购物中心(IOI City Mall)的住宅和零售需求都是利好因素。”

“IOI度假城目前发展总值为149亿令吉。此外,IOI城市购物中心是我国最大购物中心,目前还正规划第三期和第四期的扩建计划。

“第三期竣工后,购物中心的净可租面积将从目前的250万平方英尺增加到350万平方英尺。购物中心的第四期计划包括一个面向年轻人的专业音乐厅和一个类似Desa Park City的10英亩中央公园。”

除了IOI度假城和IOI城市购物中心,IOI置业也拥有布城万豪酒店 (Putrajaya Marriott Hotel)、布城艾美酒店 (Le Méridien Putrajaya)等。

不过,IOI置业股价并未因此受到激励;今天下挫2仙或0.93%,闭市报在2.14令吉;成交量405万5200股。

RCE资本股价走高

全天上扬7.94%

受到公务员大幅加薪利好消息的激励,专注贷款予公务员的RCE资本(RCECAP,9296,主板金融股)股价今日大幅走高,全天上扬22仙或7.94%,闭市报在2.99令吉,已经抹平了今年以来的跌势。

该股今日成交量达到299万5200股,也是高于平日水平。

马银行投资银行指出,RCE资本曾表明,一旦公务员加薪,只要他们的偿债率不超过国家银行规定的60%,就会向他们提供更多的贷款融资。

该行今日在分析报告中说:“我们了解到,公务员为了应对高生活成本,而寻求公务员系统以外的就业机 会,呆账比率和信贷成本不断攀升。不过,随着公务员获得加薪,我们有理由相信,此情况将在日后减少。”

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