前几天与一家软件公司沟通，他们非常积极邀将自动化推入中小企业，因而寻求我在流程重组方面的意见，这也正好迎合政府正积极推动所谓工业4.0的转型。

如果是制造业，那流程改造不是很困难，因为制造业的型态，一般上采取的方案是精致化（LEAN）。

在服务业中，所谓转型其实就是重新设计工作内容，要转型就必须作多方面的考虑，

一、考虑顾客需求型态，

二、服务策略与要求且因服务接触度不同而异，

三、员工工作的因素且因服务接触度不同而异。

如果大家还记得，前几期我谈到当一家公司要提升效率，在重新整顿作业流程时，其中一个常用方法就是将顾客职员的工作拆散再组装。

在员工的工作重组上分为两类，一为工作扩大化（Job Enlargement），另一种是工作丰富化（Job Enrichment）。这两大方法的使用，所讲的是工作与人力重新分配，达到工作改善的目的。

在工作改善中，应该采取什么样的工作方式，我们必须看最终的改善目标为何，以便来决定可以采取什么样的方案。我个人倾向采用的工作改善目标如下：

●降低加班率

本来天天加班，现在因为工作重新设计，可以不需要加班。

●提升工作生活质量

原工作带来的压力与紧张程度非常高，但是透过适当工作设计将压力转移，使得这位员工不需要承受强大的压力。

●改善通勤与运输状况

原工作时间常遇到不可避免的交通拥挤状况，因此做出变动使得可以轻松上班。现在已经越来越多公司将业务搬上网络，成了遥控管理。

注意，要真正达到遥控管理，除了流程、工作设计外，包括员工资历、资格与心态都必须有要求设计，如此才能真正达到目标。

●改善员工人际关系

原工作让监督员常必须追着工作人员跑，如此状况下，当然这位监督员就成了一个不受欢迎的人。改变监督员与工作人员的工作，因此使得双方从追逐，变成共同完成工作。

●降低员工流动率

当然，若工作获得改善，员工离开工作的动机就会降低。

●提升员工生产力

我看过许多服务业，生产力几乎都仰赖员工的积极度与责任心。所以在找员工上，常因为难以遇到如此完美的员工而叹息。

一般上，当我看到企业内部具备这类的员工（只要心态是正确的），在经过工作设计改善后，这位低生产力的员工自然调整成有生产力员工。

●提升设备利用率

我举一个案例。过去一家企业陆续购买了全套会计系统，包含有库存、采购等等配套，非常强大。却在工作流程上，因为员工的工作并没有直接与该设备做接触，因此在工作流程调整后，该系统的使用率大大提升。

案例公司还因此要求该系统公司委派培训师，重新到该公司提供系统功能培训。

●提升员工可利用时间

我在执业过程，最常看到的就是员工时间被无须有的工作障碍浪费掉。尤其是家族企业，高层由兄妹等人组合。曾经为一家案例公司，在改善前他们每日应处理的业务量庞大到已经无法喘气，因而以为15间分店已经是上限了，但在工作重新设计后，他们在短短几年内从15间分店扩展到35间。

下来还有几个非常有意思的目标，就是：

●提升或降低每周营运天数。

●解决服务尖峰所需要的人力问题。

●吸引目前工作方式无法招募到的另一种类型的员工。

由于电脑系统可以取代许多人力的业务，因此，现代工作流程的设计中，除了一个人需要懂得操作不仅一项工作，一个工作（包括薪资、奖金、红利等）由多人共同分担（称为共有工作），也不妨是一种选择。

下一期，我将分享如何设计共有工作。