一般人的刻板印象中，和政府部门官员沟通，国语是官方语言，若马来话不灵通，第二沟通语言肯定会是英语。

对于不谙国语或英语的老一辈，和政府部门官员沟通确实是一项艰难的事，往往会出现鸡同鸭讲的局面。

拥有1400万名会员的公积金局深谙这问题，该局联络管理中心（Contact Management Center）就聘请了10位口操华语的服务专员，为会员提供卓越咨询服务。

聘10位谙华语专员

公积金局联络管理中心总经理诺丽查说，CMC于2003年成立，主要是为公积金局全国的会员解决各种奇难杂症。

“CMC于2007年聘请首位谙华语的服务专员，鉴于公积金局会员人数逐年增加，CMC至今聘请了10位谙华语服务专员，为公积金局会员尤其是只会讲华语的会员，提供服务。”

10名谙华语的服务专员当中，3名是巫裔、4名华裔、1名印裔、1名伊班族，以及1名华泰混血儿，他们至少都曾接受六年华小教育。

她说，每名服务专员加入CMC大家庭后，必须接受至少3个月训练，掌握公积金局的产品服务、法令条文，同时也必须具备电话答复技巧，以让会员有宾至如归的感觉。

2003年之前，公积金局在各分行设立询问热线，应付会员提问；2003年成立CMC后，它成为一站式中心，所有会员的提问都集中由CMC处理。

每天平均接5500询问电话

目前CMC有72名服务专员，该中心的开放时间从早上8时下午6时，每天平均接获5500询问电话，意味着每一名服务专员每天必须应付60通电话。

诺丽查说：“CMC去年平均每天接获4000至4500通询问电话，今年则增至5500通，增长率达22%，有鉴于会员询问电话越来越多，我们要求增加20至25名服务专员，以应付需求。”

公积金局的职责是管理会员的储蓄，理所当然的，有关提款的事项是会员打电话询问的首要问题。

会员关注提款事

她说，会员最关注的事项是提取公积金款项，其次是公积金局派息、如何采用电子缴纳及电子付款等。

她说，目前国家经济放缓，许多会员申请提款，希望摊还房贷及国家高等教育基金贷款用途，以减轻财政负担。

“对于会员的一般提问，服务专员可应付自如，不过，当会员提出技术性问题时，服务专员将咨询相关组别的意见，同时在一周内给予答复。

“若会员在办公以外的时间以手机拨电查询公积金的事，服务专员会在翌日回复电话，这项服务获得民众大力赞扬，也显示CMC的高素质服务水平。”

卓越服务曾获奖

诺丽查自1988年加入公积金局，在她服务期间，最令她啼笑皆非是会员拨电询问，当时的首相敦阿都拉是否娶敦珍阿都拉为妻？

“另一个印象最深刻的事，是一名男会员被银行追房贷追到束手无策，处于破产边缘，他几乎联系了每一名服务专员，过后终于如期向公积金局提款，让他免除房子被拍卖。”

由于CMC提供卓越服务，该中心不仅成为国内外机构的学习楷模，同时也分别在2013年及2014年获得马来西亚呼叫中心协会（CCAM）颁发政府联系中心奖、最佳联系中心奖（政府部门/机构）亚军。

CMC的热线电话为03-8922 6000，公积金局会员有任何疑问，皆可拨电询问，服务专员可以国语、英语及华语沟通。

学习新知识——

威尔圣（24岁）

来自砂拉越民都鲁的威尔圣是公积金局联络管理中心（CMC）的“菜鸟”，于今年3月加入这个大家庭。

威尔圣是伊班族，曾接受六年华小教育，在国立大学毕业，由于会讲简单的华语，他受聘为合约职员。

虽然加入CMC仅7个月，这分工作却让威尔圣成长不少，学习许多新知识。

“这是一项新尝试，工作难免会有压力，尤其是面对来自全国各地会员的各种提问，不过，我却热爱这分工作。”

须对答如流——

辜国祥（30岁）

辜国祥拥有中学华文资格，在工艺学院考获文凭，原本在私立医院担任行政人员，偶然机会看到公积金局在报章刊登广告聘请服务专员，故且抱着一试的心态，没想到成功被录用。

他2009年加入CMC，当时是该中心的唯一华裔官员，经过几个月训练，并在公积金分行实习一段日子，掌握公积金局所有资讯后，才投入工作。

“CMC服务专员是一项深具挑战性的工作，对于会员的电话询问，我们必须对答如流，不能有稍微迟疑，否则会员将置疑我们的能力及答案。”

在CMC服务7年，辜国祥印象最深刻的是一名失去工作能力的会员拨电询问提款事宜，为了达到提款目的，他声称自己身处槟威大桥，甚至恫言若公积金局不批准他提款，他马上跳下大桥。

辜国祥过后请示上司，由后者劝服该名会员。

三语回询问——

莎蒂雅（30岁）

莎蒂雅是砂拉越巫裔，父母把她送往华小念书，掌握华语让她顺利成为CMC服务专员，可以国语、英语及华语回答会员询问。

她毕业于国立大学统计系，当年是讲师代她向CMC呈交履历表，结果1个月后应征成功，如今已成为CMC重要的一员。

“我平均每天要应付90至120通会员询问电话，其中要求以华语沟通者则3、4人；若会员提出技术性问题，我会咨询相关部门，最迟必须在1周内作出回应。”

莎蒂雅坦言，由于公积金会员来自各阶层，在接听电话时，难免会受到一些会员责难，不过她只需花1、2分钟平复心情后，即可继续投入工作。

谙华语有利——

苏玛蒂（39岁）

苏玛蒂与辜国祥及莎蒂雅于2009年一起加入CMC，她同样讲得一口流利的华语，他们平时也是以华语交谈。

她在工作时自称为苏小姐，掌握华语让她在职场上无往不利，这也促使她下定决心安排孩子在华小念书。

苏玛蒂在国大经济系毕业，过后加入亚航当地勤人员，她是通过报章广告应征CMC华语服务专员。

“一般人的概念是，政府机构不可能安排谙华语服务专员，当我以华语与会员沟通时，从电话里感受到对方的开心及惊讶，他们要求我的名字，希望往后找我服务。”

她打趣说，当年在亚航就职时，由于谙华语，她应征当天被录取；也因为谙华语，中国及澳门游客在惊叹之余，也不忘送上巧克力鼓励。