不要小觑“意外”/陈绣茗

今年新年,亲人们聚集在一起高谈未来与分享过去,我们之间也多出一道话题,那就是武汉病症的新闻,从新闻中看似紧急但因身不在其中,难以体会,大家也只是轻描淡写地谈谈。

其中一位成员在跨国机构上班,马上说起除夕当日,该部门经理紧急召开会议讨论“紧急营运计划”,要他们立即做出紧急应对备案计划,他也解释了过去对非典(SARS)的应对,我们才稍微体验情况之严重。



之后阅读新闻,许多大机构、工厂针对此状况开始调整供应链或库存,以防受供应中断之苦。我想起不久之前我才完成撰写一家本地学院的紧急应对作业程序,暗中为之深感庆幸,期许他们能顺利度过这一波的危机。

多年来,面对不少中小企业,往往对危机没有太大的意识,尤其小型服务业者。我记得有一位拥有百万生产机械的业主告诉我,过去5年都未曾发生过火灾或打雷,所以认为火险并不重要。

在为上述提及的学院撰写整套营运作业程序时,我提出“如何应对危机”,如火灾、偷窃、打劫、意外撞伤等模板,业主看了后还有趣的开了一玩笑说“连火灾应对也需要作业程序”。

可是当业主将此本作业程序纳入培训课程,经由员工讨论后,业主立即严肃面对此作业程序,因为课堂中他的员工提出各种过去发生过的衍生状况,每每发生状况员工都会感觉力不从心、无从下手处理。

需备好紧急方案



若是新人更是不知应该如何应对,而学院也因为此状况而影响日常营运,最严重的一次是中断营运,立即修正以防止问题扩大。我们足足花了好几星期的会议讨论,改了又改才把这本紧急应对作业程序写好。

大家可能会很质疑,简单的一本紧急应对方案,需花这么久的时间?其实,紧急应对方案也是标准作业流程之一,并非简单交代应对步骤便可以交代一切。

除了必须交代在紧急状况,有哪些文件/数据(包括电子信息)应该保护、如何保密、紧急状态下谁是负责人,谁又应该联络谁,这个负责人在什么状况下应该下达什么指令,连指令也是标准作业程序之一(该指令可以根据每一次的紧急状态之别有所弹性变通,并非一成不变,除非是标准状况如打劫)。

当指令下达后,其下所有接收指令的人应有何行动,谁又应执行何种特殊紧急任务等,都需要纳入作业程序中。

当然,没有一个方案是所有问题的解决良药,撰写作业程序仅是对紧急状况做出初步准备。下来便需要为员工安排演练训练。

我想起曾经参加过一场个人安危应对课程,老师在讲堂上的信息分享与动作示范都非常简单,但是当老师将自己打扮成为强匪,站在我的面前时,我脑海所学习的知识与动作马上混乱成一团。

原因很简单,这就是常被挂在嘴边所谓“没有经验”,有时候就恰好为此连命都赔上了。

每3个月演练一次

紧急应对其实除了脑筋必须清楚自己必须做什么,这是课堂可以教的知识,另一个就是临场的身体反应。

举一个最简单的例子,顾客在员工面前开口大骂,很多员工的第一次都只能站在那里不知如何反应,又或者向顾客道歉但是脸却很臭,或者尝试解释(结果顾客将解释解读成了反驳),不但没有缓和紧张的局面,反而火上添油。

资深员工总是会将这种情景归纳为“那是新员工”,但是追根究底,是因为公司在新员工入职时并没有为新员工设计如此培训,以致新员工在面对自己的“第一次”时显得笨拙。

上述学院的案例就是如此,并非是因为没有撰写成册的标准应对方法,但由于紧急状况是属于一种突发的状况, 365天中可能都不发生一次,所以在状况发生时,员工的身体无法立即做出适当的反应,普遍上称为“反应迟钝”。

我劝告业主至少每3个月举办一次的演练,加强身体记忆。

预防胜于治疗,这是一句大家常挂在嘴边,对于我而言,这一句不仅在个人健康,针对企业营运健康也是非常重要,提早为营运健康做准备并将员工训练好,等于给企业一个健康的体魄来面对紧急状况。

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