名家专栏

服务业定位知多少/陈绣茗

坐在闹市看着人来人往,或者坐在一家咖啡厅望着外面车水马龙,这种观察行为是我从大学开始就已经有的习惯。或许也是有着这样奇怪的习惯,使我可以从事今天的服务。

多年看到许多新创行业,总觉得新意平平。今天分享服务业设计的第一环节,定义你的服务业类别。

先了解学者对服务的定义,举例有:

Pride(1980)定义服务为“将人与机器之各种努力结果,供人或物使用之行为,一律称为服务”。

Lehtinen(1983)定义服务为“一连串的活动,而这些活动是与人或设备间一种能提供满意感觉的互动关系”。

Buell(1984)定义服务为“被用为销售或因配合货品销售而连带的各种活动、利益或满意”。

无形的本质

结合各种说法,服务业最大的特性就是无形的本质,本身可能是一种执行过程,更多时候必须借着有形物品的辅助才能有效提供,例如美容院需要靠着美容仪器还有各种产品,才能提供美容这个服务。

观察商场上的服务业,五花八门各式各样,很多时候如果看到一个新奇的行业或者同行但使用不同的形式呈现给大众市场,所有人都会惊叹该业主有着高人一等的创意。

那究竟是业者拥有超人的创意与策略眼光,还是那其实是高人指点下得到一个特殊的商业模式?

让我们先了解服务业理论上的定义。

在服务概念的定义中,种类可以简单分成四种类,服务工厂(低客制、高劳力)、大量服务(低客制、高劳力)、服务站(高客制、低劳力)和专业服务(高客制、低劳力)。主要的区分就在于客制化的程度与劳力密集度。用餐饮业作为例子。

服务工厂概念下的餐饮业,有杂饭(有些地方称为盒饭),小贩中心里面贩卖的各种饭或面等。这类概念主要就是种类少,但每一个种类都是可以大量制造,而且商品一般上是可以储存起来应付不同时段的要求。

现在你可以想想,还有什么行业是这个类别?

一般看到的餐厅,多数是大量服务或服务站。如海鲜餐馆,可以是属于服务站(而且厨师都经过专业培训的);一般面馆都是大量服务,厨师很可能并不需要专业,餐点也是标准的没什么变化。如何分辨,就看厨房的厨师和菜单变化。

最后就是专业服务,读者是否已经有答案?最贴近这个说词的,就是私房菜餐厅。厨师根据客人要求,特别烹饪, 没有一定的菜单。

不晓得各位读者是否又想到另一个?答对了,就是大家家里的“御膳房”,妈妈独特的味道确实非常客制化。

介绍完四个类别,期许各位读者对于服务业可以有更深入的认识?其实每一个服务业,都可以根据不同的类别发展出不同的经验模式,每一个类别中又可以因为不同程度的客制化,加上不同程度的劳力涉入而有不同的组合,其主要还是根据业者自己的策略方向与独特的眼光。

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中国掉入中等收入陷阱?/Project Syndicate

在今年的中国发展高层论坛(中国高层政策制定者与顶级CEO、现任和前任政策制定者以及我这类学者之间的最高级别年度会议)上,讨论的焦点明确落在了中国有多大可能陷入可怕的“中等收入陷阱”这个问题上。毕竟能成功跻身高收入国家行列的新兴经济体着实不多。

中国会成为这一模式的例外吗?该国在过去30多年间实现了接近10%的年增长率,但在这十年里却出现了急剧放缓。即便去年从“清零”时代强劲反弹,官方测算的经济增长率也只有5.2%。

更糟糕的是国际货币基金组织估算中国的年增长率将在2028年降至3.4%,而基于中国目前的政策,许多分析师预计到本十年末该国的潜在增长率将只有3%。倘若出现这种情况,那中国就确实陷入中等收入陷阱了。

此外中国的问题是结构而非周期性的。除其他因素外,经济放缓的原因还包括快速老龄化、房地产泡沫破灭、大量私人和公共债务(目前已接近GDP总额的300%),以及从市场导向型改革向国家资本主义的倒退。

出口增长达极限

国有银行向国有企业和地方政府贷款的行为导致信贷推动型投资过快增长。与此同时政府一直在打击科技行业和其他民营企业,削弱了企业信心和私人投资。

在这个去全球化和保护主义的新时期,中国似乎已经达到了出口导向型增长的极限。西方出于地缘政治动机的技术制裁限制了该国高科技行业的发展并减少了外国直接投资的流入;(由社会保险薄弱和家庭收入占比低导致的)国内家庭高储蓄率和低消费率合并作用则进一步阻碍了经济增长。

中国旧有的增长模式已被打破。起初该国工资水平较低(因此具备国际竞争力),意味着可以在大规模投资基础设施和房地产之前依赖轻工制造业和出口。如今当局则倡导以先进制造业和出口(电动汽车、太阳能电池板以及其他绿色和高科技产品)为基础的高质量增长,并通过对本已臃肿不堪的国有企业发放财政激励措施来促使其发挥带头作用。

但如果国内需求(尤其是私人消费)没有相应增长,这些行业的过度投资就将导致产能过剩和全球市场倾销。

中国(相对于国内需求的)供应过剩状况已经产生了通缩压力并加剧了长期停滞风险。在该国还比较弱小贫穷的时候,它的出口急剧增长是全球市场可以承受的。

但如今中国已是世界第二大经济体,任何倾销过剩产能的行为都必将遭遇更严厉的关税和针对其商品的保护主义行动。

服务业过于低下

因此中国需要一种着眼于国内服务业(而非商品)和私人消费的新增长模式。该国服务业占GDP的比重按照全球标准来说过于低下,而尽管中国的政策制定者仍在谈论扩大内需,但他们似乎不愿采取必要的财政和其他各类政策来促进私人消费和减少预防性家庭储蓄。

在这种状况下需要更多的养老金福利、更多的医疗保健服务、失业保险、目前无法享受公共服务的进城务工人员的城市长期居住权、更高的实际(排除通胀因素后)工资,以及将国有企业利润重新分配给家庭的措施好让人们能够增加消费。

虽然中国显然需要借助一个更具可持续性的经济模式来提振私营部门信心并重拾经济增长,但我们无法确信该国领导人是否已经充分认识到自己所面临的挑战。

习近平主席在过去十年中主导了本国向国家资本主义的回归,而李强总理这位众所周知的市场导向型改革者却似乎被边缘化了——他既没有按惯例在全国人民代表大会闭幕后召开新闻发布会,也没有在最近的中国发展高层论坛上会见外国代表团全体成员。

相反习近平则亲自接待了一个规模较小的外国商界领袖代表团。

对这些信号最宽容的解读是习近平现在意识到自己需要让私营部门和国际跨国企业参与进来以恢复其信心和促进外国直接投资、私营部门主导的增长和私人消费。既然李强还在位,或许他只是在默默推动“改革开放”的同时保持低调以示对习近平的尊重。

重回国家资本主义

但许多观察家的解读则更为悲观。

他们注意到在让李强、前国务院总理李克强、前中国人民银行行长易纲等市场导向型技术官僚、刘鹤和王岐山等顾问以及各种金融监管机构靠边站之后,习近平成立了几个新经济和金融事务党委来取代相关政府机构。

而他身边的顾问们,比如主管经济的副总理何立峰和新任国家发展和改革委员会党组书记兼主任郑栅洁——则都是那些老旧国家资本主义教条的赞同者。

围绕改革和吸引外资的高谈阔论意义不大,而真正重要的则是中国在未来一年推行的实际政策——它们将展现中国能否绕过中等收入陷阱并回到更强劲增长的道路上来。

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