提高员工的满意度/陈绣茗

维京航空的创办人理查布兰森最常说的一句话就是“满意的员工带来满意的顾客”。

这一句话其实还有更深的含意,是指业主应该为员工带来好的生活品质,即是员工可以在工作上获得成就与满意。理想状况下,满意的员工,会从以下状况体现出来:



●以企业/组织的成功为荣;

●工作上对工作量的负荷,还有对于工作的程序步骤等,都比较平准稳定;

●员工比较愿意加班,甚至主动将工作完成;

●容易与上司沟通,愿意主动了解企业、组织未来发展与决策;

●比较少会因为顾客问题、工作或者环境问题而产生挫折感;



●对工作的成就有客观与合理的认定标准,不产生偏见或极端自我主见;

●生产力提升,接着反应在薪资上也得以提升。

我举一个案例。最近有一业主,是经营餐饮业有超过20年经验。餐饮业最重要的角色就是厨师还有资深的管理者。

积极参与公司发展

过去的日子中,这些资深员工不但没有为公司营业额操心,更不会为公司发展着想,反正每月就是这样领着薪水过日子,且薪资或福利也不差(严格上是比一般公司的经理薪资与福利还好),可总是缺乏主动与积极性。

业主曾经认为,那是员工本性懒散之原因,但经过几个月来努力改变公司制度,这些资深的员工不但开始积极参与公司发展,在与业主的沟通也慢慢融洽起来。

近期,因为发展所需设立了总部办公室,投入设计装修虽然花费不少,但当所有人坐在正式的会议室内进行制度讨论时,可以看得出所有人又多了一份的投入,在给予制度意见上也有了比过去多创意思考。

当然,其中有一些比较聪慧的员工,已经开始私下跟业主讨论公司与个人未来发展方向。

上述的案例呈现出来的结果,正是体现出员工对公司发展上有全新的体验,并从中产生比过去更强烈的满意度。而我们做最大的改变就是为这些员工提出一套工作生涯规划,将个人愿望正式与企业方向挂勾。

小公司更应设计职位

要真正达到可以为员工提供一套生涯规划,是包含许多层面。

首先,企业要先整理组织架构,设计职位。许多中小企业业主常会认为自己是小公司,不需要太多职位,真实上恰恰相反。

设计职位恰好是为未来发展做出准备(现在不需要,但未来需要),适当地安排职位(虽然现在没有这样的人与工作需求)让员工对目前空缺的职位产生期望。

要让所安排的职位成真,就必须设定一套升迁的科学考核办法。所谓科学,即是包含设计该职位所需要的知识与能力(不是因为在公司工作越久越是最优先升级),还有对于对“好员工”的绩效定义。

鼓励员工和公司前进

其中,不可或缺的就是培训,以上案例的成果其实是业主在6个月前将员工会议搬到我们的会议当中,在引导下让员工在会议上各种讨论中,学习其他技巧并达到提升知识水平的目的,同时也可以让员工感受到业主对企业发展的迫切与认真。

另外是设定一套能客观考核行为标准的考核系统。双管齐下,让员工很清楚知道游戏规则,在这个阶段,企业万不能帮员工作决定,每一个员工都应该被赋予公平的机会,但条件就是该员工愿意争取。

我曾经听过一位业主投诉,在一个员工身上投入不少资源以便可以提拔他(因为他是一个好员工),到后来才知道那不是员工所要的生活,白白浪费了需多资源。

服务制造业管理模式有别

在服务业的生涯规划上,另一个重点在管理模式是有别于制造业的。许多人在管理上一贯认为是因为监督与控制,事实上应该因行业有别。

在服务业上,多倾向教育与鼓励,主要是因为服务业在多数的时候,员工必须能跨职务工作,这意味着他们的工作范围其实并不局限于工作说明书上所编写的工作说明。

因此,若能给予更多的教育,可以鼓励员工有更多方面的自主思考以致协助他们在服务流程上表现得更好。

反而,在制造业上就必须倾向监督与控制,因为在工业上职位是因专职分配,一人一工必须分得清清楚楚,这种状况下工作的分界线与产出都很标准化,因此使用监督与控制可以在质量管理上获得很好的成果。

当然,以上仅是生涯规划其中一些背后规划,其中还包括设计管理流程编制作业程序,还有各种编制成案的升迁规则与薪资福利结构的配合之下,才算大功告成。