如何改善日常营运/陈绣茗

近几年来找我的企业,其中不少是超过8年的公司。

这些公司并非因为业务不好而需要接受辅导,而是因为按现代的工作模式与顾客心态的转变趋势,而认为本身的作业程序需要改变,因而寻求作业辅导与咨询。



今天,不管是在服务业或者是工业,要让企业可以在竞争中脱颖而出,必须不断进行内部调整与改变。

以下分享一些企业可以用以作自我检查并进行程序再造的方法。

所谓再造,就是针对自己做得不够好,或对每日的作业产生挑战之处改善。

这挑战之处是诸如失去效率的作业程序、顾客投诉最多之处,或浪费最多资源的地方等。

找到挑战之处,可以进一步观察竞争者或者类似行业在自己认为挑战的地方做得突出之处,参考并学习之。



同时也可以对顾客进行调查,了解为何顾客会跟他人购买而不会跟自己购买之因素。

针对这些因素,企业再对比自己的优势与缺点作分析,再拟定程序设计的重点。

例如,哪些程序对顾客与企业增值是有帮助的。

现有的作业程序中,有哪些与顾客增值相关;作业程序多有哪些是需要消除、或重新设计、或合并、或取代,以便可以提高效率。

这些要改要的作业程序中有哪些是属重要而需立即改善,又有哪些次要。

评估风险和成效

找到再造的方向后,必须针对再造进行长、短期风险评估,尤其需针对员工对改变而产生的抗拒,改变所带来长短期影响与效果等做考虑。

如果发觉,改变后其实并没有带来很显著的长期效果,那就证明之前认为带来作业挑战之处,其实也并非在顾客增值上产生太大作用,等于顾客回头或者光顾之机率也不会因此被改善而升高。由此,企业可以再三考虑改变的方向。

确认再造的方向后,就是做出详细的程序改造与再造草案,针对每个再造步骤对企业生产力、服务的连续性、财务与员工的影响做详细的说明。

企业可以借着回答以下的问题来整理思索,如程序再造应如何循序渐进,以便不会对目前的作业造成太大的影响;对于因程序再造而致使工作内容或性质有所改变的员工,应如何让其调适或训练等。

先局部测试看效果

制订改变草案后,下来就是做初步改造与测试。过去文章中,不少有提到如何进行局部或小规模改变以做测试。

测试的过程中,必须针对再造的方向进行效率、效能检验。

在效率方面,则检查否有因为改变而在另一作业上产生成本、延迟、浪费,同时检查其耗用的程度为何;在校能方面则必须考虑增值是否有如初期预计般。

若此时的成绩能令人满意,那么就可以计划全面导入改变,当然在改变的过程中,应注意程序再造的推动下对员工与目前的顾客,在心理上所产生的变化,处理不当不但会前功尽弃,还可能会对企业造成损害。

反之,处理妥善之下,企业能达到改变目的,如在同行或者类似行业比较下之下,所提供的服务将会有所差异,或顾客忠诚度提升、或重构率提升、或企业满足顾客对客制要求的能力提升等。