接上一期，当我们必须面对冲突时，首要是调查诚意，进行调查诚意时，别误会以为需要去调查对方的诚意，其实非也，应是调查自己的诚意。

所谓拍掌需要双手，因此双方都必须拿出真正想要解决冲突的诚意，而也只有自己向自己坦白，才能获得真正的诚意。

我在处理兄妹案子的时候，多数时间，我都会将分歧的意见摆在桌上，后征询对方处理分歧的诚意，如果一方没有诚意想要讨论，那我只好终止对话。

幸好的是，其实兄妹双方都是很有诚意想要将分歧处理好，只不过不管任何一方开口，另一方便会由得情绪波动，将对方所说的意见以先入为主的刻板印象做出结论。

所以，我在两者之间成了一个确认双方处理冲突诚意的见证，加上我扮演的角色是“处理冲突”而非判断谁对谁非，使得双方都可以很放心的将自己的观点作完整的陈述。

如果在现实中并没有遇到这样的帮手，可以透过以下3道问题问问自己：

1.当我不同意时，我会诚实说明我不同意的事实与理由；

2.当证明我是错的，我会承认，而不会否认或试图隐瞒；3.当口头交换意见时，我会让对方先讲；不需要为一时之快，抢在别人前面说话。

避免产生误解

在处理冲突中，最要避免的就是产生误解，人与人之间冲突的最大理由就是误解。

很多时候我看到许多问题，明明就是误解，但是双方就非要纠缠着误解不放，在误解中非得在争论出个输赢，甚至批评对方人格，盛怒之下将语言当子弹，搞得双方都痛苦不已。

当我在处理这兄妹的冲突，不仅需要不时提醒对方对处理冲突的诚意，关注问题重点，透过从旁的推敲与直接以问题询问，以求可能清楚明白对方要表达的意思，避免误解成为双方意见不合的根源。

每当我逐一将对方的意思搞清楚后，双方才恍然大悟，原来大部分的时间都处于鸡同鸭讲的状态，但却误以为自己了解。

误解解开，心胸就坦然了，双方还为自己过去的种种人身攻击感到愧疚，如此之下针对解决冲突又迈进一步。

学习控制坏情绪

在现实生活中，如果担心难以控制好自己的情绪，以致情绪驾驭思维，可以牢记这两到问题：我在对别人的主张作出反应之前，我会先尝试用自己的口语来说明对方的意见，并问问题以便确保自己真正了解对方的意思；我会在整个过程中保持冷静，小心避免人身攻击或说出日后会后悔的话。

如果在讨论过程中，自己产生愤怒，千万别压抑这种情绪。感觉是人类本性的一部分，而非特意做作出来，故绝不可说：“你没有权利有这样的感觉。”

当然，也非鼓励现场将脾气发出来，而是将尽可能马上谈论这种愤怒，如描述此时的情绪、痛苦和火气。

在处理兄妹事件时，我常必须让兄长有发泄空间，任由他尽量谈论自己生气的原委。

其中，我会阻止他谈论别人做了哪些事情让他感到生气，并且纠正他这些理由都是谎言，因为没有任何一个人可以强迫一个人生气，除非当事人充分合作。

上述谈到的诚意，成了我们对话的基础点，这位兄长最后终于能看清自己的怒火触点而表示愿意改进。

最后就是确定要什么未来，避免同样的情形再次发生。

当冲突再次爆发，我就问双方一个问题：究竟引起冲突的分歧，所为的结果为何？

将双方的专注都重点放在最能导向该结果的事端讨论上，如此引导使得双方不再为个人感觉纠缠引致冲突无法解决。