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服务业如何自动化?/陈绣茗

回想起10年前我的老板老是爱把一句话挂在嘴边,就是“标准化、系统化、自动化”。

自工业革命起,人们没有停止研究如何可以更广泛透过机械来协助人类、或替代人力来完成工作。



简单介绍工作化的进展,工业1.0是工业革命兴起之时,从人们发明蒸气机之后;工业2.0是透过机械作大量生产;工业3.0是机械自动化,也是计算机萌起之时,此时大家最熟悉的半自动化机械被大量使用,不但大量生产而且品质稳定。

工业4.0就是透过物联网(Internet of things)使得机械得以全自动化甚至无人操作,强调的就是一个字“快”,作业要快、讯息传递要快。以上讲的都是工业,那服务业可以如何跟这些搭上关系?

提升生产力稳定品质

还没有谈服务业如何自动化之前,先了解几个概念。自动化带来两种效果,一为提升生产力、二为提高品质稳定性。

服务业两大弱点,一为生产力,服务需要靠人传递,而员工却成了企业目前最头痛的问题;二为质量稳定性,提供服务的是活生生的人,这样就难以控制每一个“人”所提供的质量都会一致。



既使再怎么努力培训,人就是有不一致的天性,这是因为每一个人的大脑版本(理解、诠释、思维速度)不一致所导致的。

电脑之所以可以给我们一样的品质,是因为每一台电脑都是可以被程式设计成一样的版本。

知道了自动化带来的效果,那服务业者就可以开始作自己的商业流程分析(business process analysis),看看流程中哪一阶段是生产力瓶颈,常发生排队事件,或者质量常发生不一致、出错率高的地方,这样这一段流程也许就可以透过机械自动化来解决问题。

透过技术将各种制造成品转换成顾客方便使用及满意的活动与机制;或者在现有服务上,能给予整合及创造更大的附加价值之服务机制。

在组织架构上,传统组织架构是设计在权力架构上,例如谁是谁的下属;如今资讯蓬勃的社会,组织建议设计在资讯架构上,意味着所设计的作业流程也是跟着资讯的流动而设计,至于该资讯需不需要更高层来检查或批准,则视公司管理文化或高层需求而定。

在作业程序上设计上,主要是在接收、处理、反应及回送顾客的需求,成为信息处理程序。想要知道更清楚有关企业改变方法,可以参考去年的一篇文章,那里我有分享过一些改造方法以便迎合工业4.0概念。

网络技术不容忽视

服务自动化,市面上大家应该不难看到如自动提款机(ATM) 、戏票自动贩卖机、果汁贩卖机、停车缴费机等。

就拿戏票自动贩卖机作案例分享,如今若我们到GSC或TGV都会看到柜台服务员逐渐减少,反而戏票贩卖机越来越多。

记得有一公共假期,我到戏院看戏,当天戏票柜台没有服务员上班,结果我只能透过贩卖机来买票。戏票贩卖如今可以广泛被应用,那全要靠网络技术的蓬勃发展。

其中是因为戏票本身有几点是被限制的,第一位置限制、第二时间限制、第三戏院限制。

也就是说,这三个条件在每一时间点上都必须配合恰当,在每一个时间点上只能有一个顾客选择某一家戏院的某一个时段的某一个位置,也就是说,在设计系统程式时,必须清楚设计位置的预定(booking)是如何执行。

所牵涉的问题有如,这一秒第一个顾客在这一台戏票贩卖机上点选未确定前、下一秒下一个顾客能不能在另一台戏票贩卖机上选购等,更重要是每一台贩卖机都必须持续不断透过无线网络跟后台系统沟通,以便确保沒有卖出重复的戏票。

过去在网络不发达的情况下,信息传达非常缓慢,甚至传递期间可能还会出现断线问题,现实成果难以稳定(这意味着服务品质不一致),所以难以实施。

这跟亚航集团网站买票有一点不一样,买机票是顾客上航空公司的网站(该网站直接连接后台系统),有上网抢机票经验的读者,大概就会有所体验了,如果自己的网络讯号弱或差,那基本上应该难以抢到机票。

至此,大概不难理解为何5G成为各国争相抢夺的技术。

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名家专栏

中国掉入中等收入陷阱?/Project Syndicate

在今年的中国发展高层论坛(中国高层政策制定者与顶级CEO、现任和前任政策制定者以及我这类学者之间的最高级别年度会议)上,讨论的焦点明确落在了中国有多大可能陷入可怕的“中等收入陷阱”这个问题上。毕竟能成功跻身高收入国家行列的新兴经济体着实不多。

中国会成为这一模式的例外吗?该国在过去30多年间实现了接近10%的年增长率,但在这十年里却出现了急剧放缓。即便去年从“清零”时代强劲反弹,官方测算的经济增长率也只有5.2%。

更糟糕的是国际货币基金组织估算中国的年增长率将在2028年降至3.4%,而基于中国目前的政策,许多分析师预计到本十年末该国的潜在增长率将只有3%。倘若出现这种情况,那中国就确实陷入中等收入陷阱了。

此外中国的问题是结构而非周期性的。除其他因素外,经济放缓的原因还包括快速老龄化、房地产泡沫破灭、大量私人和公共债务(目前已接近GDP总额的300%),以及从市场导向型改革向国家资本主义的倒退。

出口增长达极限

国有银行向国有企业和地方政府贷款的行为导致信贷推动型投资过快增长。与此同时政府一直在打击科技行业和其他民营企业,削弱了企业信心和私人投资。

在这个去全球化和保护主义的新时期,中国似乎已经达到了出口导向型增长的极限。西方出于地缘政治动机的技术制裁限制了该国高科技行业的发展并减少了外国直接投资的流入;(由社会保险薄弱和家庭收入占比低导致的)国内家庭高储蓄率和低消费率合并作用则进一步阻碍了经济增长。

中国旧有的增长模式已被打破。起初该国工资水平较低(因此具备国际竞争力),意味着可以在大规模投资基础设施和房地产之前依赖轻工制造业和出口。如今当局则倡导以先进制造业和出口(电动汽车、太阳能电池板以及其他绿色和高科技产品)为基础的高质量增长,并通过对本已臃肿不堪的国有企业发放财政激励措施来促使其发挥带头作用。

但如果国内需求(尤其是私人消费)没有相应增长,这些行业的过度投资就将导致产能过剩和全球市场倾销。

中国(相对于国内需求的)供应过剩状况已经产生了通缩压力并加剧了长期停滞风险。在该国还比较弱小贫穷的时候,它的出口急剧增长是全球市场可以承受的。

但如今中国已是世界第二大经济体,任何倾销过剩产能的行为都必将遭遇更严厉的关税和针对其商品的保护主义行动。

服务业过于低下

因此中国需要一种着眼于国内服务业(而非商品)和私人消费的新增长模式。该国服务业占GDP的比重按照全球标准来说过于低下,而尽管中国的政策制定者仍在谈论扩大内需,但他们似乎不愿采取必要的财政和其他各类政策来促进私人消费和减少预防性家庭储蓄。

在这种状况下需要更多的养老金福利、更多的医疗保健服务、失业保险、目前无法享受公共服务的进城务工人员的城市长期居住权、更高的实际(排除通胀因素后)工资,以及将国有企业利润重新分配给家庭的措施好让人们能够增加消费。

虽然中国显然需要借助一个更具可持续性的经济模式来提振私营部门信心并重拾经济增长,但我们无法确信该国领导人是否已经充分认识到自己所面临的挑战。

习近平主席在过去十年中主导了本国向国家资本主义的回归,而李强总理这位众所周知的市场导向型改革者却似乎被边缘化了——他既没有按惯例在全国人民代表大会闭幕后召开新闻发布会,也没有在最近的中国发展高层论坛上会见外国代表团全体成员。

相反习近平则亲自接待了一个规模较小的外国商界领袖代表团。

对这些信号最宽容的解读是习近平现在意识到自己需要让私营部门和国际跨国企业参与进来以恢复其信心和促进外国直接投资、私营部门主导的增长和私人消费。既然李强还在位,或许他只是在默默推动“改革开放”的同时保持低调以示对习近平的尊重。

重回国家资本主义

但许多观察家的解读则更为悲观。

他们注意到在让李强、前国务院总理李克强、前中国人民银行行长易纲等市场导向型技术官僚、刘鹤和王岐山等顾问以及各种金融监管机构靠边站之后,习近平成立了几个新经济和金融事务党委来取代相关政府机构。

而他身边的顾问们,比如主管经济的副总理何立峰和新任国家发展和改革委员会党组书记兼主任郑栅洁——则都是那些老旧国家资本主义教条的赞同者。

围绕改革和吸引外资的高谈阔论意义不大,而真正重要的则是中国在未来一年推行的实际政策——它们将展现中国能否绕过中等收入陷阱并回到更强劲增长的道路上来。

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