服务业如何自动化?/陈绣茗

回想起10年前我的老板老是爱把一句话挂在嘴边,就是“标准化、系统化、自动化”。

自工业革命起,人们没有停止研究如何可以更广泛透过机械来协助人类、或替代人力来完成工作。



简单介绍工作化的进展,工业1.0是工业革命兴起之时,从人们发明蒸气机之后;工业2.0是透过机械作大量生产;工业3.0是机械自动化,也是计算机萌起之时,此时大家最熟悉的半自动化机械被大量使用,不但大量生产而且品质稳定。

工业4.0就是透过物联网(Internet of things)使得机械得以全自动化甚至无人操作,强调的就是一个字“快”,作业要快、讯息传递要快。以上讲的都是工业,那服务业可以如何跟这些搭上关系?

提升生产力稳定品质

还没有谈服务业如何自动化之前,先了解几个概念。自动化带来两种效果,一为提升生产力、二为提高品质稳定性。

服务业两大弱点,一为生产力,服务需要靠人传递,而员工却成了企业目前最头痛的问题;二为质量稳定性,提供服务的是活生生的人,这样就难以控制每一个“人”所提供的质量都会一致。



既使再怎么努力培训,人就是有不一致的天性,这是因为每一个人的大脑版本(理解、诠释、思维速度)不一致所导致的。

电脑之所以可以给我们一样的品质,是因为每一台电脑都是可以被程式设计成一样的版本。

知道了自动化带来的效果,那服务业者就可以开始作自己的商业流程分析(business process analysis),看看流程中哪一阶段是生产力瓶颈,常发生排队事件,或者质量常发生不一致、出错率高的地方,这样这一段流程也许就可以透过机械自动化来解决问题。

透过技术将各种制造成品转换成顾客方便使用及满意的活动与机制;或者在现有服务上,能给予整合及创造更大的附加价值之服务机制。

在组织架构上,传统组织架构是设计在权力架构上,例如谁是谁的下属;如今资讯蓬勃的社会,组织建议设计在资讯架构上,意味着所设计的作业流程也是跟着资讯的流动而设计,至于该资讯需不需要更高层来检查或批准,则视公司管理文化或高层需求而定。

在作业程序上设计上,主要是在接收、处理、反应及回送顾客的需求,成为信息处理程序。想要知道更清楚有关企业改变方法,可以参考去年的一篇文章,那里我有分享过一些改造方法以便迎合工业4.0概念。

网络技术不容忽视

服务自动化,市面上大家应该不难看到如自动提款机(ATM) 、戏票自动贩卖机、果汁贩卖机、停车缴费机等。

就拿戏票自动贩卖机作案例分享,如今若我们到GSC或TGV都会看到柜台服务员逐渐减少,反而戏票贩卖机越来越多。

记得有一公共假期,我到戏院看戏,当天戏票柜台没有服务员上班,结果我只能透过贩卖机来买票。戏票贩卖如今可以广泛被应用,那全要靠网络技术的蓬勃发展。

其中是因为戏票本身有几点是被限制的,第一位置限制、第二时间限制、第三戏院限制。

也就是说,这三个条件在每一时间点上都必须配合恰当,在每一个时间点上只能有一个顾客选择某一家戏院的某一个时段的某一个位置,也就是说,在设计系统程式时,必须清楚设计位置的预定(booking)是如何执行。

所牵涉的问题有如,这一秒第一个顾客在这一台戏票贩卖机上点选未确定前、下一秒下一个顾客能不能在另一台戏票贩卖机上选购等,更重要是每一台贩卖机都必须持续不断透过无线网络跟后台系统沟通,以便确保沒有卖出重复的戏票。

过去在网络不发达的情况下,信息传达非常缓慢,甚至传递期间可能还会出现断线问题,现实成果难以稳定(这意味着服务品质不一致),所以难以实施。

这跟亚航集团网站买票有一点不一样,买机票是顾客上航空公司的网站(该网站直接连接后台系统),有上网抢机票经验的读者,大概就会有所体验了,如果自己的网络讯号弱或差,那基本上应该难以抢到机票。

至此,大概不难理解为何5G成为各国争相抢夺的技术。