言论

关于顾客回馈意见这事/黄子伦

前阵子回家选择了计程车而不是电召车,因为前者车费比较划算。和司机聊开之后,除了例常地抱怨收入大幅缩水,更令人他觉得郁闷是很多乘客上车后都向他宣传电召车如何地好,计程车的服务如何不堪等等,即使是他尝试和乘客解释电召车并不是完美无缺也不得要领,显然乘客们丝毫没有顾及他当计程车司机的感受。

曾经在服务业工作一段时间,自己也看过一些顾客的欠揍嘴脸,让我不禁内心诅咒发明了“顾客永远是对的”这句“名言”的仁兄。



在我看来,许多顾客在给予店家回馈意见常常掺杂了许多杂讯,甚至是到了语无伦次的境界。

首先,顾客根本不清楚商家的产品/服务档次。据我一位曾在快餐厅打工的朋友所言,即使快餐店的配套餐已经很完整,很多顾客依然喜欢改动,例如多一点酱汁、多一点生菜、薯条要刚炸上来的等等。这就很像明明是在大排档吃炒粿条,却要人家把鸡蛋炒七分熟给你。

错误理解商家档次

其二,顾客不懂得检视商家的产品/服务符不符合他们档次和承诺。因为对商家档次的错误理解,因此他们无法分辨到底商家的产品/服务是不是符合自身的档次。



如果产品/素质出现瑕疵,这个瑕疵有多大?是不是属于“合理偏差值”范围之内?举个例子买车,不管哪家车厂,瑕疵品总是存在,只是几率高低之别,但消费者通常会刻意放大这个概率。

第三,顾客对商家的要求和认知是什么?顾客对商家的认知是不是符合他们想要呈现出来的模样?很多不必要的客户投诉,其实都出在顾客明知自己对商家有不切实际的幻想,却又要近乎苛刻的期待,一种“我花了钱,我大爷”的模样。而这往往都是因为顾客在拿商家和其竞争对手做比较时,都习惯把其他商家的广告形象投射在自己购买的产品/服务。

此类顾客往往开口闭口就是“其他XX公司不懂多好多好”。估计许多客服听到这句话都会想说“那么你就光顾别家吧!慢走不送!”。

第四,顾客不知道自身的使用体验是不是足够客观。虽然每位顾客的消费体验都是充满主观成分,不过当自己要投诉某些产品/服务,许多顾客依然把自身偏好强加诸在商家身上。

明明是自己嗜辣,无辣不欢却不自知,非要抱怨外头的咖喱面都不辣。这不但涉及顾客的自我认知,也考验他们发觉自己和大多数人不一样之处在哪儿。

第五,顾客根本不懂得正确地给予回馈,以至于每次都是乱写一通,或者过于笼统,即使商家虚心纳谏要改进也不知所云。这些非常常见,而且很多消费者只懂得欺软怕硬,把全部意见发泄在基层店员身上,而不是给予商家的管理层。

所以从坐电召车或者计程车到衣食住行的各种消费,给予回馈意见的功能不仅仅是一种情绪表达,它更是我对自身认知的一次提炼和自省。不过,并不是每个人都会如此认真回馈意见的整个过程。

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财经新闻

3月陷回调 马股表现区域倒数第二

(吉隆坡29日讯)2024年首季最后一个交易日,大多亚股均有收高,马股3月表现虽有下滑但首季整体仍偏上行;业内人士认为,在缺乏利好激励下,马股4月继续回调的可能性更高。

回看3月份,美股以强劲表现为首季收官。亚股方面,大部分股市在3月都有收获,而台湾加权指数则以7.00%涨幅领先于区域。

而富时隆综指,相较于其它亚股收高表现,周五收在1536.07点,比2月的1551.44点,下跌了15.37点或约1.0%,在亚股中排名倒数第二,只比印尼稍佳。

不过,综指在首季仍录得5.60%的涨幅。

缺利好因素

Areca资本总执行长黄德明在回应《南洋商报》咨询时表示,马股3月份的表现相对于前两个月来得疲软,这主要归因于本地市场近期缺乏利好因素推动。

“然而,马股在经历了首两个月的强势涨幅,3月份稍有回调其实属于正常情况。”

对此,Tradeview资本基金经理黄子伦也表示认同。

黄子伦说:“今年前两个月的股市表现亮眼除了有外资加持,还正好进入企业财报季节,所以期间的投资情绪也较为向好。

“而进入3月份后,基于此前的利好已基本反映在马股表现上,所以小幅回调也仍在我们的预期之中。”

两位受访人皆表示,短期内相信不会有激励马股的利好因素出现,并预测综指将继续在修正期。

等候下季业绩

黄子伦指出,马股淡静的市况估计将随着下一次的业绩潮来临,而逐渐获得改善。

黄德明表示:“即使下一轮的业绩潮到来,也不是所有股项会获得提振,建议投资可通过最新一季的财报判断公司前景,再进一步考虑是否入场。”

与此同时,补贴合理化措施落实在即,虽短期内不会提振马股走势,但长远来看,料将改善政府财政。

黄德明指出:“这项措施在去年的财政预算案中便已提及,对市场而言已不再是新鲜事,而且市场对该消息已消化完毕,应不会提振或冲击马股。

“接下来重要的是,政府将如何执行有关措施,才能进一步推敲对企业盈利造成的影响。”

黄子伦补充,补贴合理化措施的执行将在不同程度上渗透人民的开支,相信这将会推高通胀指数。

但无论如何,这将有助改善和强化政府的财政,未来国际评级机构如穆迪(Moody's)将会对我国评级进行调整。

“如若政府财政健康,大马在国际上的评级也将陆续获得升级,而这也更容易为我们招来外资,并且扭转令吉近期的疲软走势。”

出口导向有看头

一般上,当令吉兑美元疲软之际,将会提振拥有出口业务的企业。

黄德明认为,“种植、家具、半导体股和手套股的表现值得投资者去留意,因为当令吉在走软时外国买家或会乘势加大订单,从而提振有关业者的订单额。”

产业消费前景淡

另外,黄子伦认为,全国的水务业模式改善,也值得投资者去关注。

“水务上的改革多数是以水费的调整为主,而这会提振业者的收入,并反映在其业绩表现上。”

惟对于看淡的领域,黄子伦表示,房地产接下来的情况估计不容乐观,毕竟随着通胀抬头,市场的买房意愿也会随之降温。

“因此,房地产在次季的情况估计将不会有太多向好的转变。”

与此同时,消费领域的行业也会受到通胀提升的冲击。

“虽然消费领域广泛,但该领域的业绩表现与人民的开销息息相关,若通胀走高,民众预计也会收窄消费开支,自然地消费行业表现也会受影响。”

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