为梦想带动服务素质/拿督刘明

星期天的早上,我偶尔会陪太太到不远的露天巴刹买菜。

和大卖场如NSK比较,这里麻雀虽小 ,五脏俱全。

大卖场人群汹涌,熙熙攘攘,每个人大包小包,挤个你死我活,仿佛买的东西都不用钱。帮忙秤菜的工作人员清一色都是外劳,脸无表情。

这里东西虽然便宜,但人情冷漠。

露天巴刹的小贩,其实有很多我们学习的地方。

太太对烧肉贩说要20块钱烧肉,年轻小贩二话不说,手起刀落,割了块肉秤一秤,手脚俐落砍成小块。我问他这行干了多久,他说快五年了!

走到了鸡贩前买了只鸡,太太要求帮忙去皮。卖鸡kakak 非常熟练三两下功夫把鸡皮剥得干干净净。

太太说剥鸡皮最麻烦了,可是对鸡贩来说却轻而易举,小case 一桩,可见日子有功。

做生意应敬业乐业

这巴刹里的小贩们都和顾客打成一遍,态度异常亲切,“安娣”们都不杀价,可见都是经年累月建立起的来街坊关系,互相信任,非常有人情味。

这里的小贩也许没有什么大志,赚的都是蝇头小利,但他们都非常敬业乐业,开开心心经营他们的每一天!

做生意不就本该如此吗?

我突然觉得马来西亚很多从事服务行业的人,包括我自己,都应该向这些小人物们学习!

台湾服务业曾经是我们津津乐道和争相效仿的。夯极一时的王品企业文化、鼎王火锅服务员90度鞠躬甚至跪着为顾客服务的方式,都是我们津津乐道的话题。

但近年来华人世界已不再谈台湾服务业的种种,因为他们那一套已被强国取而代之,青出于蓝而胜于蓝。现在大家谈的是海底捞服务模式。

我们所知道的海底捞火锅的极致服务,是让人瞠日结舌的。等待区的顾客有人帮女生修指甲,男生擦皮鞋等等,还有无限量饮料供应。

用餐时服务态度超好不说,他们连细节都为你设想周到:比如把你的手机放进防水袋子、还为你的外套和手袋用精美袋子套上以免弄脏。看你西瓜吃不停,付账时把整个又甜又大的西瓜送给你!

海底捞火锅在马来西亚的第一家店即将在吉隆坡开张,老实说,我非常好奇他的五星级服务态度,到底如何在马来西亚执行!

我绝对相信大陆企业的管理能力,但我真的怀疑本地年轻人是否有那么低声下气凡事顾客至上的能耐?

马来西亚的客服尤其在零售业或餐饮业,一直以来都是大家诟病的地方。

在为客户做贴牌这块,我们的服务质量我敢不要脸的说是非常不错的,因为除了对产品的专业认知和品质保证,我们对所有客服的要求是很严谨的。我们也经常收到很多对业务人员的赞誉邮件。

但对于各零售分店前线人员的服务质量,我们真的有点沮丧。我们分店不多,但还是面对“好人难寻”的窘境。我国零售业服务人员的素质非常令人头疼。

我曾经在一个训练营里问在座的所有参与者,有谁可以讲出一些服务非常棒,让他欲罢不能甚至急不及待地想推荐给朋友的店家?

在座的40几位与会者想了半天,结果一个也想不出来!

可是,当我问谁可以举出那些服务态度差劲,让你耿耿于怀想骂三字经的店家,名单却不胜枚举!

我们当然不否认市场上还有很多有礼貌、高素质的前线服务人员,但那可是凤毛麟角。

我们其中一个超市专柜里的一对菲律宾夫妇,几乎每个月都在近百个品牌当中蝉联最佳服务人员,而且是连续几年哦!

为什么会这样?因为菲律宾人的待客之道,他们对销售的热忱,让我们的族群汗颜万分!

燃起热情才是关键

当然很多人会说给这些前线人员加紧培训不就圆满解决?其实,培训只是其中一个方法,如何燃起我们年轻人对服务行业的热情才是关键。

我们的孩子活在舒适圈太久了,呆在店里一整天的活,很多人干不下去!

所以我非常鼓励年轻人创业,例如开餐饮,只要投资不大,几个朋友合伙一起参与打拼,熊熊烈火的创业热忱,让人不敢言累,他们的服务品质就会让人刮目相看。

台湾和大陆的服务质量大幅度提升,我想和年轻人勇于创业有蛮大的关系,因为有梦想,自己亲力亲为,客服品质一定会越来越好!

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