漫谈零售业

两个操着美国口音的华裔年轻人走进来,态度嚣张并高声问道:多少钱一件?我答道:25元。其中一位大叫:为什么这样贵,那边才卖10元!我平静地答道:那请到那边去买。

为了应付一些不讲理的顾客,我会尽快打发他们走开。一来避免浪费时间,二来省得影响其他顾客。而且恤衫的品质材料不尽相同,不能只看价格而不看品质。

我们出售的恤衫都是全棉的,可以比美同类名牌产品。价钱也写在橱柜上,明码实价,多年来都没有问题。但有些人,不知是个性还是其他问题,喜欢讨价还价。讨价还价不但浪费时间,而且对大部分不讲价的顾客不公平。

老二不喜欢顾客讲价,有时会责骂顾客。这种态度虽然不对,但可以了解,因为顾客众多,不容浪费口舌。我比较容忍,会尽量解释。

顾客多样

有人认为零售行业,单调苦闷。但我的看法相反,觉得非常灵活有趣,应付不同的顾客需要有不同的销售技巧。买卖同时可以看到不同的品性,是了解人性最好的场所。从业员必须有耐性、外向并且喜欢和人沟通。零售业现在已成为一种专业,一门学科,有很多论著。业界人士也成立了专业团体以提从业员的专业和服务水平。

营业员最喜欢碰上的是豪爽的顾客。这些顾客,问了价钱之后就马上选购,不会斤斤计较也不会吹毛求疵。但不是每个顾客都是这样豪爽的。我招呼过一个顾客,她花了半个小时,选了这款那款,结果说不要,拍拍屁股走了,我也无可奈何。

零售业面对的一个大问题是店铺盗窃,大商店也不能倖免。我碰上几次。有一次,顾客没给钱,乘人多忙乱的时候溜了。有些不诚实的顾客,选了6件当5件,多拿了一件。被我发现时,她就会说算错了,我也不能说她什么。

I am free

应付顾客的时候,有时也可以轻松一下。当顾客问我有没有免费赠品的时候(Any thing free),我会答道:I am free( 我是免费的)……。顾客一时楞住,不能及时反应过来,我接着说:Free for dinner (得空吃晚饭)。于是大家都笑了。英文“Free”有两种解释,免费和得空。我不是想吃顾客的豆腐,只是想开开玩笑,让大家减压。幸好至今未被人投诉性骚扰。

在欧美地区,销售旺季在12月,这是圣诞和新年季节,一年40%的生意要靠这个季节。菲律宾人大多信奉天主教,他们庆祝圣诞节和新年,所以我们当月的生意也最好。

木羊

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