财经

如何有效管制预约?/陈绣茗

相信服务业者对于顾客预约,但又随时会爽约的态度感到非常头痛。

一个调查报告指出,大部分人爽约的理由不外是太忙、忘了预约时间、钱不够、约了还是要等很久才可以接受服务、没有交通工具、天气太差,及家庭成员有突发事件、私人状况等。



其实,针对这一点,有几个答案业主可以使用的。

首先、就是发出提醒通知信息;二、缩短预约有效时间,减少因拖太常而提高了“忘记”的机会;三、将好处(优先)给予从来都不爽约的人,例如,给予折扣、优惠等;四、失约的人,以较高的费用惩罚、或失去应得的权益;五、对失约的人,拒绝重新安排预约。

要有效管制预约,就必须考虑自己的行业的服务性质是否适合执行预约的制度。

这样不仅可以避免为了安排员工工作时间而烦恼,也失去享有预约系统带来的效益。

以学校、教育中心为例,由于业者有一系列的课程,需要按部就班根据时间安排来教导,使得顾客(学生)能获得知识达到有效学习效果。



先到先得

这种类型的服务业,虽然说并没有真正所谓的预约系统,由于具有容量限制(每班的上限),因此预先缴费买下接受服务的权力成了变相预约。

我举个案例,一家课外技能教学中心的行政人员,常对于认为学校肯定会有班次让自己的孩子上课,且放大顾客身分而拖延缴费的顾客感到头痛。

当我们在讨论并设计缴费时间限制时,我问业主是否担心失去顾客,业主说,宁可失去一些这样的客户,也不希望常要解决因顾客拖延产生的问题。

基本上这些顾客不是没钱,而就是有一种拖延的心态,导致其行政人员难以执行工作,还必须面对迟缴费的顾客遇到班次满了无法上课的咆哮与抱怨。

由此,我便大胆设定规则,采用上述第三、四方法制订政策。

也就是,顾客可以在某一定的时间费缴费,如果准时缴费将优先安排班次。

业主也因此推出一次购买多班次的配套,如果愿意一次缴费,可以获得折扣,同时也不需要担心失去上课的权力。

如果顾客收到通知后逾期不缴费,其上课的权力将让给这段时间前来报名并缴费的学生,直到班次(在这个时段)容量满额,就不再收任何学生了。

顾客若还要上课,就必须选择其他时段的班次。

必须站稳立场

万一中心的老师已经客满而无法再有新班次,则顾客只好等下一次的学生接纳。

根据业主的员工,自从推出了这项规定,曾有一位顾客常爱抱怨投诉并不愿意在指定的时段付款,自以为认识老板可以享有特权,因一次的迟缴费而导致孩子失去了上课的权力。

这位顾客上诉至向老板投诉,老板也借故指出这是系统规定,所有上下必须遵从,投诉无门后从此乖乖按时缴费。

当然,这位顾客也可以离开这所教学中心,只是因为这所教学中心的教学确实受到孩子的喜爱,只好遵守公司规则。

当然,以上仅是众多案例的一种,业主对于管理顾客预约能采取什么样的政策,还必须回到业者的核心服务与价值。

如果其核心服务并没有任何特殊之处,又或者跟竞争者没有太大的分别,能采取的方法可能将跟上述的案例不同。

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名家专栏

中国掉入中等收入陷阱?/Project Syndicate

在今年的中国发展高层论坛(中国高层政策制定者与顶级CEO、现任和前任政策制定者以及我这类学者之间的最高级别年度会议)上,讨论的焦点明确落在了中国有多大可能陷入可怕的“中等收入陷阱”这个问题上。毕竟能成功跻身高收入国家行列的新兴经济体着实不多。

中国会成为这一模式的例外吗?该国在过去30多年间实现了接近10%的年增长率,但在这十年里却出现了急剧放缓。即便去年从“清零”时代强劲反弹,官方测算的经济增长率也只有5.2%。

更糟糕的是国际货币基金组织估算中国的年增长率将在2028年降至3.4%,而基于中国目前的政策,许多分析师预计到本十年末该国的潜在增长率将只有3%。倘若出现这种情况,那中国就确实陷入中等收入陷阱了。

此外中国的问题是结构而非周期性的。除其他因素外,经济放缓的原因还包括快速老龄化、房地产泡沫破灭、大量私人和公共债务(目前已接近GDP总额的300%),以及从市场导向型改革向国家资本主义的倒退。

出口增长达极限

国有银行向国有企业和地方政府贷款的行为导致信贷推动型投资过快增长。与此同时政府一直在打击科技行业和其他民营企业,削弱了企业信心和私人投资。

在这个去全球化和保护主义的新时期,中国似乎已经达到了出口导向型增长的极限。西方出于地缘政治动机的技术制裁限制了该国高科技行业的发展并减少了外国直接投资的流入;(由社会保险薄弱和家庭收入占比低导致的)国内家庭高储蓄率和低消费率合并作用则进一步阻碍了经济增长。

中国旧有的增长模式已被打破。起初该国工资水平较低(因此具备国际竞争力),意味着可以在大规模投资基础设施和房地产之前依赖轻工制造业和出口。如今当局则倡导以先进制造业和出口(电动汽车、太阳能电池板以及其他绿色和高科技产品)为基础的高质量增长,并通过对本已臃肿不堪的国有企业发放财政激励措施来促使其发挥带头作用。

但如果国内需求(尤其是私人消费)没有相应增长,这些行业的过度投资就将导致产能过剩和全球市场倾销。

中国(相对于国内需求的)供应过剩状况已经产生了通缩压力并加剧了长期停滞风险。在该国还比较弱小贫穷的时候,它的出口急剧增长是全球市场可以承受的。

但如今中国已是世界第二大经济体,任何倾销过剩产能的行为都必将遭遇更严厉的关税和针对其商品的保护主义行动。

服务业过于低下

因此中国需要一种着眼于国内服务业(而非商品)和私人消费的新增长模式。该国服务业占GDP的比重按照全球标准来说过于低下,而尽管中国的政策制定者仍在谈论扩大内需,但他们似乎不愿采取必要的财政和其他各类政策来促进私人消费和减少预防性家庭储蓄。

在这种状况下需要更多的养老金福利、更多的医疗保健服务、失业保险、目前无法享受公共服务的进城务工人员的城市长期居住权、更高的实际(排除通胀因素后)工资,以及将国有企业利润重新分配给家庭的措施好让人们能够增加消费。

虽然中国显然需要借助一个更具可持续性的经济模式来提振私营部门信心并重拾经济增长,但我们无法确信该国领导人是否已经充分认识到自己所面临的挑战。

习近平主席在过去十年中主导了本国向国家资本主义的回归,而李强总理这位众所周知的市场导向型改革者却似乎被边缘化了——他既没有按惯例在全国人民代表大会闭幕后召开新闻发布会,也没有在最近的中国发展高层论坛上会见外国代表团全体成员。

相反习近平则亲自接待了一个规模较小的外国商界领袖代表团。

对这些信号最宽容的解读是习近平现在意识到自己需要让私营部门和国际跨国企业参与进来以恢复其信心和促进外国直接投资、私营部门主导的增长和私人消费。既然李强还在位,或许他只是在默默推动“改革开放”的同时保持低调以示对习近平的尊重。

重回国家资本主义

但许多观察家的解读则更为悲观。

他们注意到在让李强、前国务院总理李克强、前中国人民银行行长易纲等市场导向型技术官僚、刘鹤和王岐山等顾问以及各种金融监管机构靠边站之后,习近平成立了几个新经济和金融事务党委来取代相关政府机构。

而他身边的顾问们,比如主管经济的副总理何立峰和新任国家发展和改革委员会党组书记兼主任郑栅洁——则都是那些老旧国家资本主义教条的赞同者。

围绕改革和吸引外资的高谈阔论意义不大,而真正重要的则是中国在未来一年推行的实际政策——它们将展现中国能否绕过中等收入陷阱并回到更强劲增长的道路上来。

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