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创新改良才能永续经营/陈绣茗

最近跟一位餐饮业老板谈起,由于商业竞争需要,他们每个星期都至少要推出一道”特别食谱”,而且他们的餐馆也是因为有了这个安排所以获得广泛顾客的喜爱。

一直以来,该餐厅都是至少一年重新审核的餐单,从研究畅销品到检讨口味、配料等等,但是他说,除了这些还有什么可以做的,他的员工服务态度等等都已经算满意了,问我还可以如何改良。



其实,服务改良可以有许多思考方向可以追寻,上述所提到的仅只是所谓”服务产品”的改良。 

服务业要如何做研发,这确实是许多服务业者非常头痛的问题,企业规模越小就越难。但是,如果不做,可能会无法迎上潮流,或符合现代人的要求而渐渐失去客户,或者被其他业者取代等。

服务业者不管规模大或小,其实都可以从以下方向思考创新改良,来达到竞争差异、永续经营的目的。 

在服务界里,服务本身包含两大区块,一为产品二为服务。产品是一个在服务过程中所使用的实体,例如美容院内使用的美容产品、餐饮业提供的饮食餐点、服装店销售的衣物等。

留意顾客消费行为



服务是在业者的服务范围内所执行一连串的动作(activity)组合而成,由服务者(人或机器)传达给顾客,而让顾客产生改变或体验。例如,牙医在诊所为顾客洗牙,洗牙的过程是服务、洗牙用的药物是产品,当然洗牙用的机器是工具。 

从这两大区块来设想,自然就会衍生许多改良。那改良最大的前提是必须符合你的目标顾客的消费行为与消费趋势。

由此,业者就必须很仔细的去思考自己的目标顾客群的需要,而不是一味的继续提供自己认为好的服务或产品。

我记得一位开美容院的朋友,在一个新的地区开了一间分店,刚开始老是因为顾客流量问题而烦恼,后来我告诉她必须细心留意顾客的消费行为。

之后她发现,现代顾客上美容院原来已经跟过去不同。她们不喜欢买配套,同时也因为取得美容产品的管道越来越多,所以顾客也逐渐不爱在美容院买产品。

由此,这位朋友渐渐发觉,由于服务产品非本身出产因此研发的空间很局限,她就往服务项目思考,最后重新整合她目前手上有的资源,改良某一项原有服务赢得顾客的欢迎,也为自己开创一项独特的竞争优势。 

确保服务商品跟上时代

在改良服务产品则是从产品材料、到配方、制造过程,包括包装都是改良的方向。

但是若是改良服务,则有几种方法。

1. 服务项目重新组合;

2. 重新定义原有服务方法;

3. 改良服务的方法(从一连串活动中,改良第一和二点;

4. 使用科技让服务效果更好;

5. 采取不同的方式让服务成本降低;

6. 降低顾客使用服务的困难度;

7. 改良服务满足政府新的法令等。

从满足需求出发

举例,过去要招出租车,很多人会觉得很不方便,尤其是偏远地区尤其稀少,司机素质掺差不齐,而且是昂贵的服务。如果要改良这个行业,可以从司机素质管理下手,或者招车速度与便利下手,或者降低服务费用等。

最终,就是Grab、Uber招车应用程式科技让服务成本下降,严格管理司机素质(从司机资格考核到顾客服务评分,到将司机数据与警察局捆绑等等),到使用现代手机apps让顾客在招车上享有最大的便利。

这些种种案例,其实就是一种服务业的改良,这个行业也是因为现代人面对交通拥挤、停车问题加上生活忙碌等需求的诞生。 

我相信所有业者都希望自己的生意的长久经营,只是很多时候很多事情耽搁了想法。但愿从这篇文章起,或许可以想想究竟有多久没有重新审核自己所提供的产品或服务进而研发改良,好让自己的赶上时代不被淘汰。

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名家专栏

中国掉入中等收入陷阱?/Project Syndicate

在今年的中国发展高层论坛(中国高层政策制定者与顶级CEO、现任和前任政策制定者以及我这类学者之间的最高级别年度会议)上,讨论的焦点明确落在了中国有多大可能陷入可怕的“中等收入陷阱”这个问题上。毕竟能成功跻身高收入国家行列的新兴经济体着实不多。

中国会成为这一模式的例外吗?该国在过去30多年间实现了接近10%的年增长率,但在这十年里却出现了急剧放缓。即便去年从“清零”时代强劲反弹,官方测算的经济增长率也只有5.2%。

更糟糕的是国际货币基金组织估算中国的年增长率将在2028年降至3.4%,而基于中国目前的政策,许多分析师预计到本十年末该国的潜在增长率将只有3%。倘若出现这种情况,那中国就确实陷入中等收入陷阱了。

此外中国的问题是结构而非周期性的。除其他因素外,经济放缓的原因还包括快速老龄化、房地产泡沫破灭、大量私人和公共债务(目前已接近GDP总额的300%),以及从市场导向型改革向国家资本主义的倒退。

出口增长达极限

国有银行向国有企业和地方政府贷款的行为导致信贷推动型投资过快增长。与此同时政府一直在打击科技行业和其他民营企业,削弱了企业信心和私人投资。

在这个去全球化和保护主义的新时期,中国似乎已经达到了出口导向型增长的极限。西方出于地缘政治动机的技术制裁限制了该国高科技行业的发展并减少了外国直接投资的流入;(由社会保险薄弱和家庭收入占比低导致的)国内家庭高储蓄率和低消费率合并作用则进一步阻碍了经济增长。

中国旧有的增长模式已被打破。起初该国工资水平较低(因此具备国际竞争力),意味着可以在大规模投资基础设施和房地产之前依赖轻工制造业和出口。如今当局则倡导以先进制造业和出口(电动汽车、太阳能电池板以及其他绿色和高科技产品)为基础的高质量增长,并通过对本已臃肿不堪的国有企业发放财政激励措施来促使其发挥带头作用。

但如果国内需求(尤其是私人消费)没有相应增长,这些行业的过度投资就将导致产能过剩和全球市场倾销。

中国(相对于国内需求的)供应过剩状况已经产生了通缩压力并加剧了长期停滞风险。在该国还比较弱小贫穷的时候,它的出口急剧增长是全球市场可以承受的。

但如今中国已是世界第二大经济体,任何倾销过剩产能的行为都必将遭遇更严厉的关税和针对其商品的保护主义行动。

服务业过于低下

因此中国需要一种着眼于国内服务业(而非商品)和私人消费的新增长模式。该国服务业占GDP的比重按照全球标准来说过于低下,而尽管中国的政策制定者仍在谈论扩大内需,但他们似乎不愿采取必要的财政和其他各类政策来促进私人消费和减少预防性家庭储蓄。

在这种状况下需要更多的养老金福利、更多的医疗保健服务、失业保险、目前无法享受公共服务的进城务工人员的城市长期居住权、更高的实际(排除通胀因素后)工资,以及将国有企业利润重新分配给家庭的措施好让人们能够增加消费。

虽然中国显然需要借助一个更具可持续性的经济模式来提振私营部门信心并重拾经济增长,但我们无法确信该国领导人是否已经充分认识到自己所面临的挑战。

习近平主席在过去十年中主导了本国向国家资本主义的回归,而李强总理这位众所周知的市场导向型改革者却似乎被边缘化了——他既没有按惯例在全国人民代表大会闭幕后召开新闻发布会,也没有在最近的中国发展高层论坛上会见外国代表团全体成员。

相反习近平则亲自接待了一个规模较小的外国商界领袖代表团。

对这些信号最宽容的解读是习近平现在意识到自己需要让私营部门和国际跨国企业参与进来以恢复其信心和促进外国直接投资、私营部门主导的增长和私人消费。既然李强还在位,或许他只是在默默推动“改革开放”的同时保持低调以示对习近平的尊重。

重回国家资本主义

但许多观察家的解读则更为悲观。

他们注意到在让李强、前国务院总理李克强、前中国人民银行行长易纲等市场导向型技术官僚、刘鹤和王岐山等顾问以及各种金融监管机构靠边站之后,习近平成立了几个新经济和金融事务党委来取代相关政府机构。

而他身边的顾问们,比如主管经济的副总理何立峰和新任国家发展和改革委员会党组书记兼主任郑栅洁——则都是那些老旧国家资本主义教条的赞同者。

围绕改革和吸引外资的高谈阔论意义不大,而真正重要的则是中国在未来一年推行的实际政策——它们将展现中国能否绕过中等收入陷阱并回到更强劲增长的道路上来。

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