你曾经遇过需要澄清谣言的状况吗？当你想澄清谣言时，有没有可能一个不小心愈描愈黑，甚至引火上身？

俗话说：造谣一张嘴，澄清跑断腿。当不实谣言四起，考验的不只是被造谣者的抗压性，对于处理的速度、智慧与格局，更是一大考验。

在“魅力领导学”课程，我们就做了这样的练习：请学员自行选择最近一次重要公开场合的致词作为题目，上台做一分钟短讲。当时，有金融业的高阶主管站到台上，说：“现场的媒体朋友们好，关于最近本公司系统被骇客攻击……导致投资人权益受损……这样的谣言在坊间流传，对此，本公司表示……”

辟谣要注意措辞

你看出这份发言的问题出在哪里了吗？

我给他的第一个建议是：如果接下来说的话是不实讯息，那开头一定要先声明“以下是不实讯息”，再接续讲述不实讯息的内容。毕竟，如果不先说出以下的陈述是不实谣言，那么受众在接收这几句话的过程中，很自然地就会把它当成是你的发言，甚至是你的想法来理解，而这正是你最不希望看见的结果。

此外，即使是辟谣，也要注意自己的措辞。前美国总统夫人米歇尔（Michelle Obama）谈到对手的恶意中伤时，曾说，“当他们用低劣的方式攻击，我们高尚回应。”（“When they go low, we go high.”）虽然在处理恶意谣言的过程中，难免会有情绪，然而提醒你：即使内心有不满，也不要让自己口出恶言、贬低他人。

毕竟当你用相同的方式回应，无异是把自己的格调拉低至跟对方一样；况且在自媒体时代，任何的讯息都有可能被剪接，去掉上下脉络后，制作成与你的原意完全不一致的样貌。

因此，在回应的过程中务必要维持冷静、专业、理性，避免陷入争吵或情绪化的对话，而最明智的方法就是：采用中性的措辞，描述事实而非主观感受；任何批评，包括负面的话语、词汇，都不能从你的口中说出来。

非所有谣言要正面对决

是的：身为领导者，位置愈高，就愈没有资格心直口快。如果你自认说话尖锐、容易失言，请要求自己修练圆融的表达方式。或者身边务必要有一位可靠的帮手，能够在你发言不当时给你诚实良善的提醒，或是在你不慎说出偏颇的言词时，能立即挺身而出，以中性、客观的方式为你重述刚刚的意思。

事实上不是所有的谣言，都需要正面对决。比起直接驳斥谣言、追根究柢，有时引导正被谣言动摇的人开始思考、进而自己找出答案，可能更有价值。

例如，当公司中有人来告诉你“听说下个月要裁员……”，而你知道这是谣言时，可以直接询问：“你认为散布这个说法的人，背后的目的是什么？”如此，就开出了另外一条思路，将对方的专注点从谣言本身转移到背后的目的。而当对方给出回应，你也不须多做着墨，只消说“真是搞不懂，到底谁会做这样的事？”留给对方自行揣想，就能四两拨千金，把谣言的力量自然削弱。

化被动为主动

身为领导者，你一定要知道如何处理谣言，若认为“清者自清”而对谣言放任不管，无异是太不切实际了。

面对谣言，无论是为了个人还是为了组织，我们都要学会处理的技术，而只要透过适当的表达方式，就能化被动为主动，用有建设性的方式来引导组织的观点、影响社会的价值观。

我们一起努力！