设计以客为尊作业标准/陈绣茗

“顾客导向”一直都是企业界,尤其是服务业者所奉行的信念,甚至将其作为公司服务至高无上的理念。但是,如何真正实施导入所谓“顾客导向”,这里我举一个近期发生的一则事件作为案例说明。

案例公司为一家儿童技能培训公司,由于技能是一种无法被看到的能力,就如骑单车,会就是会而不会就是不会(当然,案例公司所教导的是更复杂的技能),所以这家公司的培训一直受到家长对学习成绩与进度的责问。

追问多了,案例公司的经营者也逐渐因家长们的众多要求倍感压力,甚至感觉家长们在吹毛求疵。在重重的压力下,他们想到内部记录学生学习进度加上最后一堂课当作测验,作为向家长交代的方式。

如果学生可以在测验当天示范所学会的技能,就表示学生可以升级,甚至毕业,间接的也是向家长交代该学生已经学会所应学习(某一等级)的技能。

当我着手辅导案例公司时,其经营者向我诉说许多他们的挑战,其中就是“永远无法满足所有顾客的要求”。这里我想提出一个概念,当我们要谈”顾客导向”时,我们首要必须了解顾客真正的需求。

顾客需求可以有很多,所谓真正需求就是顾客真实付款给企业的最终原因。例如,到餐馆花钱吃饭,最终就是想要吃一顿好吃的饭,而且吃饱;除此根据价格定位,需求延伸到好看(摆盘、餐具)、环境、服务速度等等。

知己知彼

但是要实施“顾客导向”时,我们必须清楚定义自己能力(价格、利润、成本)范围内所能做到的,因为没有一个人可以完全被满足。

在案例公司,我们实施顾客需求与风险讨论,探讨从最理想化的顾客需求讨论到最荒谬的顾客需求。其中我们发现案例公司的最大挑战来自家长的态度与需求转变。

无可厚非,60年代或更早的家长确实跟70、80后的家长有很大的差别,这是属于大环境的转变没有任何人为因素,我只好建议案例公司转变态度去应对而不是投诉现在的家长很难搞后,接着设计出重重的自我保护机制,反过来让顾客觉得公司很难搞。

按上述例子测验,我马上就提出意见,我的问题也很简单:如何确保孩子不会因为听到“测验”而发生紧张,导致当天无法完全施展所学技能,因而影响或无法证明案例公司的培训实力。

讨论后我们得到的结论就是,由于该学院教导的技能虽然重要但并不是生活上首要技能(如学校课业),其实最后关键因素是——家长只是担心花错钱,以此类推,只要重新设计流程配合改变管理工具应该就可以解决问题了。

深入探讨关键需求

探讨各种管理利害后,案例公司同意将内部进度记录融合测验转变成单一学员进度报告,如同专案管理的进度报告。刚开始还担心老师们无法配合,因为过去他们仅需要填一张表格,现在转变成单一学员一张(工作量增大)。

实验导入才3个月,顾客看待进度的态度成180度转变。

过去老师们必须细心解释,有时甚至不获得家长的理解因而遭受投诉,转变后,家长从进度报告中的纪录就可以看到孩子的成绩,好坏也只好自己吞进肚子里(其实每个家长都知道自己孩子的程度,只是有时候给钱了,当然会有期望)。

由于家长对于进度问题或抱怨相对减少了,间接影响这些老师的心情,如今他们可是很开心勤劳的填写最真实的进度报告。

一个看起来很简单的改变,其实是经过深入探讨顾客关键需求,作出服务流程修订配合改变管理工具考虑后,整体导入才能获得事半功倍的效果,真正满足“顾客导向”的诉求。

为解决问题而解决问题,往往只是解决表面问题,长远却无法获得理想的效果。

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