如何扩充业务?/陈绣茗

最近与几位友人做交流沟通,我发觉原来大部分人对如何准备多店经营有很模糊的概念。

这里,跟大家分享我们讨论的内容,让有意想从一间店,发展到多店经营的读者作为参考。

我称友人公司为案例公司。

案例公司的经营人是提供洗车服务,他们使用非常特殊的产品,同时,友人还特地到外国吸取非常专业的汽车保养知识与技术,因此他用此特殊的产品研发了一套属于自己非常特殊的汽车保养技术。

在市区开了一家小店,生意非常好,许多名贵的车都纷纷到他的店里做保养,由此友人最近纷纷收到一些投资开分店的邀约,而他也蠢蠢欲动想要开分店。

单店经营与多店经营,尤其是需要有人来传递服务的行业,如案例公司的行业,有一种挑战是经营者永远的痛苦,就是如何控制服务人员的服务质量。

虽然,服务中所使用的产品是标准的,可是,人的作业方是永远是变动的。

今天如果心情好,肯定服务特别好,工作特别细心。但是如果心情不好,这样可能就漏洞百出,错误连连,又或者不够细心。

所以向类似这样的行业,如果要多店经营,应该要怎么解决。

作业手册与人事管理

我告诉友人说,首先他要做的有两方面,第一就是将所有提供的服务,慢慢写成作业手册(work instruction)。在执行面上,让所有行为标准化。

第二,就是加强人事管理,换句话来说,就是让员工可以清楚了解自己的福利(包括奖惩)。

我用以下的价值炼图来解释,上半段为支持下半段营运作业的所有其他作业,如财物、人事、科技应用等等。所谓辅助作业,就是为了让营运作业可以顺利展开而存在的各种作业。

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建立标准作业

在标准作业上,首先,可以从建立各种服务项目的服务作业手册开始,服务作业手册主要是将服务步骤一一纪录下来,配合适当的图片作说明,可以达到更好的效果。

这样先把服务作业标准化,再配合定期的培训,让服务质量可以稳定。

然后,开分店让员工尝试独立作业,试试自己所建立的服务标准手册,在员工独立作业下是否能达到所要求的服务效果。

下来,在营运上,就是建立更高层次的作业手册,也就是单店经营手册,说明从开店到结束一天营业的大小事情。里头包括的作业从单店财物管理、人事管理、采购、服务运作、顾客投诉处理、单店向总部呈上的报告等等。

由于建立这些文件与条规都是需要时间来验证其有效性,同时测验其效率,因此也不建议过于仓促或者购买模板(建议购买的模板仅限参考规范范围)。

这样慢慢从单店开始规范,后到多店规范,再建立总部团队。

这样虽然很花时间,不过确是一个稳当的作法。如果资金很充裕,也不强调一下投资过多,以免管理不当导致营运成本过高而事业变成不盈利。

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