财经

服务业的设计比较/陈绣茗

在我执业这么多年,从小至5人公司到大至100人公司,常常需要帮客户解决各式各样的问题,其中最为常见的就是,该企业要发展,可是却停止在技术面的发展,没有一个属于自己的特色。

如果跑不出自己的特色,企业就会跑得跟别人一样,这样在众多得同行比较之下,就是剩下比较功能与价钱。



我举一个例子,有一位客户其专业是卖植物与其周边产品,他们想要开设一家以旅游为中心的专卖店。

找了一位非常有创意的室内设计师,将整栋楼层都按照客户原概念,将大自然概念搭配现代感官设计,结果顾客却总觉得不好,改了又改后,整栋楼层结果变成概念断层,失去了整体感。

我问了设计师,他们说“没有连贯性的室内设计,是一个失败的室内设计,因为室内设计就是为了凸显所经营事业的特征,而不是因为需要喝水所有就拉一条水喉,即使需要拉水喉,也是必须精心设计来配合整体概念”。

到此,你可能要模糊了,作业程序有包含室内设计吗?

当然,如果只是设立标准作业程序,室内设计是没有直接的影响,但是整体的营运作业却会受到影响,不同的外观设计,会影响客户的反应,吸引不同的客户群,单单顾客服务作业程序就不同了,更别提其他的管理方式。



你可能又会问,不是用服务分胜负吗?这没错,可是,如果当所有人都提供相同或类似的售后服务,那又如何区分你我得不同?

这个年代,已经到了一种境界,就是没有好产品好服务肯定失去市场支持,没有经营特点注定要失去市场占有率。

特色设计吸引顾客

这里我稍微介绍两大服务类型,在服务业设计上的一些细节,作为读者的基本参考点,从中能激发更好的创意,来设计一个有特色的服务业。

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除了以上,就是妥善设计凡是能留给顾客任何品质印象的服务触点。

我举个案例,案例公司是巫族婚宴备办食物外包公司,当时,所有同行没有一家有任何显著的品管程序,大家都认为服务业无法做品管(因为变数太多),结果,我们设计了一个宴会品管程序并设立标注,结果他们成功脱颖而出,也因此吸引高档客户群。

从客户访问中得知,他们做决定仅是从各种同行中,只有案例公司能提供一个量化品管记录,以及各种品管说明,让他非常意外,也因此认同案例公司确实非常用心,因此,很安心的将自己女儿的婚宴交他们承办。

想想,如果你隔壁也是经营跟你一样的行业,连产品都类似,你要如何脱颖而出?

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名家专栏

中国掉入中等收入陷阱?/Project Syndicate

在今年的中国发展高层论坛(中国高层政策制定者与顶级CEO、现任和前任政策制定者以及我这类学者之间的最高级别年度会议)上,讨论的焦点明确落在了中国有多大可能陷入可怕的“中等收入陷阱”这个问题上。毕竟能成功跻身高收入国家行列的新兴经济体着实不多。

中国会成为这一模式的例外吗?该国在过去30多年间实现了接近10%的年增长率,但在这十年里却出现了急剧放缓。即便去年从“清零”时代强劲反弹,官方测算的经济增长率也只有5.2%。

更糟糕的是国际货币基金组织估算中国的年增长率将在2028年降至3.4%,而基于中国目前的政策,许多分析师预计到本十年末该国的潜在增长率将只有3%。倘若出现这种情况,那中国就确实陷入中等收入陷阱了。

此外中国的问题是结构而非周期性的。除其他因素外,经济放缓的原因还包括快速老龄化、房地产泡沫破灭、大量私人和公共债务(目前已接近GDP总额的300%),以及从市场导向型改革向国家资本主义的倒退。

出口增长达极限

国有银行向国有企业和地方政府贷款的行为导致信贷推动型投资过快增长。与此同时政府一直在打击科技行业和其他民营企业,削弱了企业信心和私人投资。

在这个去全球化和保护主义的新时期,中国似乎已经达到了出口导向型增长的极限。西方出于地缘政治动机的技术制裁限制了该国高科技行业的发展并减少了外国直接投资的流入;(由社会保险薄弱和家庭收入占比低导致的)国内家庭高储蓄率和低消费率合并作用则进一步阻碍了经济增长。

中国旧有的增长模式已被打破。起初该国工资水平较低(因此具备国际竞争力),意味着可以在大规模投资基础设施和房地产之前依赖轻工制造业和出口。如今当局则倡导以先进制造业和出口(电动汽车、太阳能电池板以及其他绿色和高科技产品)为基础的高质量增长,并通过对本已臃肿不堪的国有企业发放财政激励措施来促使其发挥带头作用。

但如果国内需求(尤其是私人消费)没有相应增长,这些行业的过度投资就将导致产能过剩和全球市场倾销。

中国(相对于国内需求的)供应过剩状况已经产生了通缩压力并加剧了长期停滞风险。在该国还比较弱小贫穷的时候,它的出口急剧增长是全球市场可以承受的。

但如今中国已是世界第二大经济体,任何倾销过剩产能的行为都必将遭遇更严厉的关税和针对其商品的保护主义行动。

服务业过于低下

因此中国需要一种着眼于国内服务业(而非商品)和私人消费的新增长模式。该国服务业占GDP的比重按照全球标准来说过于低下,而尽管中国的政策制定者仍在谈论扩大内需,但他们似乎不愿采取必要的财政和其他各类政策来促进私人消费和减少预防性家庭储蓄。

在这种状况下需要更多的养老金福利、更多的医疗保健服务、失业保险、目前无法享受公共服务的进城务工人员的城市长期居住权、更高的实际(排除通胀因素后)工资,以及将国有企业利润重新分配给家庭的措施好让人们能够增加消费。

虽然中国显然需要借助一个更具可持续性的经济模式来提振私营部门信心并重拾经济增长,但我们无法确信该国领导人是否已经充分认识到自己所面临的挑战。

习近平主席在过去十年中主导了本国向国家资本主义的回归,而李强总理这位众所周知的市场导向型改革者却似乎被边缘化了——他既没有按惯例在全国人民代表大会闭幕后召开新闻发布会,也没有在最近的中国发展高层论坛上会见外国代表团全体成员。

相反习近平则亲自接待了一个规模较小的外国商界领袖代表团。

对这些信号最宽容的解读是习近平现在意识到自己需要让私营部门和国际跨国企业参与进来以恢复其信心和促进外国直接投资、私营部门主导的增长和私人消费。既然李强还在位,或许他只是在默默推动“改革开放”的同时保持低调以示对习近平的尊重。

重回国家资本主义

但许多观察家的解读则更为悲观。

他们注意到在让李强、前国务院总理李克强、前中国人民银行行长易纲等市场导向型技术官僚、刘鹤和王岐山等顾问以及各种金融监管机构靠边站之后,习近平成立了几个新经济和金融事务党委来取代相关政府机构。

而他身边的顾问们,比如主管经济的副总理何立峰和新任国家发展和改革委员会党组书记兼主任郑栅洁——则都是那些老旧国家资本主义教条的赞同者。

围绕改革和吸引外资的高谈阔论意义不大,而真正重要的则是中国在未来一年推行的实际政策——它们将展现中国能否绕过中等收入陷阱并回到更强劲增长的道路上来。

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