CSI:保持“好”评价
银行客户满意度微升

(八打灵再也17日讯)2017年银行业客户满意指数(CSI)调查结果显示,总体CSI为74.3分,比2013年的70分微涨4.3分。

一般来说,客户服务得分75分的评价为“好”,80分则是“优秀”。

大马银行公会及大马回教银行协会,是与国家银行联合公布有关报告;它是通过18家会员银行在调查全马4500名受访者后,所得出的结论。

有关调查旨在与“客户服务章程”中规定的最低行业服务标准相较,评估消费者对银行服务品质的期望及实际体验,其中包括4大支柱,即(一)了解客户及与之建立信任、(二)及时高效的服务、(三)透明及亲切的服务,及(四)简便的“无障碍服务”。

调查显示,国内银行优势在于第二及三支柱,即银行业的员工通常被视为彬彬有礼及知识渊博,客户也能及时完成银行交易。

此外,调查结果也已鉴定需改进的关键领域,如与第3支柱相关的透明度,意味着客户盼获得提前分享资讯及细节,且银行应加紧努力改善及简化新或附加产品及服务的注册流程。

该报告引述大马银行公会主席拿督阿都法立的谈话时指出,为了保持与客户的关联性,银行需要确保他们的产品及服务,即使不超越但也至少能满足客户期望。

“类似调查有助银行为他们的表现创建基准,并收集他们的客户对银行服务评级的见解。我们很高兴银行业者汇聚一堂展开此调查,并对这有助刺激银行实现更高的服务标准感到乐观。”

朝向服务卓越基准水平

大马回教银行协会主席拿督叻扎指出,收集客户服务满意度资讯始终是银行的首要任务,有关的CSI标志着银行业已就金融机构基准达成一致的业者,产生革命性变化;国内各大银行正朝着服务卓越的全球基准水平迈进。

“总的来说,我国银行机构已达到需要改善的预期;本着以客户为中心的精神,会员银行始终致力于不断提升服务质量,努力提供卓越的客户服务体验。”

欲知详情可浏览www.abm.org.my/index.cfm?sc=custo或www.aibim.com。 

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