从选对人开始/陈绣茗

上期为大家介绍专业人士的公司重点在管理服务人员与顾客的期望值,从筛选“对”的人开始。

这个“对”的人,其实也是包括业者心目中的理想顾客为何、他们有什么样的特质、什么样的生活层次等等。

把对的人放入业者设计的服务系统,这样他们才能在体会服务中,容易感到满足进而产生满意感。

第二步骤,清楚规范责任与义务。所谓工作项目就是这位服务人员与顾客互动的工作项目,一样双方的工作项目都必须定义,以便能让顾客了解他们要在此服务系统中得到他们所要的效果或成绩,是必须也执行一些工作才能得到。

举一个例子,在一家健身中心,他们承诺顾客一定可以达到身材标准,唯一条件就是,顾客必须遵循健身教练的指导。

我特地提出这点,就是因为在这么多年的执业中,我碰到不少“不听话”的老板,他们期望在顾问咨询后可以得到他们想要的成绩或绩效,可是往往当顾问劝告后,执行动作因为本身(不管任何状况下)在没有跟顾问讨论下擅自做出变化,导致成绩出来有所差异。

得到不理想的成绩后,老板又咨询顾问如何才可以达到理想的成绩,如此反复永远无法得到理想的成绩。

所以在本身的顾问契约中,清楚列明身为业者的责任与义务,业者在没有遵循指示状况下,不得责怪所提供的资讯产生不到效果。

第三步骤,清楚定义目标方向与效果。很多时候我发现许多人会有这种情况——“我以为”、“我觉得你应该”、“我认为是这样”等等。

这些以为、认为、感觉,其实是自己脑海里的幻觉或想法。如果顾客并不知道他们在业者这里真实可以得到什么,或者可以清楚描述达到的目的、效果是什么,基本上他们也是处于“我以为”的阶段。

相同的,如果员工不知道他们必须往那个方向,或引起什么样的效果,他们也会处于“我以为”的状态。

不断教育双方

举个例子,到设计公司购买设计服务,许多人会因此失望了,问题就处于,设计本身有分为——按照业者的指示设计、或者按照设计人员对创意的理解下设计。当然,前者会比较便宜、后者会比较贵。

现在差别的就是顾客的期望了,每一个顾客都会想要得到最好又最便宜的,可是这个世界没有所谓最好又便宜的东西。

而偏偏设计师不会清楚告诉顾客“如果你要这个价钱我只能给你这样的设计”,结果顾客以为捡到便宜了,后来因为不断更改或者换其他的设计师,结果导致必须付出更贵的价格。

当然站在顾客面,确实他们很不满意、非常不愉快,他们对这家公司的服务水准也因此大打折扣。

最后,就是不断的教育双方,一直到根深蒂固印在脑海里。

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