航空委会主席:厕所食物皆可投诉
仅15%民众懂飞行权益

阿都拉阿末:被客户投诉是航空业者难免之事,亦是最宝贵的建议与监督。

(吉隆坡15日讯)随着航班便利增加,如今“每个人都能飞”,但不见得“每个要飞的人都懂得本身权益”,其实就连飞机卫生间清洁度及食物品质等都在可投诉范围内,不懂本身权益者,吃亏的只有自己。

大马航空委员会(MAVCOM)执行主席丹斯里阿都拉阿末说,航空消费者的建议与意见犹如航空公司的最佳“良药”,可惜消费者对本身权益意识仍很淡薄,仅有15%知道自己有何权益。

阿都拉阿末说,被客户投诉是航空业者难免之事,亦是最宝贵的建议与监督,若航空公司用心体会与积极采纳这“良药精华”,无疑将形成我国机场提升服务素质的动力、进而显著提升机场服务管理水平及基础服务设施质量。

航空公司需30天解决投诉

阿都拉阿末接受《南洋商报》专访时说,随着2016年航空消费者保护法生效,该会积极教育消费者有关航空方面的权利,包括航空公司不能随意征收隐藏收费、航空公司需在班机延误或取消时提供乘客相关补偿、行李不见或损坏可索赔、航空公司需为残障人士提供协助、航空公司需在30天内解决消费者投诉等。

“举例,若班机延误超过2小时,航空公司需提供乘客餐饮及有限额的拨电和网络服务;班机若延误超过5小时,必须视情况提供乘客住宿,或往返机场与住宿的交通。”

他强调,一旦班机延误或取消,需第一时间通知乘客,若乘客被禁止登机,也能获得补偿。至于行李在飞行途中失踪,即使没购买旅游保险,航空公司也要给予乘客不超过6200令吉的赔偿。

他提醒,当航空公司出现不当行为,消费者需先向相关航空公司(消费者投诉部门)投诉,亦可向该委员会备案,以对投诉进行监督。

“有关航空公司需7天内回应,并在30天内解决有关投诉。若相关航空公司7天内仍‘无声无息’,我们就会介入,向有关航空公司施压。

“无论在国内外,只要是在大马营运的航空公司,都需回应乘客的投诉,目前他们都会快速解决投诉,否则将被法律对付。”

去年下半年投诉率增23%

大马航空委员会消费者报告显示,去年7月至12月期间,该会间接接获735宗投报(2016年则接获586宗投报),投诉率按年提高了23.1%。主要投诉包括行李处理不当、退款、班机延误等。

“735宗投诉案件中,721宗案涉及航空公司,另14宗涉及机场,其中有99.7%的投报已解决。”

监督航空服务间接提高大马形象

航空消费者若要投诉,应该怎么做?

阿都拉阿末说,消费者可通过官网(http://www.mavcom.my/en/consumer/make-a-complaint/)或电邮方式投诉,且必须提供完整兼详细的资料。

这包括投诉人的真实姓名、联络电话、电子邮件等有效的联系方式、明确的投诉对象、具体投诉依据和理由、投诉日期等。

他强调,若消费者提高其权益意识,等同对航空服务进行社会监督,只要我国航空业发展持续进步,并在国际间获得口碑后,不仅将间接提升大马形象,亦可提高我国航空业市场,进而为经济贡献。

他提及,基于亚太地区的人口规模膨胀及地区快速发展,其航空业发展活跃,客运量和货运量比欧美国家更趋强劲。

报道:侯婧绫

报道:侯婧绫

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