专业人士企业如何设立作业程序?/陈绣茗

上两期在案例提到的人事5大环节(招、聘、育、审、留)中,针对一家学习中心,其人事就分为行政与专业两群。因此,在人事管理作业程序上,管人不能只有一套,必须有两套。

今天要跟大家分享其中的道理,让相关类似企业可以参考,加强自己公司的内部作业。

在服务业设计内部作业程序中,常常必须看企业的服务是属于纯无形(total Intangible),还是有形+无形(tangible + Intangible)。

纯无形(total Intangible)的企业有学习中心,专业人士如设计师、建筑师,律师、顾问等等,那医师算不算?

个人喜欢这样分,或许大家这样看会比较容易。

如果产出没有任何商品/产品随同,必须以其他的形式,例如报告书、设计图等,那就是属于纯无形行业。

其余如餐厅,他们有两个必须管,一个是有形的——食物、另一个是无形的——服务、烹饪;回到医生,医生则是有形+无形。

那纯无形怎么写作业程序?

一切看起来是如此的理所当然,是否只要找到“对”的人肯学习、听话照做、稍微必须有思考解决问题的能力就可以了。

原则上,没错。纯服务也有两大面需要管理,一方在接受服务的人(顾客面)、另一方在提供服务的人(己方服务人员)。

避免期待差异

如果这两群人没有管理妥当,则很多时候都会有期待差异的状况出现。

所谓的期待差异,就是顾客从你的解释(你的销售人员在说明服务项目时)了解你的服务层次为A,但实际上提供的服务层次却为B,所以顾客期待值出现真空因而引起不满,甚至投诉。

一般上,如果提供服务的同时搭配商品/产品,那真空可以被商品/产品填补,因此,顾客感觉上的落差就可以被降低。

可能大家会认为,产生期待真空是提供服务的企业的问题。

其实不完全如此,很多时候是思想认知的偏差,接受讯息的一方,根据自己的理解下接受讯息出了偏差,在没有获得很真实的经验前,其实所谓的“懂”也只是”半懂”。

这未必是企业的错,这是人性的问题。

善用人格测验工具

但是经营企业,总不能什么都推向人性或归类为顾客的问题,而必须专注管理双方的期望值。

在自己的服务人员方面,第一步骤从清楚定义“对”的人开始,尤其是在人格方面的定义。

这个往往是企业搞不清楚为何请来两个人,他们的性格看起来类似,学历相等,经过同样的培训,给于相同的工具,赋予相同的权力指示,产出的服务层次却会不同。

个人推荐企业可以寻找相关人格测验工具,以便进一步清楚了解人格差异(不是靠感觉或经验)。

在执业这么多年,我常劝告客户,别期待可以改变一个人的人格,其实他们的人格没错,错的是入错行,或者是企业没有一套行为训练方案。

下一期,我将继续为大家一一解剖,管理专业人士企业的作业程序的步骤与其道理为何。

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