上一期，我谈到零售业的服务业系统设计商业模式是参照“批量服务业”的模式。让我们来看看什么是“批量服务业”的模式。

设计服务业的关键的设计点就是决定顾客与服务人员互动的服务点。

举个例子，当餐厅服务人员递上食物的那一刻，或当顾客在柜台付钱的那一瞬间，又或者吃饭时的音乐气氛等等，都是影响顾客对整体业者的服务品质评价。

当然，这个服务点需要与企业的价格与市场定位有着非常大的关联，如果目标市场没有要高级的气氛，那业者多收钱来搞气氛，当然买单的就不多了。

或许到这里，大家大概可以明白为何一碗面，5星级酒店与“嘛嘛档”有如此大的分别。

回看案例公司的售价与市场策略定位，案例公司走的是低价市场，他们销售的各种商品也不是特别昂贵的产品，而是廉价日用品。

加上大部分前线人员是外劳，所以我断定前线并不需要太多复杂的服务程序，必须要简单而且容易遵循执行。

简单少沟通

其实，这个设计的道理就是“批量服务业”的其中两项特性。

1. 业者经营的服务流程简单但连串。

举例，收银流程，那是一个简单，可是不断重复执行的动作。另外如货架排货、库存盘点等等，这个也是一项简单但每天多次重复发生的动作。

2. 不需要太多的沟通（尤其与顾客的交谈）。

简单来说明，店员不需要在卖给顾客产品前，跟顾客有所沟通了解。

举例，当一位顾客到一家零售店买报纸，可以直接走到摆放报纸的位置，直接拿了报纸到柜台付款便可，店员可以不需要询问顾客要什么新闻来决定他要买什么报纸。

如果你还不是很了解，或许换个问题，什么行业是会需要跟顾客做互动沟通呢？

例如，在餐厅吃饭，服务员需要跟顾客沟通来了解顾客的口味，如少盐、少油等等的细节，同样是炒饭一碟，可是不同的顾客所吃的炒饭，口感口味可能就不一样了，所有餐饮业的服务流程与零售店的服务流程确实是不一样的。

外劳也要明白作业流程

定了这个方案后，接下来就是如何设计连外劳都可以明白之“简单而且容易遵循执行“的作业程序。

让我举个例子，进货品检与筛选出品质欠佳的货品。一个最简单的方案，就是看图说故事。我们把店里的作业程序，尽可能都用日常图片来表达。

这个工程确实非常大，我处理的照片多达数百张，当然每一张图片都必须经过处理与裁剪，这样才能正确的表达管理条规。

我甚至有建议案例公司掌管人事的管理人，如果可以的话，将作业程序内著名的规定翻译成外劳的语言来书写。

这样可以达到两个目的：没有借口说“我不会读”；不能说”我有读但不明白“。

然后配合培训计划，让每一位外劳都可能上语言课，认识基本沟通语言。彻底解决现场工作人员实行的偏差。

当然，不是所有作业都按此方法可以获得很好的效果。其中关键考量的还是上面我所提到案例公司的市场定位。

下一期，我将继续分享案例公司的总部做了哪些调整而让3位管理人都能享有到节省时间的效益。