（吉隆坡11日讯）马来西亚航空委员会（MAVCOM）指出，国内逾半华裔乘客不了解本身享有的权益，包括不知道一旦班机延误或取消、行李不见、损坏及被拒绝登机时，都能向航空公司索偿。

该委员会执行主席丹斯里阿都拉阿末说：“国内大多数乘客不了解自己的权益，我认为可能有超过50%的华裔乘客在碰到航班延误或取消时，没有向航空公司索偿，他们很大可能会购买其他航空公司的机票。”

阿都拉阿末日前接受媒体联访时指出，过往数据显示，农历新年前一周开始至新年结束期间，乘客流量比平时增加5到10%，因此该委员会想借农历新年提醒即将搭乘航班的华裔乘客，必须清楚本身的权益。

“乘客总是处被动的局面，即航空公司赔偿，他们乐于接受，但他们不知道自己其实有权利向航空公司索偿。”

大马航空委员会是于2016年3月1日在《2015年大马航空委员会法令》下成立，作为一个独立的监督委员会，负责的范围包括航线执照、机场收费、航线分配、解决纠纷和消费者保护事项。

航空消费者法则列条规

阿都拉阿末指出，大马航空委员会在2016年7月落实的《大马航空消费者保护法则》，列明各项条规，包括航空公司不能随意征收隐藏收费、航空公司必须在班机延误或取消时提供乘客相关补偿、行李不见或损坏可索赔、航空公司需为残障人士提供协助，以及航空公司需在30天内解决消费者的投诉。

“如班机延误超过2小时，必须提供乘客餐饮，以及有限额的拨电和网络服务；班机若延误超过5小时，必须视情况提供乘客住宿，或往返机场与住宿的交通。”

此外，一旦班机延误或取消，必须第一时间通知乘客，若乘客被禁止登机，也能获得补偿。至于行李在飞行途中失踪，即使没购买旅游保险，航空公司也要给予乘客不超过6200令吉的赔偿。

投诉马航行李延误最多

阿都拉阿末透露，大马航空委员会在过去数个月接到最多的投诉，是针对马航的行李延误问题，即使首相拿督斯里纳吉也知道有关投诉。

他说，造成有关问题的原因在于吉隆坡国际机场的行李运输系统已经陈旧，出现故障的频率增加。此外，也与马航近期因为改革，削减了大批具备10至15年工作经验的外籍员工有关。

“聘请新员工意味着需要时间熟悉操作流程，两大因素下造成了这个问题。至于吉隆坡第二国际机场则没有甚么投诉，因为系统都是新的。”

他说，大马航空委员会将会推行服物质量框架（QoS）措施，为大马机场设定服务水平和业绩指标，包括清洁、排队时间、基建质量等问题。如果服务低于预期水平，该框架将详细说明机场经营者的罚款。

他补充，有关罚款将用在推展大马航空业，并不会用于其他用途，包括大马航空委员会也不能用来装修办公室。

投诉航空公司行为不当  消费者可向航委会备案

阿都拉阿末指出，当航空公司出现不当行为时，消费者需先向相关的航空公司投诉，同时也可向大马航空委员会备案，以对投诉进行监督。

“有关航空公司必须在7天内回应，并在30天内解决有关投诉。”

他指出，如果相关航空公司在7天内没有回应，大马航空委员会就会介入，向有关航空公司施压。

“不管是国内还是国外，只要是在大马营运的航空公司，都必须回应乘客的投诉，目前他们都会快速解决投诉，否则我们将在法令下法律对付。”

阿都拉阿末补充，截至去年12月，大马航空委员总共收到2810项投诉，高达99%已获得解决，只有极少数的投诉因为乘客的证据不足而作罢。

“我们在这两年来接获最多投诉的前三项，分别为退款（40.9%）、行李处理不当（15.5%）和航班延误（11.7%）。”

他指出，很多外国的航空业对消费者权益做得非常完善，例如一旦证实航空公司必须为乘客不见或损坏的行李负责时，可以当场获赔一个全新行李。

他说，当我国的航空业发展持续取得进步并在国际间获得口碑后，不仅将间接提升我国的形象，也间接提高我国航空业的市场，进而为经济作出贡献。