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用对的系统架构确保品质/陈绣茗

上一期,我提到一家经营自助餐饮业者,他们的食物很好吃,可是服务品质一直无法稳定下来,导致错误连连而惹下客户投诉与退款。

不同年代企业发展所追求的管理目标都不同,80年代企业讲究品质,搞好品质在那个时代确实是一大挑战,那个时代只要那家企业能够提供品质保证,就能获得竞争力与利润。



90年后,当提供好品质(无论产品或服务)已经成为企业生存必须条件,许多大企业开始注重流程重组,企图缩短作业模式、降低浪费、降低成本,来达到提升竞争力与盈利的目的。

这家公司,连最基本的品质竞争力都无法弄好,更别提其他如降低成本等的竞争力了。

我大约做了一些自助餐饮业之产业竞争模式的资料搜寻,来决定这家公司应该采用什么系统架构。后来比照服务行业的模式,决定套用服务业里的“大量服务”(Mess Service)模式。

这个模式的系统架构设计,是一种前屋与后屋的概念。前屋是现场的管理;后屋是生产与支援系统。就用这套架构来解决服务品质的问题。

提升后屋生产效率



“大量服务”是服务业中,属于高度人力密集却低顾客接触程度的一种模式。

由于低顾客接触,简单来说,就是当顾客下订单时不会摄入太多的意见,换句话来说,顾客不是没有客制化的要求但只是不多。而“高度人力密集“,指的就是行业还是需要许多人来执行。

除此之外,还有3个架构,他们是服务工厂(Service Factory)、服务站(Service Shop)与专业服务(Professional Service)。

顺着架构,案例公司逐步将所有食品的烹饪,包括烹饪技巧与品管方法都一一写下,甚至自我撰研设计专属烹饪器材,以便提升后屋生产效率,为未来顾客量提升作准备。

当然,支援系统如采购,我们了解充足的材料,尤其是食材,对于一家提供餐饮业者尤其重要。

因此特别设计一套计算方案,让案例公司在经济又不花费的情况下,轻松解决所有订单都的计算,绝不遗漏。

监督每个细小环节

另一个就是活动监督,自助餐业者每场活动所必须处理的细节包括用品,可以说是大大小小不少过100件,针对这些细节我们都一一设计入系统架构,再撰写成为员工工作遵循的作业程序。

到了这里,聪明的读者应该可以了解,针对品质问题,加上服务系统架构,配合行业特性,我们决定关注所有细节,而且在当时的区域竞争环境下,必须连行业内第一家的活动现场也不放过。

在现场管理中,除了对食物保鲜方面我们制定科学性检查,连吃不完外带也必须规范。

我告诉案例公司,管到这种程度主要是不允许在任何时间点上在顾客面前发生食物变质事件。

只要食物在顾客面前永远都是新鲜可以食用,加上没有任何错误或不足或没有满足顾客订单,他们所提供的自助餐服务的项目,将继续能吸引顾客(当然这也符合了而这个服务架构的另一项重要因素)。

下一期将会继续谈谈案例公司在前屋与后屋概念下,还做了什么,使得完成策略性的系统设计带领他们成长。

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名家专栏

中国掉入中等收入陷阱?/Project Syndicate

在今年的中国发展高层论坛(中国高层政策制定者与顶级CEO、现任和前任政策制定者以及我这类学者之间的最高级别年度会议)上,讨论的焦点明确落在了中国有多大可能陷入可怕的“中等收入陷阱”这个问题上。毕竟能成功跻身高收入国家行列的新兴经济体着实不多。

中国会成为这一模式的例外吗?该国在过去30多年间实现了接近10%的年增长率,但在这十年里却出现了急剧放缓。即便去年从“清零”时代强劲反弹,官方测算的经济增长率也只有5.2%。

更糟糕的是国际货币基金组织估算中国的年增长率将在2028年降至3.4%,而基于中国目前的政策,许多分析师预计到本十年末该国的潜在增长率将只有3%。倘若出现这种情况,那中国就确实陷入中等收入陷阱了。

此外中国的问题是结构而非周期性的。除其他因素外,经济放缓的原因还包括快速老龄化、房地产泡沫破灭、大量私人和公共债务(目前已接近GDP总额的300%),以及从市场导向型改革向国家资本主义的倒退。

出口增长达极限

国有银行向国有企业和地方政府贷款的行为导致信贷推动型投资过快增长。与此同时政府一直在打击科技行业和其他民营企业,削弱了企业信心和私人投资。

在这个去全球化和保护主义的新时期,中国似乎已经达到了出口导向型增长的极限。西方出于地缘政治动机的技术制裁限制了该国高科技行业的发展并减少了外国直接投资的流入;(由社会保险薄弱和家庭收入占比低导致的)国内家庭高储蓄率和低消费率合并作用则进一步阻碍了经济增长。

中国旧有的增长模式已被打破。起初该国工资水平较低(因此具备国际竞争力),意味着可以在大规模投资基础设施和房地产之前依赖轻工制造业和出口。如今当局则倡导以先进制造业和出口(电动汽车、太阳能电池板以及其他绿色和高科技产品)为基础的高质量增长,并通过对本已臃肿不堪的国有企业发放财政激励措施来促使其发挥带头作用。

但如果国内需求(尤其是私人消费)没有相应增长,这些行业的过度投资就将导致产能过剩和全球市场倾销。

中国(相对于国内需求的)供应过剩状况已经产生了通缩压力并加剧了长期停滞风险。在该国还比较弱小贫穷的时候,它的出口急剧增长是全球市场可以承受的。

但如今中国已是世界第二大经济体,任何倾销过剩产能的行为都必将遭遇更严厉的关税和针对其商品的保护主义行动。

服务业过于低下

因此中国需要一种着眼于国内服务业(而非商品)和私人消费的新增长模式。该国服务业占GDP的比重按照全球标准来说过于低下,而尽管中国的政策制定者仍在谈论扩大内需,但他们似乎不愿采取必要的财政和其他各类政策来促进私人消费和减少预防性家庭储蓄。

在这种状况下需要更多的养老金福利、更多的医疗保健服务、失业保险、目前无法享受公共服务的进城务工人员的城市长期居住权、更高的实际(排除通胀因素后)工资,以及将国有企业利润重新分配给家庭的措施好让人们能够增加消费。

虽然中国显然需要借助一个更具可持续性的经济模式来提振私营部门信心并重拾经济增长,但我们无法确信该国领导人是否已经充分认识到自己所面临的挑战。

习近平主席在过去十年中主导了本国向国家资本主义的回归,而李强总理这位众所周知的市场导向型改革者却似乎被边缘化了——他既没有按惯例在全国人民代表大会闭幕后召开新闻发布会,也没有在最近的中国发展高层论坛上会见外国代表团全体成员。

相反习近平则亲自接待了一个规模较小的外国商界领袖代表团。

对这些信号最宽容的解读是习近平现在意识到自己需要让私营部门和国际跨国企业参与进来以恢复其信心和促进外国直接投资、私营部门主导的增长和私人消费。既然李强还在位,或许他只是在默默推动“改革开放”的同时保持低调以示对习近平的尊重。

重回国家资本主义

但许多观察家的解读则更为悲观。

他们注意到在让李强、前国务院总理李克强、前中国人民银行行长易纲等市场导向型技术官僚、刘鹤和王岐山等顾问以及各种金融监管机构靠边站之后,习近平成立了几个新经济和金融事务党委来取代相关政府机构。

而他身边的顾问们,比如主管经济的副总理何立峰和新任国家发展和改革委员会党组书记兼主任郑栅洁——则都是那些老旧国家资本主义教条的赞同者。

围绕改革和吸引外资的高谈阔论意义不大,而真正重要的则是中国在未来一年推行的实际政策——它们将展现中国能否绕过中等收入陷阱并回到更强劲增长的道路上来。

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