把虚拟变真实
小成本大盈利

餐厅模拟经营游戏对于大多数人来说,就是纾缓压力,一圆餐厅经营之梦;

对于游戏开发商许伟立博士则是新商机。

这个商机带领他,从游戏软体业跨足餐饮业,推动餐饮业拥抱大数据,提高效率与盈利。

许伟立:自助订餐系统的设计亦可帮助餐厅减缓人手不足的压力。

人生如游戏,游戏亦如人生,餐厅模拟经营游戏里的场景其实就是真实生活中餐厅经营的缩影,不论是玩模拟经营游戏还是真实世界里经营餐厅,终极目标都一样:盈利极大化、成本最小化。 一切始于一款名为《美女餐厅Diner Dash》的游戏。

大约在5年前,邻国一家游戏开发公司创办人许伟立博士和团队在研究游戏系统时,留意到《美女餐厅》。就如同《大富翁》、《Final Fantasy》、《魔兽世界·World of Warcraft》,《美女餐厅》亦是一款历久不衰的餐厅模拟经营游戏,从2003年推出以来已经有多个版本及跨平台。

把游戏变商用

由于它的火红程度,从事游戏开发的许伟立便留意到它并探讨开发同类型游戏的可能性。在过程中,这名新加坡南洋理工大学电脑工程博士的想像力就从虚拟世界连接到现实生活,想法也从“开发同类游戏软体”转变成“开发商用软体”。

原来,在《美女餐厅》里,游戏玩家身兼老板和服务员,必须负责带位、点菜、做菜、送餐、结帐、收盘子……达到目标便可通关,将餐厅升级、装饰、进而更多招揽客人和取得更高盈利。

在初期,玩家往往游刃有馀,但随着关卡难度提高,玩家开始手忙脚乱……食客必须花更长时间等候带位、点菜和送餐,玩家也有极大可能上错餐点、来不及送餐、没时间点菜、无法收盘子和结帐……食客满怀怒火离开餐厅!

优化运作和管理

玩模拟经营游戏,只是打理1家餐厅已手忙脚乱,倘若拥有好几家餐厅,玩家要如何应付?把游戏两字抹掉,同样的戏码不也在许多餐厅上演?许伟立就想,有没有什么电脑系统能够帮助经营者优化餐厅的运作和管理?

当时,新加坡的餐饮业者其实已有这样的需求,只是苦于市场没有供应。巧合的是,许伟立也遇到餐饮业者询问,“能否开发这样的电脑系统?”

没有被满足的需求便是商机!他开始认真看待和研究开发相关软体的可行性,毕竟,研发游戏软体和研发商业软体,在本质上并没有太大差异。

花了2年时间,许伟立于2015年推出名为ORCA的商用软体/App,属于业务操作系统(Business Operating System)类软体,锁定餐饮业和零售业为对象。

2年来已从新加坡扩张至大马、澳洲、菲律宾、柬埔寨、缅甸和印尼,用户当中更不乏知名品牌如Johny Rockets、Franco、The Library Coffee Bar、Mister Donut、Tours Les Jours Bakery等。

从每小时的销售量可以得知各个时段的销售金额、产品、用餐时间与非用餐时间的收入差距等各种数据。管理者可从数据中针对食品、员工数量进行调整。

POS系统作用大

说到底,一个软体如Orca如何协助餐饮业者优化运作和效率?

许伟立指出,问题根源在于“混乱”,如果餐厅运作不陷入混乱,各种疏漏如下错菜单、送错餐、餐点迟来、餐点没来、出菜次序出错……的发生机率随之下降。

“和游戏一样,餐厅不忙乱就不会出问题。餐厅的核心在厨房,如果厨房乱,整间餐厅都会乱,有些客户特别要求少辣、不加葱、不要蒜……如果厨师忙乱中可能会忘记,送餐时客人可能有两个反应,生气而不再光临,或者是客人不知情吃下肚引发更多的问题。”

电脑化系统化

厨房怎么会乱成一团?也许是人手不足、也许是流程设计有瑕疵、也许是因为顾客数量瞬间爆增……想像一下,用餐时段涌进一堆客户,客户等候上菜时间拉长,等得不耐烦就责怪服务员,心烦的服务员追问厨房什么时候才能出菜,厨师忙到满头烟还要被催,发飙骂服务员,服务员心情受影响……环环相扣。

解决问题之道就是电脑化、系统化。许伟立从用餐区、厨房、POS系统著手。

●用餐区—— 服务员人手一台ipad平板电脑点餐,一键传送至厨房之馀,也能收集服务过程的各种数据,例如这名服务员的销售能力。

●厨房—— 要把订单交给厨房,一般都是服务员抄写后递单子或输入电脑系统,传送至厨房的接收器/打印机。

不足之处就在于,厨师必须手动排列订单按次序准备餐点,忙中可能有错,光是上错菜要查证这一项,翻回菜单恐怕就耗费不少时间和力气。或者,即使采用电脑系统,但现有的系统设计同样令厨师感到压力很大,仍然可能形成问题。

分折订单不出错

许伟立指出,Orca的设计是把订单按食物准备区来分别传送菜单。例如某食客订前菜、主餐、甜品,这张含3样食物的订单在厨房的电脑系统上会被一拆为三,分别传送3个食物准备区的平板电脑前,由各区厨师认领负责。由于订单内容被分折,厨师就不会被突然涌进的大量订单搞到手忙脚乱。

“想像一下,如果没有这个系统,每30秒就有新订单进来,厨师是不是要把订单贴到墙壁和橱柜上查看,万一订单掉下来或者重迭,问题就来了。我们的想法是,厨师不要一下子看那么多张订单,可能每次只看8张或10张订单,那整个厨房就不会乱七八槽。”

●POS系统(Point of Sale销售时点信息系统)

比起前两者,Pos系统更是灵魂。许伟立笑言,初期以为收银机只负责收钱,但深入研究发现其在统计报告上的重要性,例如每小时销售量额、每小时里最热门食物、每个服务员的销售业绩……诸多数据都有赖收银机收集汇总。

1.在收银机的POS系统可以查看各种数据,如每小时的销售量和金额、员工销售量等。

2.Orca调整订单进入厨房的方式,按照厨房各个食物准备区来传送菜单,由各区厨师认领负责。由于菜单内容被分折,厨师就不会被突然涌进的大量订单搞到手忙脚乱,食物完成后再汇总。

3.厨师每接下订单和完成订单都要记录,所有数据便由此累积得出。

善用大数据成效高

用餐区、厨房区以及POS系统形成完整的生态圈,餐饮业者收集到自家餐厅的数据,若能善加应用,便可改善餐厅经营效率和销售量。

以用餐区为例,服务员手上iPad平板电脑装着的Orca软体犹如私人助理,可以提供哪些食物最受食客欢迎?哪些食物在过去1小时卖得最好等资讯,有助于服务员向食客推销餐点,“服务员就是餐厅的销售员,他销售得好,每名客户花的钱就比较多,有了这些资料,管理者可以知道哪些服务员销售成绩好,可以给予奖励;销售成绩不佳的给予培训。”

收集作业数据

厨房方面,需时多久才能出菜?餐点的素质保持一贯水平或沉浮不定?厨房里有好几个食物准备区(例如前菜、主菜、甜品类),每一区应该聘用多少名厨师?每一区需要多少时间准备一道食物?由于接订单和完成订单都要点击平板电脑来确认,便能收集到厨房工作情况的数据。

“有了这些数据,我们可以知道每个区出菜量,如果前菜平均3分钟出一道菜,主菜20分钟,甜品3分钟,你是否应考虑在主菜加多一个人手?”

延伸开来,如果经营者同时拥有多家分店,各分店收集到的数据有利于设定销售业目标、拟定不同市场策略甚至决定要扩大经营或者结束营业。

教导雇主应用

广东人有句话说“捉到鹿都不会脱角”,意指就算有好的机遇都不懂得利用,最常见的例子是,许多企业都会开设面子书专页、Instagram帐户,但这并不表示他们能够有效的运用。

在“大数据”上,情况更为严重。在企业经营者或许都知道“大数据很重要”,但到底怎么重要?如何运用?那又是另一回事。

在推广自家产品过程中,许伟立察觉到不少餐饮业者尚未了解应用大数据能为业务带来的好处,“下一步我们要教导雇主如何应用大数据,比如制作视频教他们了解每小时销售量,以及如何应用在每天的销售过程里,或者是观看餐点的销售量然后从菜单中删除某些餐点。的确,餐点多让你的菜单看起来很丰富,但这道餐点或许卖得不是很好,却需要30分钟准备。你拿掉这道菜,每天可以省下30分钟时间。”

经营者即使人在世界的某个角落,只要有平板电脑,随时随地都可以掌握餐厅的营运数据。

各司其职集中专注力

市面上当然不乏同类型的软体(竞争者),许伟立表示,每个产品各有千秋,难论高低,但对市场是百利而无一害,因为随着更多软体开发商加入,意味着有更多新的想法新产品面世以解决这个恒久存在的问题。

以他们来说,他认为游戏软体背景使到Orca的设计方式和构造有别于其他软体,“有些系统,服务员iPad上的内容和收银机Pos系统的内容是一样的,这样做并没有对错,但我们从游戏角度出发,认为应该专注做一件事,你是服务员你就专心介绍餐点,别管厨房和收银机的运作,同理可推,厨房和收银机那边也是专注做自己的工作就好。”

许伟立指出,他们的下一步计划是使用机器学习(Machine Learning)、人工智能来处理之前所收集的资料,协助餐饮业做好仓库管理,例如何时要进货?进货量多少? “仓库管理是挺重要的,在中餐厅,这些事情都是主厨或老板在处理,每周可能要处理2至3次,相当花时间。”如果这个琐碎又重要的工作可用电脑系统协助,主厨便可专注在研发新菜色,老板专注在业务推广上。

报道:郑美励 摄影:陈成发

报道:郑美励 摄影:陈成发

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