美国运通调查
新加坡人最挑剔

(新加坡20日讯)一项最新调查显示,新加坡人是全球最挑剔的顾客,三分之二的人会因为客户服务糟糕而决定不购买产品。

如果服务出色,72%的新加坡人愿意支付更高的价格,平均愿意支付额外16%的费用,这意味着企业提供优越服务也能为自身带来更高盈利。

优越客户服务是本地消费者心目中的第二大重要因素(60%),仅次于物有所值(72%)。

这是美国运通2017年全球客户服务心态调查所得的结果。

日本人最能容忍

这项调查是于去年12月至今年1月在网上进行的,1000名至少18岁的狮城消费者参与了调查。

除了新加坡外,墨西哥人也相当挑剔,同样三分之二的人会因为服务差而决定不购买产品 服务,其次是印度(63%)和美国(52%)。日本人则最能容忍差劲服务,只有20%的消费者会因为服务差而决定不购买。

新加坡不少消费者会转换公司来表示自己的不满。新加坡33%的消费者只要一开始碰到差劲的客户服务就会立刻考虑更换公司,其他人则表示会给原来的公司两次机会,才考虑“ 移情别恋”。

美国运通指出,给顾客留下糟糕经历的公司会失去营收,而提供良好服务的公司能获得回报。

73%的消费者表示,公司满足了他们的期望值,但只有4%认为公司超越了他们的期望值。

美国运通指出,这意味着新加坡企业仍有提升客户服务的空间,从而让消费者愿意增加消费。

根据调查,会向人申诉负面体验的消费者更多,而他们的申诉对象也更多。47%的消费者会向其他人申诉不好的体验,平均向24个人诉苦;35%的消费者会分享良好的体验,但平 均只和12人分享。

调查也显示,41%的新加坡消费者希望公司能够更快地满足他们的需求,各有20%希望销售代表能提供量身定制的服务,以及让他们了解产品服务的好处。消费者在拨打电话时最多愿意等11分钟,而若亲自来到实体客服地点最多愿等候15分钟。

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