以诚待人 服务至上
踏上成功之阶

全马来西亚有超过百万业务人员,有人年年蝉联Top Sales,有人业绩平平,有人吊车尾,为什么呢? 

两位业务悍将——殡葬业的拿汀陈郭贤静、寿险业的姚普宁慷慨开讲,分享Top Sales的秘笈! 

有没有发现,很多行业的顶尖业务员来来去去都是熟脸孔,差别只在于排名变动? 

顶尖业务员能够长期“霸占”Top Sales排行榜,靠的不是把小鸟从树上骗下来的好口才,而是以诚待人,服务至上的精神。 

拿汀陈郭贤静

★拿汀陈郭贤静 (8年资历,54岁)
富贵集团区服务总监

成绩: 

·2015年富贵集团区域服务总监总冠军

·逾1000万令吉业绩 

·每年业绩保持在700万令吉左右 

◎郭贤静拥有20年保险界资历,也曾是托儿所和餐厅的东主,2009年因为某“白衣天使”一句话:“其实这是一种修行”,让20多年来历经家婆、侄儿和女佣相继患癌并积极从事癌症病患关怀、临终关怀等慈善活动的郭贤静为之动容,全心投入。 

姚普宁

★姚普宁 (5年资历,32岁)
OTS集团部门经理

成绩: 

·2013年至2015年美国百万圆桌(MDRT)会员 

·2013至2016年国际龙奖(IDA)会员(与MDRT齐名的奖项) 

·个人每年业绩平均60万令吉 

◎来自小康之家的姚普宁曾任职机械工程师4年。2012年他抱着“利己利他”的宗旨加入保险业,希望借此平台,为客户带来保障之馀也提升自己和家人的生活水平,实现心愿——“成功的速度超越父母老去的速度,”及时行孝。 

一般人印象中,业务人员,尤其是顶尖业务都有好口才,不然岂能说动客户动笔签名? 

做业务不能没口才,但郭贤静和姚普宁皆认为,“说对话”比会说话更为重要,尽说废话倒不如不说。 

当我有事情时你会怎样来服务我?这个最重要。正所谓患难见真情,事情发生了就是考验业务员的时刻;通过考验,双方关系更上一层楼,通不过那就再会吧。 

与家属共度哀伤

只要接到通知,不论白天黑夜,郭贤静都会赶往医院甚至直踩停尸间,陪伴家属共同度过最哀伤、惊慌无助的时刻,“那是他们最需要我们的时刻。” 

除了借出肩膀和拥抱,她也与服务人员协调办理往生者身后事。很多时候,她会召集家属围绕着往生者来一场“辅导”,除了向往生者自我介绍和交待,也代表家属感谢往生者的养育之恩并承诺同心协力搞好身后事。 

这不是开玩笑,很多家属之间剑拔弩张的氛围会被“辅导”所消弥并以泪水做结束,办丧事期间不内讧不争吵。除此之外,她也义务兼了不少差,包括辅导单亲妈妈、关怀癌症病患、从事临终关怀等、介绍好医生给昔日的客户、载客户看诊、帮忙跑腿处理文件……都是工作范围以外的事,但她觉得都是举手之劳,何乐不为?! 

一站式解决中心

“Top Sales能一直保持在前,我认为主要是有全方位、额外服务,”这是郭贤静20年保险业、8年殡葬业所得出的结论。 

保险界顶尖业务员姚普宁深表认同。入行一年就晋级MDRT会员的他,努力把自己打造成“一站式解决方案中心”,举凡有没有好律师介绍?你对X牌轿车有什么看法?市场上什么产业值得投资……务求让客户有事第一时间想到”找Michael”(姚普宁洋名) 

“我们知道的东西要很广泛,才能给客户专业意见,就算自己无法解答,至少能介绍专业人士回答,客户就会觉得‘你可以帮我一次过解决很多事情’,以后有什么事情第一时间就想到你,能够做到这一点就是顶尖业务员可以保持巅峰的重要条件之一。” 

姚普宁有许多安哥、阿嫂级客户,每逢家庭聚会、生日派对、店辅开张……他都会受邀参与,那种跨越单纯买卖关系、晋级至如朋友家人般被信任和接纳所带来的满足感和成就感,让他备受鼓舞也视保险为终生事业。 

顶尖业务员心得摘录如下:

1★用心诚心 

很多时候,业务员会遇上难搞的客户……郭贤静认为,如果用心聆听对方的问题,从中找到解决方案,根本就不存在“难搞”的客户,“是我们自己的心态要调整。” 

姚普宁说,“难搞”问题出于业务员不了解客户,并把自己的利益置于客户利益之前,如此功利待客,又岂能期待客户真心相对?!“做业务的境界就是要让客户敞开心房,你要循序渐进,先让客户打开心房,再来就是讲自己。顶尖业务员通常都是在卖自己不是在卖产品。把自己这个品牌做好,客户会觉得向你购买保险是信誉的保证。” 

“锦上添花的事不急,雪中送炭要及时,如果对方出了事,你可以做到人到,心到,力到,对方会心怀感恩,以后他们身边的亲戚朋友要买产品只会找你,因为你能够帮他解决问题,促成圆满局面。”郭贤静补充。

2★攻心为上 

2012年某客户因为爱妻过世而购买家族墓园,郭贤静献议:390万令吉或410万令吉的产品,客户本已选择前者,但郭贤静一席话,对方点头加码。原来,她从客户的居家环境观察到对方品位高超而且深爱亡妻,便为他描绘出日后可能出现的情况,“现在你选了A地,万一日后隔邻B地买主的品味和你不同,或许你看了会很不舒服。不如你把B地也拿下,就可以打造最美的花园。”一个高品味的人最不能忍受的是……没品味!两周后,郭贤静创下逾800万令吉业绩的记录! 

3★君子爱财,取之有道 

从以上例子可以发现,敢敢开口或许有意外的收获,但郭贤静和姚普宁也提醒,君子爱财,取之有道,不应为了赚钱而鼓励客户购买超出预算的产品。 

4★不贪心 

客户?当然是多多益善咯!毕竟越多客户就有越高业绩嘛!这样推算是没错,但姚普宁提醒,保险业是良心事业,业务员不能只是签了保单收了佣金就了事,反而必须定期拜访客户,打造和提升彼此的关系。一个人的时间与精力毕竟有限,如果应付不来,就应该把客户转介绍予队员或下属,才能维持良好的服务水平。 

5★自我提升 

姚普宁对自己的要求是做到90%完美,留下10%空间激励自己每天要有所进步,“不用很多,每天有1%的进步,1年就可以进步神速。顾客会和成功人士做交易,因为他会有一种气势,不论是在谈吐、待人处事上都有独道之处,令顾客乐意聆听和接近。” 

他的自我增值方式包括向行业成功人士请益、多阅读、多做分享,“要去做分享的话,不论是对产品的了解、个人仪容、怎么应对客户的拒绝……各种知识都要掌握,才有资格教人。”这也是让个人专业知识再提升的机会。 

6★让口碑为自己说话 

姚普宁至今为止金额最大的保单是某上市公司老板投保的6年200万令吉。他花了约2个月时间多次拜访,靠着有上进心、礼貌、专业、诚恳与不隐瞒的态度让对方卸下心房点头签名,而“搭”上这条线,全赖其他客户(该老板的下属们)转介绍;另外一对VIP夫妻档客户则在生日派对上向来宾热情推荐——要买保险就找这个小伙子!“如果我没有很好的服务,拜访客户,和他们聊天……可能他就不会做这样的举动了。服务做得好,客户帮你做转介绍,你就能缩短很多销售程序。” 

同样情形也出现在郭贤静身上。因为协助张太太的侄女圆满处理身后事,张太太在女儿的婚宴上拉着郭贤静四处向亲朋好友介绍“要买殡葬产品不要找其他人,找拿汀!”令她既尴尬(毕竟是大喜日子嘛)又感动(浓浓的人情味和尊重),光是张太太一人就带来数十名客户。 

服务做得好,客户一句话的影响力胜过你千言万语。 

7★反省与前进 

被拒绝是业务员必经之路,初入行姚普宁也对被拒绝有挫败感,不懂得调整心情,“人往往都是‘看问题多过方法’,有很多的埋怨,为什么客户不接受……很多时候我们都是看外没有反省内心,到底自己哪里做得不对?” 

如今他自有一番新体会。“现在不会为了一个客户的拒绝而停留,但是,在放手之前要问自己是不是已经全力以赴,没有任何错误,问心无愧?如果是的话,即使客户拒绝你也没关系,你要往下一个前进,就会发现市场很大,大马投保率只有46%,仍有半数人口需要我们的服务。” 

8★以貌取人最要不得 

身光颈靓就是潜力股?邋遢穿着就是浪费时间?某穿T-shirt短裤而且全程碎碎念“不要带我看贵贵的,我买不起”的客户,最后竟是豪买逾百万令吉产品。“永远不要以貌取人,”郭贤静说。该客户瞧不上平价产品,郭贤静依然很好服务的带着他参观名人墓园和豪华产品,最后才有这单交易。 

姚普宁说:“跑业务不要看人家的身分和地位,我们要陪客户一起成长,搞不好有一天他们生意兴隆了,所以不要用有色眼光对待。” 

9★对专业的自信与坚持 

客户永远是对的,要怎样都随他?郭贤静主张业务人员要对专业有所坚持,站稳立场,才能赢得尊重。某VIP客户家属对父亲葬礼规模各持己见,她力劝家属升级至VIP房,后来证明……光是吊唁花圈就足以令普通房爆满,若当初没升等,现场将会十分狭窄混乱。仪式进行期间,她也人在现场监督,家属事后向她感恩致谢,后来更结为好友。 

“我们必须给予专业的意见,做正确的事情,不能因为对方身分压过你就退让。” 

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