新加坡的设计/拿督李耀明

去年9月新加坡第12届大选成绩,可学习之处很多。投票率达94%,还赢得89席中的83席,无论按何标准都是辉煌的成就。

在9个政党竞争中,要从拥有几乎100%连通性的绝大多数城市选民获取69.9%总票数,简直令人大开眼界!人民行动党是如何办到的?

曾是从上到下的政府

副总理兼财政部长尚达曼说:“政府曾从上到下管治,经常还下重手。现在不再是那样了。强大的领袖能听取民情、建立关系、一同前进……”

在一场国际论坛中,尚达曼强调,与选民连通的不是经济而是社会政策。他和总理公开宣称他们的许多想法都是从外地“借”来,修改后在当地实施。对人民行动党领袖来说,光荣是来自工作卓越,不在乎想法的来源。该国显然没有虚荣的课题。

对我来说,故事似乎很简单。人民行动党被托付国家的福祉,受了新国人的恩惠,而将之付诸行动。选民的回应是:“继续努力!”

柔佛苏丹殿下不只一次呼吁当局效法新加坡的英语媒介学校,是建立国家团结、社会发展和经济表现所不可或缺的。我要补充的是,大多数华人还是用华语沟通。迄今或眼前的将来,都没有明显的身分危机。

如果我在政界,不会错过时机研究其大选的非凡成功。作为开端,与公共服务交付相关考察团计划,第一站就是新柔长堤的另一端。

重新设计用户与服务体验

1995年推介的21世纪公共服务(PS21)是新加坡公共服务的改革运动。PS21办公室有一个叫人类体验实验室(实验室)的单位,把公民的视角带入公共政策和服务的设计。他们与前线和制定政策的各机构合作。

实验室用设计思维来催化公共服务交付的革新途径。一开始就是要感受“客户旅程”。

标志性的成功包括:

就业准证服务包括两个基本功能,即申请者在本国的就业准证在线(EPOL),和申请者身在新加坡的就业准证服务中心(EPSC),可提交各种文件和完成申请。

2002年,首次推出功能有限的EPOL。通过该系统提交的申请少于20%。到了2009年,使用率达到80%,处理期介于3天到1周,提交纸本则须时3周。

至于EPSC,焦点在于以用户为中心的体验。空间按不同角色分成3个区域,即抵达大厅、等待区和注册柜台。服务大使在大厅欢迎访客,取代笨拙的柜台队伍、复杂的灯号和别扭的导航。等待区也有清晰的窗户景观,俯瞰新加坡河和城市天际线,提供舒适的等待环境。

1996年,樟宜机场在两个航站引入16个反馈亭,有已付邮费的反馈表格。每月平均收到300件反馈表格,有70%称赞、20%投诉和10%建议。到了2013年,每月平均收到的提高到3100件,分类数字75%、21%和4%。半数反馈来自电子亭,其余为电邮和网站。

对他们来说,反馈的重要性在于,让他们持续扎根于客户体验和承诺是否交付的现实。

在2010年,他们在机场关键触点引进即时反馈系统(IFS)。其想法是,对无论是厕所、办理登机、移民或零售店的服务实效发出警报,并立即处理。用手提设备将即时反馈转发到服务地点。IFS提供用户的实时反馈,以及趋势分析的问题预期。

IFS在整个航站超过660个地点设置,如今每月收到超过100万条意见,其中90%是正面的。

1981年启用以来,樟宜机场获得超过430个最佳机场奖项,成为世界之最。

2009年,新国警察部队尝试了设计思维。他们感觉到,警官和公众的须求同等重要。展开项目的高级警官,甚至到斯坦福设计学院上了6个月的设计思维课程。

附笔

我请新驻马最高专员署专员黎辉健,分享岛国公共服务交付成功的“秘诀”。

在交谈中,我意识到黎辉健起初的迟疑,是因为其培训和实践让他认为国家只是在做对的事情,就这点而论,可谓没什么好揭露的。就像他们知名的选贤与能和反贪污,那是根深蒂固的价值观。

我想,新加坡公共服务对服务交付的态度,最好可用“不开错门”政策来形容。

实际上,2009年拿督斯里纳吉的首个倡议之一,是引进革新(设计)思维文化熏陶计划。他相信那是前进的道路。

我希望他保持一贯,因为实际上那不是遥不可及的努力。新加坡的设计就是见证。         

(详祺译)

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