反应缓慢 执法不力
政府效率接最多投诉

(布城4日讯)政府机构的效率,是人们诟病与投诉排行榜的榜首。

大马公共投诉局在去年截至11月共接获5895宗就公共服务的投诉,大部分(36%)是不满政府机构“反应缓慢”,另13%是投诉没有或延迟采取行动及欠缺执法。

其他投诉包括不遵守程序、不满公务员素质、公共设施不足、行动不公平、政策落实不足、滥权及职员行为不当。

《新海峡时报》报道,公共投诉局总监拿督莱汉沙里夫指该局月均接获500至600宗投诉。过去4年,国人对公共服务的投诉明显下降。

每年解决逾90%投诉

“2011年我们共接获1万3256宗投诉,隔年投诉案减少至1万2546宗。2013及2014年则分别有9379及7000宗投诉案。”

他指出,当局从2011年起每年皆解决超过90%投诉,去年截至11月,公共投诉局就解决了93.1%的投诉。

盼各单位与投诉系统连线

公共投诉局正在积极与所有政府部门及机构协商,希望明年起各政府单位皆能与公共投诉管理系统(Sispaa)连线。

莱汉沙里夫说,有助降低公共服务投诉案的主因是当局改善了Sispaa,该从2014年起操作的系统可让国人上网注册及投诉,并把投诉内容传给公共投诉局及41个部门、政府机构及州政府。

“一旦有人透过这系统投诉,其内容会被自动记录,我们也会提醒有关部门或机构需采取行动解决问题。”

他提到,并非所有部门及政府机构都与Sispaa连线,因为一些单位已有本身的公共投诉系统。当局正在与这些单位协商,希望明年起所有部门及政府机构能同时使用Sispaa及本身投诉系统。

他相信这么做有助更快速管理及解决就公共服务的投诉。

投诉须15天内解决

公共投诉局指南规定,每宗投诉需在15天内解决,否则涉及的政府部门或机构必须解释,惟这也胥视案件的复杂程度。

“简单的投诉需马上着手解决,程度中等的投诉要15天内处理完毕,至于如涉及财务分配或法令修正案的复杂案件获准超过15天来处理。”

若投诉找不到解决方案,莱汉沙里夫指当局会通知投诉者及给予解释。

无权管政策及庭案

欲投诉者可浏览公共投诉局网站www.pcb.gov.my,再点击公共投诉管理系统“Sispaa”链接列明投诉。

并非任何投诉案都归公共投诉局处理,涉及政府政策或法庭案的投诉就不属于该局解决范畴。

莱汉沙里夫说,若有投诉涉及公共利益,则交由以政府首席秘书丹斯里阿里韩沙为首的公共投诉常设委员会负责。

他指之前有人不满消费税措施,但该局解决不了这些投诉,因为它属于政府政策:“一个马来西亚发展有限公司(1MDB)问题也一样,这已超越我们的管理权限。”

公共投诉局背景

●于1971年7月23日由前首相敦拉萨设立

●负责监督及解决涉及公共服务的投诉

●为政府及人民搭建沟通桥梁,确保政府管理公平有效

公共投诉局去年截至11月接最多投诉

●不满政府机构没有或延迟采取行动(36%)

●欠缺执法(13%)

●其他投诉为:

-不遵守程序-行动不公平

-不满公务员素质-政策落实不足

-公共设施不足-滥权

-职员行为不当

公共投诉局处理投诉的标准作业程序

●简单的投诉需马上解决(如没有处理垃圾、基础设施小故

   障等)

●程度中等的投诉需15天内解决

●复杂的投诉获准超过15天,甚至1年来解决(如涉及财

   务分配或法令修正案的投诉)

●需让投诉者得知投诉处理进程及结果

●无权处理涉及政府政策、贪污及法庭案的投诉

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