学习, 挽回商机的好礼仪

专业于培训形象及商场礼仪的吕哲欢表示,通过各方面的锻炼,让自己养成正确的礼仪习惯,久而久之就习惯成自然。

行销培训固然重要,职场礼仪却也不容忽视。

一个人无论是在办公室、社交场合,还是在职场上的形象、礼仪与态度,无时无刻都在影响对方对你的印象与信心,往往能否签下一单生意,就是因为你的一个风度的开门举止或适当的称呼,而让客户对你的信任度大大提升。

Imagine Image Consultancy形象顾问吕哲欢要大家往深一层思考两方面: 

1.在还未进一步推销与洽谈产品之前,很多时候你的第一印象,会影响着客户是否愿意让你进一步亲近的关键?

2.什么是礼仪?不同于一般场合在正式的商业场合,你是否考量当中有更多礼仪与细节?一旦失去职场礼仪,对企业而言会不会因小失小?

3大礼仪策略:

那什么是职场礼仪?“它涵盖了语言、非语言沟通和语句选择的训练,并分成3大策略:

1.非语言沟通占55% 

常听人家说,人的第一个印象很重要,你给对方怎样的第一印象,对将会凭着这第一印象回馈反应,或打破接下来的相处隔阂。第一印象好或不好,将决定你的亲近度,别人愿意亲近你,还是拒你于千里之外,就在于第一印象!

“确实,第一印象非常重要,人的第一个印象占了整体印象的55%,它就是一种非语言沟通——你还未开口讲话,外界对你第一眼的感觉。 ”

如何塑造好第一印象? 

1.衣着打扮:可以简单打扮得来,又尊重场合。

2.走路姿态:言行举止、走路的步伐、走路斯文一些,一步一步。

3.脸部表情:凶狠的脸部表情(应该会骂人),例如看起来不开心的女信;看起来很多投诉的人,人们自然也不敢亲近,会选择避开。

4.身体语言:身体移动的方式。

所以,当一个人未开口讲话之前,只要看面部表情和肢体语言,已决定了人们对你的“第一印象”。

2.语言沟通占38% 

如何与人的沟通、交谈更为融洽?取决于说话的方式、谈吐和语调(说话的语气)。

●办公室谈话
举例1:

我“住”在大马。(如果特别强调“住”,就是说我是住在大马,而你不是!)

“一些下属不喜欢上司的讲话方式,往往就是在于上司的语调出现问题。”

举例2:

老板看到员工收拾东西了,6点钟了,老板问下属现在离开?!(员工可能会想,6点了,难道我还不能放工吗?)甚至回应“是啊,所以?”

如果是换成以提问的方式,附带着柔和的语调:你现在要离开吗?员工会回答:是啊……因为现在已经6点了。

“前者是不和谐的沟通方式,会挑起不愉快的可能性;后者以柔和的方式提问,语气方面就不会有恶意的态度,会让员工倍感舒服,不像在责问的感觉。

●●电话沟通 

电话谈话变得越来越重要,现在大多时候,人与人无需直接会面,一通电话就可以做决定、交代事情、购买东西等,所讲电话的人扮演着重要的角色。

举例1:旅行社代理 

Yes,this is XX.(听者会觉得,对方好像不是很喜欢这份工作。)

举例2: 

Hello!This is Joe,you are calling XX bank,how can i help you?(电话筒一端的热情方式,让人倍觉开心,自然就会喜欢和对方讲话。)

“为什么一些电话行销可以拥有很好的销售业绩,因为讲话的方式流利、柔和语调,人家自然喜欢跟你聊天。”

●●●称呼误区 

当你致电给给一位年轻女子,你会称呼她为“小姐”,但是如果年长一些的就称为“女士”,假设把这种情况搬上商场礼仪的角度,都是错误的。

第一,如果我告诉你,我的先生是Robin Tan,你会直接称呼我陈女士,因为我给了你一个提示,我结婚了,一般称呼陈女士是正确的。

第二,如果你是依据资料,看到对方岁数便称呼该女士为“林女士”,那是错的。

在你还没有了解该名女士的婚姻状况之前,应该先称呼她为“林小姐”,即使对方已是70岁的女士,你也应该称呼她为“林小姐”。 就如同男士,无论是二十多岁的男孩或是70岁的男人,都是被称呼为“林先生”,不可能70岁的的先生被称为“林叔叔”。

3.字眼选择占7% 

沟通上,字眼的使用是应该注重的其中一个细节。

举例,“你赶快复印你的证件给对方,他就会安心点。”(听者有心,我心想,难道对方没有拿到我的证件副本,他觉得提心吊胆?);其实只要换个字眼,感觉就不一样,“你赶快复印你的证件给对方,他就会快乐点。”

用餐时刻,重要嘉宾应该坐主人家的右边,主人家也方便与他沟通。

用餐礼仪:

吕哲欢一向积极参与国际平台,除了在形象与礼仪培训上拥有丰富经验,目前也任职美国协会形象顾问国际(AICI)大马分会主席。该协会是全球最大的协会,拥有3000名会员,全球有52个分会。

在她教导的范围里,形象、仪容培训,教人如何装扮与发型衬托脸型,只占当中的一部分,形象法则应包括:仪容(Appearance)、行为(Behaviour)和沟通(Communication) ;礼仪法则包括:办公室礼仪、社交礼仪、眼神交流。

“要看出合作对象的远景,一餐饭局,就能看出对方能走多远。学好礼仪,不只在办公司处事得心应手,在职场如社交场合、客户会议等都能派上用场。”

在出席职场聚餐,传递食物应向右边的方向传递。

上司与下属的沟通

上司与下属的谈话座位:

上司与员工的谈话的目的,是有效的传达重点和目的,达到办事效率。尤其是当下属在工作上出现失误,上司更应该协助员工及时改进,“可是职场上,却有许多弄巧反拙的例子,不旦达不到效果反而让员工感觉压迫。问题出在哪里?”

1.上司在与下属谈话时,往往忽略了一些办公司的细节,包括谈话用词、语气和态度的不恰当使用。

2.上司的座位方式会带给员工不同的感觉,你要员工抗拒还是接受,就不能忽略这小细节。

正确:
●上司坐在下属旁边:

这是出自解释,让对方觉得你只是要聆听和给予解释,并无指责的意思。

●●两人坐在并排的位置:

让两人的距离更靠近,上司主动坐在员工旁边,其实会给员工一种比较放松的感觉,传达出:我只是要向你解释,不需要害怕。作为下属的自然会放下紧张的心情,谈话会变得更舒服和直接,自然更加愿意说出问题,也更愿意聆听和接纳上司的意见。

并排的坐法不像面对面座位,眼神直视对方,员工也不会那么害怕。

错误:
●上司与员工面对面坐 :

这种位置营造一种测试的氛围,让对方知道你在测试他,无形中提高员工的防备心和紧张。一般常见的是在面试、年尾评估,才适合以这样坐法。

●●上司坐,下属站着聆听 :

这是责骂和警告的意思,下属会有种不安的感觉。

会议的座位法则: 

圆桌会是一个很好的会议位子的排列选择。此时,老板的眼神能轻易转向任何一个参考会议者。现在很多会议选择在办公桌旁边的小茶桌商谈。而从圆桌会议中,你的坐姿往往也会反映出你对这个会议和聊天对象的态度。

正确的坐姿与仪态非常重要,能给对方好印象。

正确:女士坐姿要斯文,首先双脚膝盖并拢,双脚斜放,坐姿要挺直,肩膀放松,双手放在膝盖上,臀部最好是占座位的一半,整体看起来比较斯文。穿短裙的女士则建议带着一条围巾,坐下来时可以披上围巾,避免春光外泄的同时,整体坐姿也较得体。

“面对你、靠近你”,坐着聊天,脚部应该是正向聊天对象,这表示在和对方说话;身体轻微倾斜,离对方更近,尤其在客户行销,会给对方感觉你接受他。

正确坐姿: 在出席内部会议或与客户谈论时,女性的正确坐姿应该是双脚并拢,稍微斜放,双手交叉放在膝盖上,才显得优雅,不要因懒散的坐姿破坏了印象。

错误:

试想象,虽然眼睛是正视对方,但双脚却面向门口,这样无疑是给人一种“你很想走,不是很乐意跟他聊天。

“人的身体语言表达着他当下的想法,即使你当时是无意的,但接受信息者却从你的举止中收到负面的语言,这会让对给人感到不舒服。”

错误坐姿: 在谈话时,双脚应该是向着对方,否则会让对方觉得你没有诚意聊天,或急着离开现场。

面试须知法则 

职场面试,总是有许多应该了解的法则!当然,也就有该注意的礼仪。一些人是带着真本事、良好态度与礼貌的沟通方式,去应征,原本是已被老板相中,却在离开的那一刻,彻底被扣分了,那就因为一些小细节把整体形象搞跨了!

不让好工作从手中流失,老板也不会因为一个礼仪的不恰结果“错失”潜力黑马。大家一起来学学面试的礼仪吧!

1.衣服选择——看公司性质

人靠衣装,这是不变的定理。穿上好的衣服有助提升别人的信任与信心,但是也要选对衣服。面试时,可依据面试公司的工作性质选择衣装,例如:设计类型公司,可以装扮成艺术风格;银行面试,衣着就要保守端庄一些。

2.鞋子——细节看出态度 

形象顾问吕哲欢说,面试时不只是衣服选择重要,也要注意鞋子的选择、颜色和整洁。一般面试官会从面试者的鞋子看穿个人的整洁与处事态度。

举例,男生的鞋子颜色,避免穿褐色,并尽能可选择黑色鞋子。如果是选择绑有鞋带的鞋子,要注意把鞋带绑整齐,因为面试官会从你的鞋带评估你个人态度与整洁,鞋带绑得整齐代表这人在处事方面蛮有条理。

3.女生避免穿白鞋

对于女生来说,就应避免穿白色鞋子。一双干净洁白的白鞋会为你加分,整个人给人的感觉是整洁有条理的处事方式,但是如果是一双肮脏的白鞋就会破坏你在面试官的印象,表示这个女生做事应该不会有条有理。

“一些讲究严谨和精细办事的老板,面试员工时,对这个人的了解不深,只能从现场谈话和测试了解他的能力与沟通,因此一些老板会特别注意面试者的鞋子、装扮和个人仪态,因为他们相信从这些小细节,能看出对方的态度与办事手法。”

或者,观察男生走路的步伐,走路拖地的男生,给人一种做事懒散的感觉,那么在工作上也不会有勤劳的表现。

4.眼神——交流表示尊重 

面试时需要注意的包括衣着打扮、沟通方式、还有眼神交流也很重要,倘若两位面试官身旁坐着一位陪同者,他不是其中一位面试官,但是礼貌上应给予眼神接触及微笑,若不,会让在场者觉得你对不重要的人士很不尊重。

“令人反感的眼神则是直视并从头往下望,让人感觉很不舒服,也不尊重对方。职场上,正确的眼神直视是往上望,眼神看着对方眼睛,才往上望上去额头上端(眼睛到额部呈现三角形),千万不要往下望。

一般在商场洽谈,你注视的位置应该是在对方的双眼与额头之间的三角区域。A为正确的注视点,B、C、D是错误的。

优雅的站姿

5.脚的摆放:

很多女士不懂得要怎么站才显得优雅。双脚站直固然是好,却不好看。不妨一脚站直,另一只脚微弯,呈现放松的状态,把身体重量放在一只脚,累了就转移另一只脚,这样的站姿看起来比较优雅。

正确站姿: 站姿最能展现个人体态,站立谈话时,双脚不要平放,其中一只脚可以稍微移后,站姿就显得优雅好看。

错误站姿: 双脚站直,反而让脚的曲线不好看,尤其穿裙的女性更要避免。

6.手的摆放:

很多女性或男性在站着等待时,习惯性身体靠墙、双手交叉于胸前,这会予人一种懒散且防卫的感觉,锁在自己的安全范围,难以令人亲近。

那么,应该怎么放才正确——尽管放松你的手,自己觉得舒服,别人看到也感觉良好。

不建议男士把双手放在后面,这是一种专横跋扈的感觉。

正确: 站立等待时,手不知该往哪里摆?双手交迭放在肚子位置,这是最舒服且看起来自然的方式。

误区1: 无论男性或女性,总喜欢把双手交叉放在胸前,感觉舒服但是其实营造出一种自我防卫的感觉,见者也不敢亲近。

误区2: 男性习惯性把手交叉往后放,或是叉腰,其实会给人跋扈及无所事事的印象。

报道:林静兰/摄影:陈成发 (部分图片由受访者提供)

南洋商报官网 | Nanyang Siang Pau Official Website
南洋商报有限公司版权所有 | Copyright © Nanyang Siang Pau Sdn Bhd
Solution Powered by